“某某服务请按1，某某服务请按2”。
当您紧急需要帮助时，可以拨打客服电话。
听到这样的声音，无疑是令人惊讶的。
疯狂的。
当拨打支付宝客服电话时，你可能发现，不再需要反复听1-9提示，机械地按按钮，只需对手机“下命令”，系统就会识别语音并直接跳转到服务。
人工智能客服“小蚂答案”可1秒回复。
未来，用户将在越来越多的企业客服场景中体验到这种便捷的智能语音交互。
8月23日，在杭州举行的新客户服务高峰论坛上，蚂蚁金服宣布将全面向外界开放以人工智能技术为核心的“新客户服务平台”。
这也是继理财、保险等领域之后，蚂蚁金服AI开放的又一重大场景。
“小蚂回答”如何实现1秒响应？当你打开支付宝的“我的客服”时，你可能还没想到要问什么。
智能客服“小蚂答案”已经基于行为轨迹、机器算法、大数据提前做好了准备。
在一些特定的支付场景下，它也“时刻准备着”处理可能出现的紧急问题。
测试数据显示，“小蚂回答”完成五轮问答的时间约为1秒，比人工客服效率提升30至60倍。
此外，它还可以充当“保镖”，判断风险，启动一键挂失、紧急情况下一键报告等功能。
像“小蚂答案”这样可感知、看得见的客户服务场景，只是蚂蚁金服智能客户服务体系的一小部分。
“小蚂答案”高效运行的背后，是整个客服平台的人员、流程、技术稳定有序的支撑。
为了快速响应用户关键词或语音问题，需要调动智能知识库，以及VOC、用户画像分析等数据决策，这些依赖于话务系统、互联网全媒体对接、自然语言处理模型、舆情监测预警等底层能力提供支撑。
日常服务中我们能感知到的1秒，就是整个系统以难以想象的速度运行。
“新客服”带动服务变革 蚂蚁金服客户中心高级总监徐伟将整个系统称为“新客服平台”。
他认为，所谓“新”，就是技术创新，要打通各个环节，风险控制、决策等是关键。
提高服务效率，让人们发挥更大价值，是我们始终追求的目标。
对于蚂蚁金服来说，“新客服平台”最重要的关键词之一就是包容开放。
据了解，在客户服务领域，政府、金融、电商等领域的多家企业此前都不同程度接入了蚂蚁金服的客户服务能力。
此次，基于AI的“新客服平台”进一步全面开放。
徐巍表示，这也是基于今年蚂蚁金服全面深化对外开放的背景。
2018年，合众人寿引入蚂蚁金服的客户服务能力，包括在线客服、自动外呼、智能质检等，显着提升了运营效率和质量。
机器人解决率高达83%，外呼生产力提升15%，呼入生产力提升10%。
“在智能客服领域，蚂蚁金服起步早，应用快、新技术多，互联网行业的变革和金融行业的专业化，使其走在了前列。
向整个行业提供这种能力，必将带动整个行业的发展。
”传统企业变革。
”亚太客户服务与呼叫联盟创始人赵曦表示。
人工智能不会“消除”人类客户服务，而是让人们变得更好。
在欧洲和美国，人工智能已经开始取代银行分行员工、信贷审批人员，甚至“高级”华尔街投资分析师。
在此背景下，客服似乎成为了一个容易失业的“高风险”行业。
技术实力雄厚的蚂蚁金服是否会推动智能客服并强化这一趋势？ 《小蚂回答》负责人子萌并不这么认为。
在服务质量和用户体验方面，机器并不完美，人也不能缺席。
“问题的解决最终取决于用户诉求的紧迫性。
比如，因欺诈而遭受经济损失的用户，最需要的是人的帮助和关怀，而不是冰冷的机器。
”他说。
徐巍认为，大力发展智能客服的最终目的显然不是为了颠覆人类，而是为人类提供更好的体验。
因此，机器必须变得更聪明，充当机器“训练师”的人也必须变得更聪明。
他透露，未来，蚂蚁客服平台将继续大力应用云技术、大数据、AI智能，尝试突破客户体验。
比如现在看起来还有些“可爱”的“小蚂答案”，未来或许能够与人类自由交流。
对话。
智能客服解决更多基础问题，而人工客服则负责触达更广更深的用户，不断挖掘客户需求，创新用户教育。
这些都是人类需要展现创造力的领域。
智能客服的开放是蚂蚁金服整体AI开放战略的一部分。
蚂蚁金服首席数据科学家齐源表示：“蚂蚁AI技术将会一一成熟，一一开放。
”截至目前，蚂蚁金服已陆续向合作伙伴开放智能理财AI能力、智能形象损失评估技术等。