新型冠状病毒感染的肺炎疫情期间，大量订单需要退订，在线旅游平台的服务能力正在接受考验。
据了解，各平台订单积压较多，客服日夜加班解决用户退订需求。
在此期间，平台的开发能力以及与供应商的协调能力是体现服务能力的关键。
马蜂窝旅游自1月21日启动“平安春节”保障机制以来，已连续四次升级保障机制。
1月29日晚，马蜂窝开通全品类线上取消渠道，并更新了疫情期间的取消、变更保障政策。
马蜂窝表示，用户可以通过点击马蜂窝APP首页的“疫情防护”浮标直接退订（马蜂窝是平台模式，退改政策依赖于酒店、机票等供应商。
部分产品退订时，供应商会遭受现实损失，此时平台帮助用户与供应商沟通，争取用户的合理权益就显得尤为重要。
两晚并标注“不可退款”的澳门酒店，共计人民币，因疫情发展，用户想取消行程并取消酒店预订，但供应商表示将全部扣除。
经过与供应商反复沟通9次，马蜂窝最终说服供应商在没有损失的情况下取消预订，并为一线防疫人员和确诊或疑似新型冠状病毒感染的肺炎的用户提供绿色通道。
面对新型冠状病毒感染的肺炎疫情，马蜂窝新一轮“平安春节”保障机制再次扩大国内机票覆盖范围。
根据中国民航局最新规定，对于2020年1月24日0点前购买的2020年1月24日0点后起飞的航班，无论航班是否起飞，马蜂窝均可须在客票有效期内使用（自客票出票之日起一年内有效）。
内部帮助用户可以申请免费退款（如有航空公司特殊政策，以航空公司实际办理详情为准）； 2020年1月28日0点前购买、2020年1月28日0点后出发的航班需在航班起飞前提交退票申请，平台可在退票有效期内帮您申请免费退票机票（自出票之日起一年内有效）。
如有航空公司特殊政策，以航空公司实际办理细则为准。
国际机票方面，目前只有部分国际航空公司发布了免费退票规定。
其他国际航空公司的退票政策仍在发布中。
通过马蜂窝在线提交退票申请后，最终结果以航空公司审核为准。
据国家铁路集团最新通知，自2020年1月28日0时起，对于此前在马蜂窝购买的国铁火车票，如旅客自愿变更行程，需要退票的，铁路部门将不收取退款费用，且已包含购买的相关保险。
处理。
由于各地学校开学时间不同，即日起退学生票时不再收取退票手续费，并一并办理购买的相关保险。
酒店方面，对于1月24日0点前在马蜂窝平台预订的酒店产品，入住时间为1月23日至2月8日（元宵节），平台将全力配合商家协助免费办理入住手续。
消除;若无法支持免费退订，平台将全力协助减少用户损失。
旅游产品方面，1月24日0点前在马蜂窝平台预订的用车、门票、当地娱乐、旅游度假、定制游等，出行时间为1月23日至2月8日（元宵节）。
对于国内旅游产品，平台及商户将全力协助免费取消；若部分产品无法支持免费取消，平台将全力协助减少用户损失。