近日，针对“北京移动仍收取43个月漫游费”事件（以下简称“漫游事件”），北京市通信管理局官网公布调查结果：“经查，媒体报道中涉及的‘漫游优惠套餐’是北京移动公司的手机资费套餐，套餐中1元/月为功能费为使用套餐付费，而不是长途漫游费。”事实上，用户抱怨电信服务的情况并不少见。未经用户同意开通支付服务；免费体验期满后，短信通知未付款；套餐复杂，难以选择；当流量超出套餐范围时，没有及时提醒，导致不知情的扣费；人工业务座机总是忙，用智能咨询需要跳很多次……这些问题涉及用户的切身利益，运营商也饱受诟病。为此，监管部门多次采取措施解决运营商强推、诱导用户订阅5G套餐、业务通知不明确等问题。工信部表示，今年将以规范网络资费营销为主要目标，严查强制、诱导升级5G套餐、夸大宣传5G套餐等行为。针对“漫游事件”，北京市通信管理局再次要求北京移动改进服务，全面清查此类停用套餐，为有意改变资费方案的用户提供便携服务；同时，加强对停产套餐的运营管理，优化服务流程和客户沟通渠道，提升一线客服人员解决问题的能力。事实上，“价格战”的时代早已过去。在同质化日益加剧的时代，优质服务逐渐成为运营商维系存量用户的重要手段。全球运营商也在积极提升服务质量，优化服务流程。例如，北京移动表示，将加快完善相关产品体系，优化服务流程和客户解释，杜绝侵害用户利益的行为再次发生。不可否认，在提升服务质量方面，运营商也做了一些工作，取得了一定的成效。根据工信部发布的2020年四季度电信服务质量公告，2020年四季度，各级电信投诉处理机构共受理电信用户投诉29052件，比上年下降12.8%。一季度，同比下降41.6%。在投诉数量有所下降的同时，用户投诉仍集中在用户服务、网络质量、收费纠纷三个方面。其中，用户服务投诉占50.3%，费用纠纷投诉占28.2%，网络质量投诉占21.5%。尽管投诉量有所下降，但监管部门仍需综合考虑，加大监管力度，加强管控，落实有效措施，整改当前突出问题。例如，针对此次“漫游事件”，采取的措施是要求运营商“为愿意改变资费的用户提供便利，加强对停运套餐的运营管理”，或者“整顿‘落伍’的套餐”。未下架的套餐从源头上“”，或“合理设置有效期”，有效减少运营商售卖的套餐数量等，从而解决套餐多、难的问题在选择上，继续扣减“过期套餐”。运营商自身需要不断优化服务流程，强化服务能力，深度融合人工智能、大数据等新兴技术，提升管理和服务效率。比如中国移动推出的“IPA数字员工”，大大提升了运营能力。在检查用户投诉处理情况方面，以往多采用抽查方式，可能导致对用户投诉内容的了解不全面。如今，可以利用新技术快速排查用户投诉，综合分析和聚焦用户关心的问题，并提供相应的解决方案，为优化服务质量提供了坚实的基础。
