感谢科技的发展，我们的生活有了飞速的进步。得益于社交网络和智能手机，人们联系更紧密，做事也更方便。无论是公民还是企业，都在这个信息社会中获得了更多的机会，当然也面临着更大的压力。 一个显着的体现是，企业的客户服务不能再像过去那样依赖单一的、单线的联系方式。全球社交网络和可以随时在线交流的智能移动设备，让客户的声音传播得更快更远。“新一代消费者有两个显着特征：第一，他们被信息和社交网络武装和团结起来；第二，他们对为他们提供产品和服务的公司更加挑剔。”这些客户被称为“客户2.0”。 Aspect，全球最大的专注于联络中心行业的公司，拥有超过30年的呼叫中心经验，为数百家企业的语音客服做出了突出贡献。现在，面对新的市场环境，他们不得不做出改变： Aspect针对移动互联网快速发展、社交网络无处不在的现状，推出新一代联络中心，将客户联络工作拓展至社交渠道.（Aspect大中华区总经理丁迈） 多渠道融合确保用户体验一致 “新一代联络中心必须是一个可管理的平台，可以持续优化。”针对“客户2.0”的现状，Aspect提出了“企业2.0”的对策：不再是帮助企业建立独立的客户联络中心部门，而是帮助企业将客户联络能力嵌入各个职能部门部门和每个部门。可以使用智能手机和平板电脑随时与客户联系的员工。 之所以不建议企业允许员工在微博和SNS上与客户交流，Aspect大中华区总经理MikeDing表示，这是出于安全性、可控性和可追溯性的考虑。“一个微博可能被几个人同时使用，你无从知晓谁在什么时候对客户说了什么。”通过联络中心特定的管理后台与社交网络上的客户进行沟通，不仅可以分配特定的客服人员并追溯其服务历史，还可以方便地将服务信息与其他平台上的信息联系起来，实现一致的用户体验。 从这个角度支持智能手机等移动设备。Aspect向用户开放多种设备接口，针对常用设备开发移动客户端，确保其能够以多种方式实现服务。“我们保证用户使用这个接口的安全，每个端口都可以被跟踪和控制，只有经过认证的设备才能安装。”MikeDing表示，移动设备的安全性确实引起了很多人的关注，所以他们在这里也要谨慎。 由于分布式技术设计，Aspect的新一代联络中心可以轻松嵌入新的媒体模块。一旦用户找到了与客户的新沟通渠道，他们就可以轻松升级系统。而且，这些模块是相互联系的：“比如用户最初通过互联网查询产品信息，一半不懂就打电话给客服，之后用户可能通过邮件与客服沟通甚至通过微博，这些过程都会被记录下来。”MikeDing表示，多渠道信息的结合让客服工作更加灵活，减少了重复沟通的成本，保证了客户体验的一致性。 国内客户发展更快，需求更迫切，尤其是多渠道融合多媒体、社交网络等技术，此外，由于客服席位的快速增加，企业不再为每个项目搭建系统，而是倾向于使用云技术来解决问题，这也是对客户服务的考验。技术和人员要求。 其次，随着企业对联络中心认识的提高，对把握用户需求、响应速度、支持广度等方面的要求都比以往更高。“尤其是多用途的灵活性是最难的”MikeDing说。 对于中国企业来说，这些挑战可能尤为明显。MikeDing表示，外国公司anies总体上比较稳定。他们可能首先制定一个三到五年的计划，期间很少改变。但国内企业大多处于高速发展阶段，需求总是在不断变化。无论是席位支持的要求，新媒体整合的要求，资金投入，都比外企大。 为了保证呼叫中心项目在企业的顺利实施，取得良好的应用效果，Aspect非常关注系统与企业的契合度。在每个项目之前，他们都会对企业进行系统的培训，确保他们了解Aspect产品的方方面面。此外，他们有专业的服务团队跟进项目的实施，尤其专注于为企业定制开发的部分。第三，他们专注于真正为企业带来价值的部分，花时间与用户沟通，根据实际情况配置系统性能和功能。“专业团队的服务一般会跟进三到五个月，”MikeDing说，“一个大项目甚至可能会持续一两年。”【编辑推荐】Aspect为马自达车主提供平板应用。移动互联网浪潮有降温迹象。陈一舟：缺乏移动互联网是Facebook的软肋
