我们经常接到商家咨询，智能客服的评价标准是什么。这是一个很难回答的问题，因为我们需要证明使用机器人程序是合理的，并确保使用机器人程序会使业务受益。智能客服解决方案虽然没有“真实”的评价标准，但这里举几个例子，希望能从这些案例中给大家一些启示。首先，什么是智能客服？智能代理是一个解决方案或一组解决方案，使用户能够在没有代理协助的情况下获得信息访问权限，甚至可以自主执行简单的任务。那么机器人可以处理或执行的查询或任务是什么？在不联系客户服务的情况下跟踪包裹、请求报价或在线支付账单都是我们定期执行的业务任务。在客户查询方面，并不是所有的查询都可以由机器人来处理，因为一些复杂的问题仍然需要人工干预。但是，机器人解决方案在解决重复的第1层查询方面非常有效。这些是非常常见且非常高频的请求类型。超过80%的用户会问这些问题，占用了大量的资源。我们可以使用自动化来回答这些问题。哪些指标可以量化智能客服指标？在试图量化智能客服的指标时，每个企业都有自己的指标评价标准。以下是一些常用的指标，需要定期更新和监测。呼叫转移率“呼叫转移”是指将客户查询路由到备用服务渠道，例如聊天机器人、常见问题解答、知识中心数据库。呼叫转移的目标是确保客户以最有效的方式收到他们正在寻找的答案，并减少路由到现场座席的呼叫数量。该指标指的是“通话”，包括任何其他通信基础，例如实时聊天和电子邮件。测量呼叫偏转率可能很复杂，因为我们正在尝试测量未发生的事情！根据DBKay&Associates的说法，一种方法是估计成功使用机器人呼叫的用户百分比和转用人工代理的用户百分比。这两个百分比之间的差异代表偏转率。提高客户满意度使用智能客户服务渠道对于任何企业来说都是一个令人兴奋的项目，可以改善/增强客户体验。但是，如果客户对机器人代理提供给他们的工具不满意，如果他们觉得它们太难用或效果不佳，那么机器人代理渠道就不能算是成功的。必须通过调查、直接反馈和净推荐值(NPS)来跟踪每个机器人渠道的客户满意度，以便清楚地了解哪些渠道最成功，哪些渠道需要改进。机器人代理成功率确定机器人是否成功的一种简单方法是跟踪机器人渠道处理了多少客户查询，而无需上报给人工代理。例如，这可能是“如何订购”常见问题解答导致订购而不是客户发起的聊天会话的次数百分比，或者知识库搜索导致有用文章的次数百分比，用户评分表明这篇文章“有帮助”或表明“这解决了我的问题”。今天的许多解决方案自动跟踪、计算和提供相关报告，以及许多其他有用的指标。??如何计算机器人比率让我们从定义百分比开始客户可以通过bot渠道自行解决的问题，如前所述，并不是所有的查询都可以由bot来处理，更复杂的查询需要人工干预。多年的人工智能客服经验告诉我们，这个比例很大程度上取决于业务场景、行业经验甚至APP使用，但通常50%的咨询是客户自己可以解决的，这50%我们需要量化h是多余的或重复的。如前所述，人工代理收到的大约80%的查询都属于这一类。这些都适用于智能客服。机器人的最大有用性将是这两个百分比的乘积，即0.5x0.8=0.4，因此40%将是可以预期的最大机器人率。最后，您需要考虑为您的工具提供动力的AI的效率。借助正确的AI、正确的内容和强大的行业知识库，您的智能客户服务解决方案可以回答高达80%的重复查询。因此，32%(0.4x0.8=0.32)是智能座席比率的理想目标。当然，这些只是示例，结果可能会因业务、行业或支持您的机器人解决方案的技术类型而有很大差异，这可以为您提供良好的比较基础。
