前言：今天，距离我们获得2.5亿C+轮融资已经8个多月了来自美国知名TMT对冲基金。沃峰科技，一家有望成为智能客户体验定义者和开拓者的SaaS明星企业，不负众望。针对目前系统管理的缺失和售后服务业务场景自动化水平亟待提升的现状，率先在国内推出高门槛的技术和产品。应用场景复杂的现场服务平台。三年磨一剑，磨出梅花香。卧峰科技沉寂三年后推出的现场服务平台ServiceGo，将彻底解决售后服务效率低、专业性无法保障、调度难等问题，让售后服务更加精细化管理。这也将颠覆传统的售后服务模式，让售后服务部门从过去的成本中心转变为利润中心。中国现场服务平台的出现，也将创造和开启一个新的千亿级企业应用市场。 11月20日，由沃峰科技主办，以“三年耕耘，打造中国现场服务”为主题的ServiceGo超级产品发布会在北京隆重举行。H3C、西门子、大金空调等客户、合作伙伴、媒体、咨询机构、投资机构代表齐聚一堂。会上，沃峰科技正式发布现场服务平台——ServiceGo。是应用于企业现场服务管理的服务中台平台，提供服务订单、服务派遣、服务过程控制、服务记录、服务引导、客户满意度评价等全过程的服务管理系统。同时可以根据企业的客户服务模式和流程定制企业需要的服务模式。ServiceGo在帮助企业改善服务、提高服务效率的同时，也会大大提高客户满意度。活动现场 现场服务亟需走向精细化管理 随着我国经济从增量市场走向存量市场，体验经济时代已经到来。经济时代，企业在销售过程中更加关注和强调产品、价格、服务，这样才能获得竞争优势。随着体验经济时代的到来，市场竞争日趋激烈，客户期望值不断提高。优化和与用户的每一个接触点，已经从过去的前沿优势变成了企业生存的必要途径。 体验经济时代，要求企业的战略思维要充分以客户为中心，并严格执行。如何实施？需要采用有效的新技术并建立有效的组织和运营模式来管理每个客户接触点。售后服务作为企业与客户之间的重要纽带，是消费者体验的一部分，是非常重要的一环。事实上，售后服务的好坏会直接影响到客户二次合作的意愿和成功率。完善的售后服务将对业务增长和品牌形象建设形成全面推动。 说到售后服务，脑海中会浮现出很多场景。最常见的有：1.为商业客户（通讯塔、高炉设备）维修、安装、检查和维护设备；2、个人用户家电维修、安装服务。现场服务提供商：一类是主要业务是为客户提供特定领域专业服务的企业；另一类是在为客户提供设备产品的同时，为其设备企业提供安装、维修等服务项目。 目前国内无论是哪一种企业，服务管理基本还处于缺乏有效管理工具、服务效率低下、无客户评价反馈的阶段。调查显示，目前消费者对其购买体验的评价较高，对安装配送服务和售后维修服务的满意度较低，对维修服务的及时性、规范性、服务周期和态度的不满率超过30%。 在国外，除了CRM系统，为了方便外勤人员的工作，他们会使用FSM（FieldService现场服务）系统来帮助外勤人员管理任务，处理查询和协作. 我们在市场调研中发现，国内各行业龙头企业使用国外上门服务软件的比例很低。1、持续维护存在明显不足，基本上5年左右需要重新开发或招标。据了解，国内龙头企业对国外现场服务软件采用率低的原因有：1、国外产品的license单价很贵，对应的现场服务人员数量公司员工人数远超常规IT预算；2、国外人口密度低公司的上门服务管理和调度模式与国内高人口密度的上门服务管理和调度模式有较大差异，需要对产品进行改造以适应。 中小企业基本不使用该系统，主要使用邮箱、微信、电话、短信等通讯工具进行业务管理。 也有部分企业通过CRM、呼叫中心等系统管理售后服务，但大部分CRM和呼叫中心系统主要服务于公司的线下和线上销售业务，在线管控上门服务一般分配工单售后服务就结束了。至于任务的执行，基本上是无法控制的。因此，如果对服务有更高的要求，需要在CRM或基于呼叫中心的售后服务模块中进行扩展，但功能基本不能满足售后维护的要求。实际需求。沃峰科技创始人兼CEO于浩然 沃峰科技创始人兼CEO于浩然在谈到企业的服务转型时说：“如果把服务做成刚性需求，给客户提供优质的客户服务体验，客户就会对服务感到满意，形成依赖，成为忠实粉丝，形成口碑效应，这种竞争力会让竞争对手束手无策。 打造并开启千亿级企业服务市场 相对于财务、人力、供应链等业务的自动化程度，国内售后服务的自动化程度还处于起步阶段。在国外，上门服务已经成为互联网和软件巨头的必争之地。2019年Salesforce以14亿美元收购了ClickSoftware，2015年微软收购了FieldOne，2020年IFS收购了clevest。 据Gartner统计，2019年国外上门服务的云订阅费用为26.5亿美元，相比2018年增长28%。到2026年，市场总规模将达到110亿美元，年复合增长率接近20%。 与上门服务类似，旅游、快递、外卖等行业应用先进技术构建管理调度服务体系，提高了企业效率，降低了服务成本，也刺激了企业重新开始-规划现场服务管理系统。现场服务系统的应用将从根本上改变企业管理现场服务的方式。他们可以根据数据和工单更高效地工作，从而提高客户满意度并降低服务成本，而不是依赖电子邮件和电话。 沃峰科技COO程俊来表示：上门服务是客户服务领域非常重要的一个环节。客户对沃峰科技提出了需求。我们要搭建一个符合中国企业的现场服务管理平台。中国企业的现场服务场景与国外不同。ServiceGo无法支持国外标准机型，不被市场认可。通过不断的投入，与客户的反复打磨，打造出符合中国企业需求的现场服务模式。” 人工智能驱动的新一代上门服务平台助力售后服务从成本中心向利润中心转移 我们来看一个典型的售后服务场景：用了半天，再用的时候发现不制冷了。所以会请维修师傅加冷媒。此时客户可以通过电话、微信服务号、官网等渠道创建维修工单，系统会根据新工单的需求通知具体的客服主管，并然后客服主管可以进一步将工单或任务分配给不同的客服人员，也可以根据业务规则自动分配。首先，工单默认远程支持，在线客服与客户沟通处理。如果客户的问题无法远程解决，客服可以将工单的服务类型修改为“上门维修”，同时创建上门服务单。 维修工程师在上门服务APP上接单。ServiceGo利用AI智能分析派单，根据客户的地理位置、偏好、服务水平，派单给最合适的工程师上门服务。系统会自动记录接单时间、处理时间等信息，约束工程师接单效率，提高客户满意度。同时，该数据可作为评价工程师绩效的数据源。如果在维护过程中需要备件，工程师可以在现场任务中添加备件；如需专业知识指导，可通过知识库查询或寻求后台专家支持。从工程师到达指定地点签到，到服务完成，调度员全程可以获得工程师的服务记录，以及客户满意度评分。整个服务结束后，对客户的服务响应效率至少提升了50%，客户满意度也得到了极大的提升。 以上是售后服务业务流程自动化的一个典型场景。而所有这些模块、页面和流程自动化都是通过积木式的配置在ServiceGo中实现的。它可以根据客户的实际业务需求构建任何满足客户需求的业务自动化流程。ServiceGo打通工作流、审批流、订单流、备件流、服务流，即提供工单分配管理、备件管理、现场服务管理、资产管理等一体化售后服务解决方案。 沃风科技高级产品总监姚光表示：“得益于与新华三、西门子、大金空调等一大批企业的合作，我们全面了解企业客户在整个过程中的需求。售前售后，客户使用现场服务系统后，不仅提高了客户服务响应速度和客户满意度，还提高了客户的复购率。”在 会上，H3CIT服务总监王超表示：“基于沃峰科技ServiceGo搭建的服务中心，让H3C客户只要有运维相关业务，就可以获得全流程可追溯的运维服务。H3C的智能运维也让专业的服务保障能力从后台支撑成为前台的竞争力。” 同时他也表示：我们之所以使用ServiceGo，首先是因为ServiceGo具有很强的定制能力，针对我们很多急需的功能需求做了模块化、组件化的设置，高效的满足个性化需求和定制化需求，满足自主开发的接入需求。其次，沃峰科技是一家专业的客服公司，对服务有深刻而专业的理解。最后，与国际公司相比，沃峰科技的体系更加开放，产品配置和升级更符合国内公司的需求。 从新华三、西门子、Allanger、特斯联、软银机器人等众多客户的应用中，我们可以看到人工智能驱动的新一代现场服务平台ServiceGo正在帮助售后服务部门从成本中心转变到利润中心。 在客户体验时代，企业需要对客户从浏览网站、与业务人员沟通、接收从企业购买的产品或服务、售后服务等整个旅程的触点进行管理。除了现场服务ServiceGo产品，沃峰科技还拥有全渠道客服和智能客服产品系列，成为国内第一家完成产品全闭环的客服服务商，打通线上线下一体化客户服务管理模式。于浩然说：“我们一直以客户为中心，以十年耕耘的态度，帮助中国企业创造伟大的服务。”
