敏捷开发中的一个经典实践叫做“回顾会议”。在这次会议上，项目组成员将回顾上一次开发迭代的各个方面，并对需要改进的点提出建议，以持续改进。第一次尝试这种形式的人往往会有一些顾虑，主要担心的是他们不知道如何向别人表达自己的建议。有些人认为每个人都是成年人，应该有足够高的心理承受能力来接受别人的批评和建议。内心脆弱的人，要么在打击中迅速成长，要么就不得不离开。有些人认为团队要有人情味，提建议时要考虑别人的感受。开门见山，还是委婉含蓄？坚强的心，还是温暖的心？如果我们将这两种观点概括为极端，我们可以提炼出两种关于反馈的声音。第一种声音：反馈者应捍卫“真相”，反馈者应做出相应努力接受反馈。第二种声音：反馈的发送者要有“人情味”，对“真相”进行适当的包装，让接收者相对容易接受“真相”。你认同哪种声音，我们应该如何反馈？为了回答这个问题，我们不妨先了解一下反馈的目的、效果和场景。一、反馈的目的反馈是一种交流形式，而交流本质上是信息的传递。从会议、聊天到演讲和讨论，我们无时无刻不在向周围的人传递信息。在不同的场景下，沟通有不同的目的。一般来说，我们可以根据不同的目的将传播分为四类：告知：为了让听众知道一定的信息，获得一定的知识。比如老师上课，公司的政策通知。娱乐：娱乐观众。喜欢在朋友之间讲笑话或八卦。说服：采取行动让听众接受你的观点、想法或建议。例如咨询服务、小组讨论或辩论。动机：为了让观众获得内心的动力，挑战自我以获得更高的成就或信念。比如马丁路德金的演讲《我有一个梦想》。反馈，作为一种沟通方式，其目的不只是也不应该只是告知，更深层次的目的是说服或激励。一个好的反馈应该帮助别人找出自己的缺点，并使别人能够自发地采取行动来弥补缺点。作为ThoughtWorker，反馈让我们不断走出舒适区，持续改进，提升自身竞争力。2.反馈的有效性那么如何才能有效的达到反馈的目的呢？这里的“效率”其实包括两层意思，一是效果，二是效率。提高有效性的重点是如何使传递的信息被正确接收和执行。提高效率的重点是如何用最少的时间和资源传递信息。比如丈夫下班回家后，觉得妻子今天做的菜有点咸，那么反馈的有效性就是如何用最简洁的文字让妻子不生气，接受他的意见。意见，这样“明天菜里的盐就少了”。“丈夫预料中的结果很顺利。然而，令人沮丧的事实是，反馈的效率和效果往往不是同时的。效率和效果就像跷跷板的两端，一端的上升势必伴随着另一头的倒下。如果丈夫对妻子说：“菜有点咸，少放点盐。”结果很可能是第二天连饭都不用吃了。一句话八字的建议虽然效率极高，但没有任何作用。但如果丈夫对妻子说：“今天的饭菜真好吃，味在舌尖，余香在口。牙齿，简直就是厨师的手艺！如果鱼的盐分少一点，会突出鱼本身的鲜味。但我就是这样一个幸福的男人，我有一个可以从客厅到厨房的好老婆，让我洗碗等着你！”（这里用的是反馈三明治模型，后面会提到）。这样一来，虽然老公说了一大堆话，死了上万个脑细胞，但老婆听了估计会偷偷笑的，明天的饭菜不但不会太咸，说不定就没必要了所以有时为了提高效果，我们不得不牺牲效率；相反，有时效率提高了，却达不到预期的效果。有理由相信效果大于效率。3.反馈场景说完反馈的目的和效果，我们回到最初的问题——如何进行反馈。这次我们加一个前缀：“如何”有效地”提供反馈？随着带着这个疑问，我们再来看看这两个声音。1.第一个声音的一个潜在假设是，大多数人可以在逻辑上接受反馈中的建议并将其付诸行动。在这样的假设下，我们可以最大化效率，即直言不讳，长话短说。没有伪装，没有包装来指出问题。因为在给定的假设下，所有的问题都会迎刃而解。2.第二种声音的一个潜在假设是，大多数人不能轻易接受反馈中的建议并将其付诸行动。在这样的假设下，我们需要付出额外的努力来包装我们对真相的表述，从而降低效率。现在简单了，两者的根本区别在于假设的不同。为了验证假设，我们需要引入反馈的场景，可能是交流群的质量，交流的语境，或者交流的环境。在不同的场景下，我们可能会得到不同的答案。比如在与陌生人交谈的场景中，第二个假设更有可能成立。如果向陌生人提出建议，自然会比较委婉礼貌。如果第一个假设在与亲密朋友的谈话中占上风，我们会选择直接说话。所以我们反馈的场景往往会影响我们反馈的方式。再举一个例子，工作中反馈的形式往往受到公司文化的影响。3.公司文化和反馈方式ThoughtWorks是第一声音的坚定支持者。从我们加入公司的那一天起，我们就接受了ThouhgtWorks反馈文化的洗礼。坦诚、直接、真诚的交流氛围，让大家直接叙事。大多数情况下，一句简单的“我们待物不待人”就包含了所有的默契。这种文化也使反馈效率最大化，敏捷、拥抱变化、自组织团队等上层建筑有了基石。ThoughtWorks的企业文化影响了民间反馈的形式，从反馈中可以窥见整个企业文化。图ThoughtWorks企业文化4.如何有效提供反馈？高效传播文化的形成，有赖于群体的长期努力。这也让这种文化显得稀缺，因为来之不易。在生活中一般情境的交际中，我们更多的是在多姿多彩的复杂环境中进行权衡取舍。这里有一些技巧，可以帮助您在没有良好文化支持的情况下保持有效的反馈。1.传播胜于内容根据AlbertMebrabian教授研究的“7/38/55”定律：从传播效果来看，肢体语言起着最大的作用，占到55%，其次是语音和语调。38%，而通讯内容实际只占7%。肢体语言和语调可以统称为信息的传达方式。也就是说，在交际过程中，传达信息的方式（声音、语调、眼神、面部表情、身体姿势）比说话的内容更为重要和关键。成功反馈的先决条件是和谐的氛围。演讲的内容由演讲者控制，但效果由听者决定。（图片来自：http://t.cn/RiGT5ld）2、表扬多于批评。汉堡上上下两片面包的大小是最大的。中间那层肉饼最小，但是最香。这个地方。没有肉饼的汉堡无味，没有面包的汉堡油腻难消化。反馈的汉堡包模型是这样的：正反馈就像两片面包，占比比较大，但真正有营养的是中间薄薄的一层肉，对应反馈模型中的建议。反馈采用“表扬-建议-表扬”的结构，控制建议点数少于表扬点数，可以使反馈既易消化又有营养。（图片来自：http://groupvisual.io/feedback-sandwich/）3、先谈恋爱再讲道理心理学上有一个沟通小技巧叫“感觉三明治”，即“谈恋爱，谈恋爱，然后推理。”.也就是说，在沟通的过程中，一定要遵循三部曲：先说自己的感受，再表达对对方的关心和爱护，最后给出理由或建议。我们要注意的是“沟通的意义取决于对方的反应”。如果对方已经不开心了，那就意味着我们需要调整自己的方法和方法了。对方的情绪和行为是信号。沟通本身没有对错之分，只是“有用”或“没用”。你说得多么“正确”并不重要。沟通的意义就是对方收到了你要表达的信息。所以，你说什么不重要，对方接受才重要。那么，您现在会提供反馈吗？【本文为专栏作者“ThoughtWorks”原创稿件，微信公众号：Thinkworker，转载请联系原作者】点此阅读更多本作者好文
