物联网(IoT)影响客户体验的潜力无疑是巨大的。但在2018年，物联网技术对个人客户对品牌的独特体验产生了多大影响？答案不清楚。这是因为目前物联网主要对后端业务产生影响，这些业务往往是客户看不见的，涉及制造、分销和物流配送。物联网并没有触及客户与品牌之间交互的许多前端流程——至少现在还没有，这可能是因为物联网仍然相对较新。如果你有旧车、手表或移动设备，从客户体验的角度来看，你不会感受到物联网的全部影响；如果你的家没有配备最新的智能家居技术——传感器、摄像头和能源消耗机制系统——你不需要广泛地处理物联网。但是，将来你会的。物联网技术绝不是灵丹妙药，但它是可以不断改善客户品牌体验的推动因素。让客户更加了解物联网系统是一个强大的数据源。无论是汽车、移动设备、冰箱还是恒温器，物联网系统收集的有关客户如何使用产品和服务的信息都很有价值，尤其是对于正在构建客户体验工作流程的公司而言。澄清一下，客户体验工作流程是一组映射的步骤、响应和品牌与客户之间的交互。仅靠物联网数据无法让营销人员建立客户体验，但它很有价值，因为它增加了主要数据来源。例如，如果公司能够访问显示客户首选交互渠道的设备数据、与特定个人最相关的优惠类型以及人们最有可能与公司交互的时间，则公司可以改善客户体验。物联网数据甚至可以让公司洞察客户的心情或情绪，例如，物联网数据显示我几天没有锻炼可能表明我正在经历一段低能量或心情不好的时期。从情商角度挖掘物联网数据的公司能够建立更具同理心和以客户为中心的品牌标识。改进产品我们都听说物联网数据和技术可用于预测性维护等实际应用。例如，指示设备有故障风险的传感器数据可以触发自动警报，通知用户需要维护。但物联网数据也可以为公司带来好处。提供有关其产品及其在客户手中的表现的重要信息。跟踪产品性能的物联网应用程序对高端消费电子产品或其他昂贵商品的用户和制造商特别有用。如果昂贵的进口汽车或革命性的电子设备对高价值客户发生两次故障，并且有可能发生第三次，则销售该产品的公司需要了解该信息，以便能够主动采取行动。在当今市场上，客户期望这种响应能力，因此访问实时产品性能信息至关重要—无论您是使用该信息主动联系客户以解决问题，还是立即获得免费升级。如果您没有这些信息，不满意的用户可能会变成您的下一个前客户；如果这样做，您可以培养一种关系，激励客户成为您品牌的最佳大使。当然，改进产品的副产品是纠正产品设计缺陷的能力。改善客户福祉物联网技术最令人兴奋的方面之一是它可以用来改善客户福祉的方式。客户幸福感体现在三种形式：健康、安全和产品满意度。从健康的角度来看，正如物联网系统可用于监控工业设备并确定维护需求一样，物联网连接的可穿戴设备也可用于监控人们的健康状况，并在用户血糖水平低、心跳不规律或血液异常时做出响应压力。高时通过移动设备发送警报。从安全的角度来看，监控家庭的设备可以在检测到温度变化（这可能表明火灾已经开始）、湿度（这可能表明漏水）或重量（这可能表明入侵者已经进入）时发送警报家）。最后，从产品履行的角度来看，物联网系统可以在需要更换补充装（例如洗衣粉）或产品（例如空气净化过滤器）时提醒客户，甚至可以自动下达补充装或更换订单。就个人而言，我很高兴不必记住重新订购我容易忘记的常用物品。如您所见，贯穿本文的一个反复出现的主题是，随着物联网系统变得越来越普遍，品牌将能够以更主动的方式吸引客户。虽然有些人可能会想念与大品牌的互动，但我肯定不会，而且我希望拥有大型客户服务部门的大公司能为我们作为消费者做更多的事情，毕竟我们是客户，对吧？
