11月29日，网易奇遇在京召开中国客服交流会暨网易奇遇全智能化战略发布会，针对“客服行业存在的问题及其解决方案”的话题，戴天，公里网联合创始人常思伟，客服自媒体创始人，郑涵，58集团转转事业部产品总监，微影时代客服总监，易座客服总监王美红。贾小娟与网易奇遇客服总监程清进行了广泛而深入的探讨，其中不止一位客服经理呼吁企业多吸纳一线客服和用户的声音和数据，多听市场的“枪”，把真“枪”反馈给业务部门，反馈给企业，真正推动价值导向从“以产品为中心”向“以用户为中心”转变。al记录（略删）：程青：很荣幸主持本次论坛。在座的各位都是客户服务方面的专家。改变。我从事服务业已有十年。我看到了整个服务行业，包括用户服务需求的变化。我们发现，用户对服务越来越敏感，对服务越来越挑剔，维权意识也越来越高。网络时代，维权渠道越来越多。在这样的情况或者情况下，对我们服务人员的挑战，或者说对我们服务人员的要求是越来越高了，但是刚才看到《客服行业现状白皮书》表示服务人员对岗位的不满已经达到了59.7%%，这是一个非常高的数字。请问张先生对这个问题怎么看？常思伟：互联网环境和客户都在变化，客户对我们服务的期望也在逐渐提高。在这个过程中，如果一个企业流程不顺畅或者产品不完善，那么客户就会有差距。在这种情况下，当客户的问题无法解决时，他可能会向客服发泄情绪。客服压力巨大，可能导致一半以上的员工转行。他为什么要转行？那么，你有没有想过，除了压力之外，他是不是还有别的原因呢？比如，他觉得这份工作得不到足够的尊重，不够体面。我认为这是原因之一。程青：其实这方面我经历过很多。所以也很清楚，我们服务的学员不容易。想听听王先生，您现在怎么样了？王美红：以前的客服咨询确实是为了解决问题，但是现在随着行业的发展，现在是互联网+时代，我们往往是在解决客户的不满，甚至达到沟通满意的程度和客户在一起就是解决问题，所以我觉得这也是解决问题的难点。所以，今天客服人员的专业技能包括倾听能力、感受爱的能力、爱与被爱的能力等等。下面请贾老师为我们讲述一下。贾先生也是服务经验丰富的客人。贾小娟：刚才两位嘉宾说到整体服务，客户对服务的要求越来越高。我可以从其他方面来谈。首先我说一下客服从业者自身的情况。你也看到了。客服人员大多是应届毕业生，或者工作不到三年的人，专业素养没有培养。我们每天都在工作，不管身处哪个行业，都会有各种各样的情绪。也许每个人都有应对的能力，但他们没有。二是工作环境，可能外包。他会远离总部，归属感还是很差。还有一点，客服本身在整个公司的价值，也决定了从业者的一种烦恼。客服在很多行业还是属于非核心业务，所以作为客服的一线人员，我们首先说他是企业的窗口。那么各个部门的问题，包括产品问题，技术问题，都是客服的问题。我经常告诉员工，客户不会问技术问题，他们只有在感到不满意时才会来找你。但背后的问题是，当用户反馈这些问题时，公司会怎么做？公司对这件事很重视吗？能否建立后续流程？事实上，并不是所有的公司都能做到。在这个过程中，很多一线客服人员都感到无能为力和沮丧。这不是我做错了，但我不得不承受。我能深刻理解这一点，但我不能帮你解决它。我想这也可以从另一个纬度来看。客服一线人员会遇到很多困难。从管理者的角度来看，我们如何解决他们的问题也是一个难点。程晴：对。企业怎么看？这个问题应该留给戴先生。戴总从企业管理的角度看一下我们服务的从业者或者说我们服务行业在公司的关键核心作用是什么？对于企业闭环运营有什么作用？戴鹏：我们做企业的时候经常会问自己一个问题。我们是以产品为中心还是以客户服务为中心？之前，我们更倾向于产品端。我们介绍Kilometer.com，说Kilometer.com有多少人，60%是研发。但是我们发现在这个过程中走了很多弯路，发现了一个问题，我们的产品和我们的研发有时候听不到客户的“枪声”。所以我们现在专注于产品，我们慢慢转向客户服务。客户服务团队的敏感性引导整个公司倾听市场上的“枪声”，这就是我们在业务中的做法。程青：其实刚才戴总的分享中有一点让我很感动。前两天刚认识一个公司，他跟我聊天。他说，以前我们总想着产品要多快多好，但我们发现我们做出来的产品是我们认为客户想要的，但并不是客户真正想要的。他一直在反映，我要转型，整个企业、整个产品要转型，我要以客户为中心，以客户为中心的产品服务。那么在这一点上，我们的郑老师就给大家分享一下，如何才能真正做好以产品为中心或者以用户为中心的产品服务。我们的服务部门在这一点上起到什么样的作用和价值？反射？郑寒：刚才的很多观点都非常正确。产品和服务都是以用户为中心。但是客服行业在企业的不同阶段会有不同的定义，比如创业或者早期。希望客服团队和前端业务结合的更紧密。我不会只将客户服务团队定义为接收者。应该参与前端业务和产品的建设，这样的建设和讨论。只有这样才能更好的做好客服工作。例如。我们转转作为一个交易平台，会处理很多纠纷，但是一线处理来自于我们的客服，所以我们愿意把更多的权力和责任放到一线客服团队，和他们融合在一起，让整个客服团队拥有更高的价值。所有老板都必须意识到，我们50%或60%的信息来自一线客户服务。第二，作为客服的管理者，我们必须能够向老板证明，我通过这种方式收集了这么多信息，对业务和产品有激励作用，不能做一个被动的接受者。我觉得这会对前期的产品和用户体验起到积极的作用。程青：然后我们听取了从企业决策和产品的角度应该如何体现我们的服务价值。我们整个服务部门在整个业务流程中扮演着重要的角色。下面就听听服务部负责人的介绍。您认为客户服务在业务运营过程中，包括以用户为中心的过程中，主要起到什么作用？你的价值会体现在哪里？我们先问问王老师。王美红：刚才讲了客服面临的问题，但我不认为客服会消失，会配合我们的AI技术更好的服务客户。我认为我们的客户服务应该发挥更高效的作用。我们每天奋斗在一线，与真实的客户交流。我们的劣势是收集到的有效信息太多，没有办法向上反馈。所以我一直在努力把客服做成风控部门。我们有12个字符：***是风控预测。如果一个好的客服从业多年，甚至在一个岗位上半年以上，你没有风控意识，不具备事前处理和事前判断的能力，那么就是不合格。再一个就是我们自身的价值没有发挥出来。二是止损。事情发生的时候是有预判的，后面事情上线的时候，需要跟相关部门对接。这个时候，我们的价值会更大。***就是持续跟进。随着风控预判和止损的恢复，接下来就是继续跟进了。这四个字看似简单，做起来其实非常难。你把什么作为你的目标，你把什么作为我们后续跟进甚至上线的最终目标？这就是检验我们的能力。程青：我非常同意王总提到的几个关键词，第一个是能力。我们的服务能力随着智能科技产品的发展，我们对人员的要求也在不断提高。二是技术，整个业务的大数据分析技术，大数据应用技术在不断进步。三是我们整个服务业的变化。它的变化带动我们的消费升级，我们整个用户的变化，包括我们客服从业人员的变化。之前常老师提到，为什么客服人员认为这不是一份值得投资一辈子的工作？其实之前我们在队里，我一直在和队里沟通。为什么服务不是一辈子的工作？我打算做一辈子，我一直相信我现在所做的，将来一定会大踏步的发展。所以我始终坚信我以后一定会做这件事情，并且一直做下去。所以在此希望向张老师学习。常总走访过多家企业，了解了很多企业在服务发展中遇到的困难和瓶颈。希望常总能给大家分享一下服务团队在业务运营过程中应该如何做好自己的工作，如何发挥好自己的作用呢？常思伟：我们发现中国的客服部门大部分都不是一级部门。这是一个很大的问题，为什么这么说呢？如果不是一级部门，那你能申请到的资源就很有限了。发现问题后怎么反馈，怎么说？这会导致第一种可能，很多客户的声音无法传达，如何还原给公司领导，或者其他产品、技术部门。这会影响这个问题的解决。二是给大家一个位置。如果客服部只是做屁股清理，这种情况对客服部人员的打击是非常大的。这会给公司带来什么问题？可能我的产品在产品开发上花了很多钱，市场部在推广产品上也下了不少功夫。最后，当产品推广到已经有用户使用的时候，后端就会出现问题。比如，如果销售失败，或者第二次改进的时候，我们的技术是在我们以前的产品的基础上改进的，而不是根据用户的指导改进这方面的，我们的产品最终可能会成为一个失败的产品。客服要想发挥其价值，首先必须是一级部门，甚至可以影响老板的决策，甚至延误产品的上线。据我所知，我们知道小米的客服在国内有这样的地位。如果推出其产品，它将进行风险评估。如果会引起投诉，那么小米客服可以决定取消该产品的发布。比如原计划1号上映，20号上映可能会延期。请在20天内改进，否则将不允许上传。我们会发现，越来越多的企业逐渐重视客服部门。客服部如果是一级部门，作用会很大。这时，客户的声音不再是抱怨，而是改进我们产品的催化剂。这样我们的产品就会越来越好，客户的声音就会得到落实，客户就会逐渐成为忠实客户，而不仅仅是忠实客户，他可能会自动向身边的朋友同事推荐这样的产品，形成积极的口碑效应。这些都不是媒体宣传达到的效果，所以这是一个良性循环。程青：服务确实可以提高企业产品的美誉度；同时，我们也很清楚，因为在座的都是行业专家，我们很清楚，寻找新客户的成本和维护老客户的成本是完全不同的，同时，一个新客户的成本老客户给我们带来的经济价值和争议也是非常高的。所以这里想请教一下戴总，刚才常总说了我们公司要非常重视服务。那我想知道，我们公里网是怎么处理服务的声音和客户的声音的？戴鹏：Kilometer.com的客服团队叫做CustomerSuccessDepartment。我想谈谈客户服务的功能。让我们举个例子。我们现在重视推广的社会化，所以我们做全员营销。结果，当数据被拉出来的时候，表现最好的不是营销部门，而是客服成功部门。在我们的企业组织中，客户服务是独一无二的个体IP。他们不仅提供客户服务，还可以在与其他部门和其他公司的合作中发挥非常重要的作用。程庆：戴总也是我非常敬佩的一位老板。我们昨晚与他进行了交流。他是一位非常注重客户服务的领导者。稍后我们可以进行深入的交谈。那么您认为贾总在玩什么或者您现在在这方面做了什么？贾小娟：加起来，之前做业网也踩过一些坑。客户服务的地位在企业的不同发展阶段有不同的发展方向。我们重新整合了我们的文化，将客户放在首位。***发现很难练习。我们发现有一个技巧特别有效。老板是第一个服务的人。我们的老板每天都花时间阅读我们的用户反馈，他把所有的东西都发给产品总监。我们的产品总监发现后能真正感受到用户，后来我们成立了一个业务部门来进行用户反馈。在我们的产品发布之前，将要求客户服务部门进行确认。例如，有没有风险？可以发表吗？有灰阶吗？有些事情是这样的。然后发布后的第一时间，客服就遇到了各种问题。这可能不是提高客服的服务意识那么简单，而是提高整个公司的服务意识。此外，客户服务经理需要将服务视为一种产品。我认为服务应该产品化。客服人员需要有这种产品意识，如何把整个产品从它切到客服，包括页面、字体、设计，包括所有的东西都做成产品。有了产品定位，我们知道它会迭代，也可能对我们整体客服的整体发展起到很好的支撑作用。程青：贾总在分享过程中多次提到了产品。其实我一直在想，服务部门要做到最好的客户体验，甚至是用户体验，是一件非常困难的事情。所以，整个用户体验的关键在于，整个企业的每一个部门，包括产品、技术、运营、营销、销售等等，都需要有这样的客户思维。那么说到产品，刚才我们的郑老师就提到了产品总监。在我们与服务部整体合作的过程中，郑总，您是如何做到客户至上的客户导向的？郑寒：我来说说我自己的想法。刚才讲了亲人的爱，这个是指我们用户和客服的关系。企业能不能把CEO、技术、业务、客服、产品这么多角色联合在一起，都从这里出发，解决自己用户的问题，这是非常关键的一点。第二点，我对客服经理有要求。以前经常有用户反映我打你的400号码，但是你的400号码一直挂不通。客服说我们派了很多人，但是只能处理这么多订单。但是这两个纬度并不是站在一起的，所以我们的业务经理有时候会觉得你一定要有一种感觉，你明白用户体验是符合用户期望的，也就是服务能力和用户期望能不能匹配。这是很重要的一点。问题。所以我们在说这样的提法的时候，一定要有这样的思考。用户期望和产品服务如何在一个点上完美匹配？这可能需要网易奇遇等产品的介入，也可能是云技术甚至是智能机器人，甚至是我们的人工流程和流程。规格。第一线和第二线如何连接？如何连接和推广里面的具体产品？这必须一步一步来。对于客服来说，不太可能大动作，但是方向和心一定要在一起，这是非常关键的一点。程庆：其实我今天也希望通过这样的讨论，提倡大家可以理性的去投诉，对服务人员多一些包容、理解和关怀。服务的全程路程很长，服务人员的责任和压力也很大。所以我们在尽最大努力帮助客户解决问题的同时，也希望所有的服务需求者和服务提供者能够多关心我们这个行业，也希望我们的服务人员在这个行业的未来能够变得更加专业。因为我们的智能化和大数据越来越发达，这在未来会是一个专业的行业，一个专家的行业。非常感谢我们所有的嘉宾今天来到这里与大家分享。
