服务蓝图（ServiceBlueprint）是服务设计中最重要的实践之一。本文将回到这种做法的原点，重新思考其核心逻辑是否可以需要进化。ServiceBlueprint这个词可以追溯到1984年1月G.LynnShostack在HarvardBusinessReview上的文章《Designing Services That Deliver》。这篇文章把服务的设计分为以下几个过程：DefineprocessdistinctionIntroducetimeperformanceanalysisprofitmodelout服务失败点（一家擦鞋店的服务设计）此外，Shostack还提出了实施这个蓝图的几个关键点，包括：顾客可见和不可见的部分，用视线（LineofVisibility）分开；强调制服物品（有形证据）对服务承诺的积极影响，例如航空公司制服、物品或器具；强调人对整个服务体验的影响。由于欧美国家小时工资制的标准化，标准服务流程中的时间估算可以计算出一项服务的成本和盈利模式，因此服务蓝图具有很强的标准化、产业化、系统化、商业化的基础属性和控制。Shostack在本章***中也指出，服务蓝图的作用可以概括为：帮助服务商节省服务时间，提高服务效率，从高角度完成对服务流程的管理。不得不忽视的是这一理论的出现。在美国进入服务业时代的20世纪80年代中期，企业迫切需要一种对服务进行有效规划和管理的手段。延续服务蓝图的部分过程和系统效率的特点，延续了近年来服务设计的兴起。在服务设计中，服务蓝图被认为是客户旅程地图（CustomerJourneyMap）的延伸，在服务上增加了客户接触点、跨部门的前中台服务人员行为、后台系统流程支持等。传统客户体验地图元素的基础。保留了中后台交互、视线、实物、服务时间等诸多元素，其本质并没有偏离G.LynnShostack最初的理念——系统、任务、流程、效率依旧服务蓝图词的主题。新的语境如果我们回到Shostack时代，服务有以下特点：为了追求效率和成本的考虑，同一笔交易的客户有统一的服务流程，随着时间的推移，服务本身也趋于统一、稳定和简化；时间就是服务成本，而客户也期望更快的服务，所以在更短的时间内完成服务是客户与服务商的共同诉求。当我们走过21世纪的第一个十五年，服务对我们来说发生了惊人的变化：客户与服务商交互的不再是固定地点，而是可能在同一个地方与多个服务商交互；客户追求多元化、定制化、个性化的服务流程需要不断创新，而不是一成不变；客户体验开始取代任务的完成，短时间内完成服务不再是唯一的诉求，而是服务商的机会。策略变化传统背景下，服务提升的策略包括：标准化流程，包括精简服务人员培训成本，独立或外包一个核心模块，细化指标精细化管理；关键事件管理，对客户等待、投诉、投诉等典型事件进行集中处理；减少和简化触点，缩短触点交互时间，即降低关键事件和非标准化流程的概率；提高客户参与度，增加客户主动参与服务，降低服务人员成本，如便捷的自助服务；对客户进行分组，将一个相对复杂的统一系统替换为多个相对简单的分立子系统，如银行的公私业务；将复杂流程集中化，减少客户在一个流程中走动的时间，如多个窗口的中转；增加信息透明度和流动性，减少服务失败和返工。这些策略可能会在新的环境中发生变化或具有新的含义。在规范流程的同时，赋予服务人员更多的决策权，根据客户的个性化需求提供服务；移动社交网络赋予客户更大的能力，客户投诉需要新的管理策略；点交互的丰富性，是为了提高触点体验的沉浸感，而不是一味的减少或简化；提高客户参与度的目的不再是降低服务成本，而是满足客户特殊的体验需求；尽可能提供一站式服务的服务体验，而不是细分客户；减少客户对复杂流程的感知，尽可能取消窗口，而不是减少窗口之间的距离；由于个体客户获取信息能力的大幅提升，提高信息透明度和流量成为服务提供商不得不做的事情。服务蓝图实践设计实践是否需要发展取决于：1)它存在的环境是否发生变化；2）是否鼓励新的设计策略。从这个角度看，传统服务蓝图实践逻辑的语境发生了巨大的变化，其所提倡的设计策略（简化、稳定、标准化、专业化等）也发生了巨大的变化。我们应该重新审视服务蓝图实践本身是否符合现代服务体验设计的需要。在我们的实践中，这种实践有两个真正的意义：用一个通用的方法梳理服务体验的诸多要素，初步建立上下文，找到设计的突破口，即建立一个问题或机会假设（Hypothesis)，以此为基础，进入深入的设计研究；通过系统的分析，找到内部系统的边界、集成和信息流，帮助我们建立起服务背后信息系统的初始脉络。注意这两点并不是一个完整的设计实践，而是一个建立语境（ContextBuilding）的实践。从这个意义上说，服务蓝图不再是蓝图，帮助我们在很长一段时间内固化服务方法和流程。它只是了解上下文并找到设计突破口的工具。在新语境下，服务蓝图不是规划工具，更不是设计工具，而只是帮助设计师建立语境的沟通工具。写在***我们今天所知道的任何设计实践都不是新的。它们都有其原有的语境、目的和基本逻辑——当新环境中的语境和目的发生变化时，基本逻辑也必然需要发生转变。服务从标准化的工业流程向个性化发展，客户议价能力大幅提升，服务地点和品牌边界越来越模糊和灵活。这些脉络让一张凝固的蓝图（Blueprint）失去了原有的意义，所以服务蓝图是设计实践的关键。一，我们对它的认识也需要更新——它只是一个帮助设计师建立语境的沟通工具，即它不能设计服务，也很难指导规划。【本文为专栏作家《ThoughtWorks》原创稿件，微信公众号：Thinkworker，转载请联系原作者】点此查看该作者更多好文
