根据Gartner的一份研究报告，到2020年，连接设备的数量将增长到204亿。物联网(IoT)已经开始出现，为改善现场服务开辟了新的可能性——从AmazonEcho等家庭助理到配备智能传感器的先进机器，这些机器让连30都买不起的企业也能使用-第二次旅行。停机时间。想象一下，如果服务工程师能够在服务需求发生之前预测到它们-问题就可以在它们出现之前得到解决。例如，管理办公室空调的现场服务人员可以在炎热的夏季保持空调正常运行，因为他们可以在故障发生之前确定维护需求。物联网使组织能够提供更快、更高效、更精确和主动的服务，从而迅速实现这些可能性，从而改善客户关系。事实上，物联网正在推动现场服务新时代的变革，在这个时代，客户体验正成为最终的战略差异化因素。在降低成本的同时提高效率一旦任何日常技术——从烤面包机到安全摄像头再到暖通空调——能够连接到互联网，它就会启用物联网，并允许机器和设备向现场服务操作员和工程师提供真实的-时间洞察力。根据全球商业研究(WBR)的一项调查，81%的行业领导者认为这是现场服务的未来。物联网将使组织能够在没有人为干预的情况下自动安排，技术人员在收到问题警报后会立即到达现场。虽然工程师和技术人员自己配备了移动和/或平板电脑——甚至在不久的将来甚至可能配备智能眼镜等可穿戴设备——他们可以随时访问服务历史记录和以前站点访问的其他信息，这大大改进维护和故障预防。正是通过这种方式，物联网技术为预测性维护模型开放了现场服务，不仅可以改善客户关系和体验，还可以节省组织的时间和金钱。在问题出现之前诊断并解决问题的能力对于实现这些节省至关重要，因为第二次（以及第三次和第四次）服务呼叫越少，组织节省的资金就越多。让我们再次以办公室HVAC系统为例。在天气不可预知的情况下，物联网传感器首先可以根据气候趋势等数据自动调节温度，减轻系统应对突发寒冷或炎热天气的压力，无需技术人员手动调节温度。除了这些智能控制之外，传感器还有助于降低被动维护的成本。（来源物联网家庭网络）联网设备将能够使用实时预测分析来确定需要哪些服务以及何时需要。在启用IoT的HVAC系统中，服务历史记录被跟踪，这意味着可以自动分析服务趋势以预测何时应该执行检查。此外，持续监控会在潜在故障发生之前识别它们，从而使系统在崩溃发生之前安排维修并提供所需维护的精确细节——增加问题需要修复的可能性，从而减少额外的服务和技术人员需求.端到端的价值物联网不仅有助于改进（或完全启用）预测性维护模型。连通性是现场服务的核心，物联网的真正价值在于该技术实现端到端连接自动化的能力。它首先能够监控连接的设备并在发现问题时报告。然而，除了简单地识别问题之外，下一步是准确诊断故障（或即将发生的故障）是什么。预测分析和机器学习自适应分析可以在这里发挥作用，最终目标是确定是否可以远程诊断和/或修复已识别的问题，或者是否需要致电客户服务。接下来就是订购修复所需要的零件，这也是我们可以预见的一个过程，未来会越来越自动化。派驻现场技术人员也是如此，事实上，他将是最好的现场技术人员——例如离客户现场最近的，并且具备解决问题??的必要技能的人员。（来自iothome）在现场时，技术人员将能够使用他们的移动设备访问和检索最合适的信息以完成维修任务。最后，票据的最后润色——从付款和保修到客户调查和案例解决文档——可以通过自动化完成。改变客户期望随着物联网的发展及其为新服务时代带来的变化，它最终可能会对现场服务行业产生巨大影响——甚至可能超过基础技术进步本身。预测性维护不仅会为最终客户提供优质服务，还会改变衡量和比较服务的方式。虽然如今的维护和维修服务水平主要取决于响应时间，但随着物联网技术变得越来越普及，组织的期望将从快速修复故障转变为确保设备完全无故障。届时，第二天的响应时间将不再被视为“优质服务”，因为客户认为为时已晚。
