据介绍，利用实名登记、大数据识别等技术，老年人拨打北京电信客服电话时，可以跳过机器人接听环节，快速接入“老人座”人工客服获得专属暖心技术服务。据介绍，北京电信的服务目前面向65岁以上的市民，近期有望扩展至60岁以上的市民。目前，各类客服越来越智能化，但解决具体问题的难度越来越大。这想必是很多消费者的亲身经历。减少甚至取消人工客服，采用人工智能技术，确实在很大程度上降低了人工成本，也大大减少了消费者在线排队等候的时间，是时代进步的体现。但在一些企业，随着人工客服的减少和取消，商家也有义务和消费者高效解决诉求的权利。从这个意义上说，北京电信推出了“老年专座”人工客服，老年市民可以通过机器人接听环节快速接入，有效解决了老年人使用智能科技的难点，很有必要大力推广。在为这一举措鼓掌的同时，也有必要反思一下，为何推出“老人座”人工客服。这在一定程度上说明，目前以机器人响应为主的智能客服还不够“智能”。面对机器人的答题流程，别说很多老年人不能适应，就是精通智能技术的年轻人，面对一些不答题的智能客服，也可能一头雾水。唯一的办法就是最后选择人工客服。而且，智能客服由于业务繁忙，往往需要等待很长时间。客户服务作为企业提供服务的重要组成部分，无论在智能时代还是非智能时代，都应该得到保障，因为它是展示企业整体服务质量的重要窗口，也是一种合法权利消费者应该享受。人工智能技术确实为企业提供了降低服务成本的机会，但如果服务成本降低的同时服务质量也降低，企业甚至可能充当店主，采用“鸡同鸭讲”的客服体系应对消费。否则，注定无法接受，难免会遭遇消费者“用脚投票”。“老年专座”人工客服是对智能客服系统短板的及时修复，也回应了老年群体的关切。然而，需要这种人工客服的不仅仅是老年人。大量其他年龄段的消费者也迫切需要这种“安心服务”。但至少消费者在直接通过人工客服解决诉求，或者智能客服“痴呆”的情况下，应该能够毫不费力地找到人工客服解决问题。这样的要求确实不高，希望企业真正重视起来。
