在线客服，通常我们说的这基本是指IM客服（区别于电话客服等）。“客服”表示系统或系统功能的用户，“在线”表示交互方式。我们在日常生活中或多或少地使用或接触过在线客服，例如：在线客服在我们的生活中可能会遇到各种各样的问题，有问题找客服是常识。公司发展到一定阶段，都会有自己的客服团队（不一定都是人工的），目的是为了营销或者更好的服务用户。如上图，客服页面会有很多自助服务，包括：猜你想问什么、常见问题列表、名片、引导泡泡等等，这些都是方便快速解决用户问题。如果没有合适的，用户会主动输入问题，那么这个时候的答案一般都是机器人，机器人解决不了问题，才会转人工。这个过程就是“智能客服”。可能有人会问，为什么不人工回复呢？因为大部分做智能客服的公司都是为了降低成本，提高效率。人工成本高，引进机器人优势多。大多数问题可能是重复的。可以解决，只有少量复杂的机器人解决不了，需要转为人工。多渠道接入在线客服功能一个产品会有多个入口，比如：PC、APP、微信公众号等，不同的入口提供的体验是一样的。无论从哪个渠道接入，对客服应该是同一个操作（不能每个渠道切换一个系统），俗称：统一工作台，这也是“云客服”的主要特点。各种接待方式解决问题的方式很多，主要是经验上的差距。接待方式可包括：自助服务：猜你想问什么，相关卡片、小工具、引导气泡等智能服务：优先使用智能机器人解答用户问题人工服务：有问题直接转人工客户服务回答问题并在适当的时候转移到人工。当用户的问题没有得到解决时，需要转人工客服。转人工有很多规则，通常：指定关键字转人工（例如：用户输入“人工”、“转人工”等）指定次数与回答用户标签不符（对于例如，VIP用户）差评（差评后用户给转人工）情感识别（系统识别用户情绪，一般是根据用户输入的查询进行智能识别）如果解决不了，提示转到人工客服。用户排队做任何产品，都要考虑流量突然暴增的问题，比如平时流量不大，双十一突然流量暴增，用户想提问怎么办？常见的解决办法是让用户排队等候。因为客服是专心服务的（不同的客服专业可能不一样），所以会有客服群的概念（比如服装客服群，食品客服群等），所以根据不同的队列来划分用户属性。该过程称为拆分排队。智能分配包括几个部分：客户转移到人工的优先级规则。客户服务分配规则。溢出规则。客户手动的优先规则。:新人或VIP客户)当天未排队者，优先安排当天重新排队。重复来访者，当日优先。重复访问次数越多，优先级越高。客服）优先考虑客服能力（多劳多得）溢出规则所谓“溢出”是指客服一般不会无限接待，通常会有同时接待会话数的上限（例如：最多最多可同时接待5个客户，再多也不会忙不过来）。客户转人工后，本应分到A组，但A组客服忙（已经满员或下线），此时可以设置一个“溢出组”，并且这个群里面的客服人员可以接待用户，可以理解是一个“口袋群”。高效沟通IM聊天消息类型多样，如：文本、富文本、图片、卡片、音视频等。客服系统前期一般支持纯文本、富文本、图片等类型，其他类型按需迭代开发。客服可以设置常用词快速回复。消息可以撤回、阅读、预读等。会话转接客户1已经入线给客服A，但在聊天过程中，客服A发现用户的问题不是他负责的类目（例如：客服专长是服装，用户问的是吃的），那么客服解决不了，这时候就需要客服进行转账操作，将用户转给其他群的客服.扩展区用户上线后，客服需要了解该用户的更多信息，例如：用户轨迹——用户上线前的轨迹历史会话——用户之前和谁聊过相关工单——Evaluation之前创建的相关工单的其他满意度Evaluation通常在智能阶段对话结束时或转为人工后出现，让用户对咨询过程做出评价。满意度评价，留言客服一般是有工作时间限制的，不可能24小时工作，所以用户转人工后，一般都会提醒用户现在不是工作时间，并提供地方用户留言。你可以看到这些留言，客服也可以主动联系留言的用户。指标统计现场管控是客服主管对客服现场的大屏监控管理。监控指标一般包括：用户排队量（率）客服群接机量（率）客服群来线量（率）转接人工量（率））其他智能机器人一般也有相应的指标数据，如：召回率智能解决率转化率其他会话统计智能助手上面我们说了，公司发展智能客服的目标是降低成本，提高效率，大部分问题都由机器人来解答，只有少数复杂的问题联系客服。在客服操作过程中，机器人还可以辅助客服，比如：给客服推荐答案。通话质检和聊天时的交互质量也需要考虑。客服是否按规范操作，是否有情绪化脏话等，系统有一套质检规则，一般有人工质检（抽检）和智能质检。检验（全量，智能完成）。质检的目的是为了规范座椅，为用户提供更好的服务。总结本文介绍了在线客服系统的核心功能或能力，让大家对在线客服系统有更深入的了解和认知。
