根据云计算通信和客户参与平台Twilio的一份新调查报告，客户参与有5大人工智能(AI)趋势。趋势1：消费者想要真实的对话人们已经达到了数字过载的状态，例如来自各种应用程序、网站和平台的社交媒体提醒、推送通知、消息、AIrobocalls和聊天气泡，据估计每个人都会收到63.5条通知每天。10年前社交媒体的兴起将个人交流推向了公共领域，向最广泛的受众进行广播占主导地位，而现在人们更喜欢安全的一对一渠道或群组。这种演变为企业提供了通过个性化、动态对话真正与客户联系的机会。随着时间的推移，企业必须准备好通过多个渠道与客户进行双向对话，以提供积极的客户体验。根据Twilio的调查，全球只有12%的消费者希望使用公司的移动应用程序与他们联系。Twilio首席营销官SaraVarni表示：“随着品牌在消费者的沟通渠道（尤其是电子邮件和消息传递）中变得无处不在，企业移动应用程序将变得不那么重要。”趋势2：对话式人工智能智能无处不在对话式人工智能，包括机器人、虚拟助手和由机器学习提供支持的通信平台。然而，对话式人工智能的局限性会让消费者感到困惑，从而达不到预期。消费者仍然主要信任机器人和助手来完成方便人们生活的简单任务，例如查看天气或快速提问。虚拟助手和语音助手的使用持续增长，GoogleAssistant在10亿台物联网设备上的应用，亚马逊的调查报告显示，2019年支持Alexa的物联网设备销量达到1亿台。如今，聊天机器人和虚拟助手的数量是只是冰山一角。企业有很大的机会部署对话式AI来与客户建立主动的、持续的对话，而不是一次性的、被动的或事务性的交互。报告指出，如果应用得当，对话式AI和自然语言理解应该有益于各个层面的业务，从日常客户交互到后端操作。趋势3：机器人电话让人对来电产生怀疑在美国，2019年的机器人电话数量是2017年的两倍：2019年有580亿个机器人电话，相当于美国每个人大约178通自动电话。结果，人们对来电持怀??疑态度，甚至不再接听他们不熟悉的号码。越来越多的媒体关注指出需要全行业协作来减少机器人呼叫，并且需要标准和法规来指导电信生态系统。消费者需要信任品牌，而企业可以通过将自己标识为来电者来重建这种信任，这可以通过身份验证和发件人ID协议（例如SHAKEN/STIR）来实现。该调查报告称，由于从运营商和供应商到公共政策官员和政府机构的整个通信生态系统的合作伙伴关系，消费者需要恢复对所有数字通信的信心，尤其是手机。robocall问题将在2020年得到解决。Twilio行业关系副总裁LenShneyder表示：“SHAKEN/STIR协议和其他行业努力将在未来12到18个月内为人工智能市场格局带来巨大变化.AI机器学习是一种天然的非法机器人呼叫可以以更好的方式停止，继续提高在线安全性，并识别和阻止在线虚假信息。许多与非法机器人呼叫、在线安全和在线虚假信息相关的事情都是自动化的结果。智能可以比人类做得更多快速分析信息并更快做出反应。”趋势四：政治参与超越民意调查加强渠道沟通是选民和政治参与的福音。该报告指出，“在美国，应用程序和点对点消息传递等新平台正变得无处不在，而电子邮件和文本等标准渠道正在通过更好的分析和丰富的功能(RCS)得到改进。因此，活动和政治宣传团体开始使用数字渠道来扩大影响范围并以新的方式接触选民。”世界各地都在使用数字渠道，越来越多地用于投票、组织、筹款和各种政治活动。Twilio的研究承认政治倡导团体和活动提供了优化参与的巨大机会，并表明消费者更愿意使用不同的渠道根据紧迫性和沟通类型联系选民、志愿者和组织者。政治组织必须注意所使用的特定媒体的最佳实践和场景偏好。一项关于美国总统竞选中电子邮件使用有效性的Twilio研究发现，只有3.8%的竞选电子邮件发给了选民。由于无法实现基本的最佳实践，因此大多数邮件未送达或路由到二级标签。但是，如果这些组织和竞选活动在他们使用的渠道上使用最佳实践，他们可能能够接触到所有受众为他们选择/首选的沟通方式。“激发人们的潜力与通信技术的互动从未像现在这样大，”报告指出。“政治竞选周期继续延长，要求竞选活动和宣传团体比以往任何时候都更早地与选民接触，并且为了应对看似无休止的选举，政治服务行业将相对于对其服务的需求呈季节性和稳定增长。趋势#5：客户体验是差异化因素客户服务使品牌在竞争中脱颖而出。Twilio引用了Forrester的研究（76%的高管表示改善客户体验是当务之急），Accenture（75%的消费者更有可能从知道其名称、购买历史并根据偏好推荐产品的公司）和LinkedIn（随着客户体验领域的重要性增加，对专业人员的需求也增加）。越来越多的企业正在投资于客户体验、人才、和策略，这可能意味着将客户体验用于现有策略或更根本的转变。行业先驱改善客户体验通过复制客户行为来体验。Twilio,Inc.“机器人和语音助手只是对话式AI应用的冰山一角，”Twilio副总裁兼人工智能总经理AlCook说。在接下来的几年里，我们将看到精明的企业使用这项技术来改变每个部门解决问题的方式。会话式AI会将轶事转化为真实数据，并提供对业务绩效的真实见解。“
