是为了切中用户的痛点。App的开发周期不同，获取用户洞察的方式也会相应发生变化。任何一款成功的APP，都必须能够切中用户的一个或几个痛点。帮助孤独的旅行者在最短的时间内在陌生的城市找到落脚点，是《快捷酒店管家》的核心诉求，背后是对现代人孤独旅行情境的理解和挖掘。更进一步，它捕捉到了人们在移动互联网时代缺乏安全感和规划性减弱的问题。各类智能移动设备让现代人的出行变得轻松便捷，而这一趋势正是“快捷酒店管家”当日预订、当日入住模式的深度支撑。业界准确找到用户痛点的方法主要有两种：一种是以竞品分析为代表的数据分析方法，例如搜索引擎公司会设置指标，进行搜索，并对搜索结果进行评估，从而对用户需求做出判断;另一个是“答案就在那里”，开发新产品的团队倾向于更频繁地使用这种方法。我们公司的CEO住在几千家快捷酒店；开发团队每位成员每月有3次公费入住快捷酒店的机会，亲身体验自己开发的产品是否靠谱；以及其他实时收集用户反馈的方法；团队成员甚至会在周末前往客户的酒店作为前台，观察用手机向前台出示订单的客人的状态。APP获取用户洞察的方式会随着不同的发展时期而发生变化。在用户样本量较小的初始阶段，常采用现场体验发现。用户层次达到一定程度后，可以利用数据挖掘更好地满足用户需求。比如通过分析，我们可以帮助店长掌握他周围的客群性质，分析每天有多少人光顾他的店，为什么有些人最后没有预定等等。未来，它甚至可以用来探索用户预订酒店方式的变化。APP不是一个有计划的基本价值定位。基本价值定位确定后，产品的完善性、丰满度、方向性在一定程度上成为多方力量共同作用的结果。某种程度上，APP产品不是计划好的。听起来可能有些不可思议，但这位“快捷酒店管家”从来没有产品计划，他甚至不知道自己两个月后要做什么。例如，“在线预订”现在是这款APP的核心功能之一。事实上，该产品在2012年3月首次推出时并不存在该功能，用户只能通过电话进行预订。推出后，许多用户抱怨，因为他们的电话会打到酒店前台，前台会转接400预订专线。由于APP数据无法传输，400客服会询问用户在哪里，住几天，住什么房间等信息，整个过程会多花一两分钟.于是，只需轻敲几下键盘，即可完成整个流程的“在线预订”功能应运而生。由于用户群体的差异，产品功能的重大调整往往会引起用户的不同反应。这时候需要在准确判断主流趋势的基础上进行调整，调整要循序渐进、柔和，切忌简单粗暴。就拿上述从电话预订到网上预订的转变来说，同样经历了“挣扎”。一开始，我们采用了“硬破解”的方式，直接隐藏电话预约功能，引起了不小的反响，因为有些用户只是想打个电话。为此，我们再次进行了调整，只是弱化了手机的位置，突出了下方的“预约”。不仅如此，像我们这样一个连接用户和商家的“桥梁”APP，在确定了基本的价值定位之后，产品的完善、丰满甚至方向，某种程度上都是多方力量共同努力的结果，这需要开发人员捕获并平衡利益相关者的需求。使用早期的“快捷酒店管家”，用户打开地图后可以看到附近的所有酒店。满室红，一室绿。用户说，我只是想找个房间，为什么给我全房？其实设置成全部显示是为了满足部分店长的要求。他们可以通过APP查看所有酒店的预订状态，并与竞争对手进行比较。但更好地满足核心用户的需求才是重中之重，所以我们增加了一个可选功能，默认为“仅显示可预订”。就这样，我们一路被推着前进。用户将“快捷酒店管家”视为预订平台，酒店将我们视为营销平台。作为第三方，我们努力做好桥梁。除了通过微博、微信、客服电话、关键词推送等方式不断揣摩核心用户的需求，“快捷酒店管家”还逐步加入了很多反映酒店需求的信息展示功能，比如有没有免费的wifi，有没有停车场，附近有没有地铁等等，这些都是我们刚开始做产品的时候没有想到的。优秀APP设计的三个标准APP产品要学会放弃。大而全地绑定用户永远是一种诱惑，但当你想要的东西太多时，你得到的东西就会很少。一个优秀的APP产品往往具备三个特点：第一，性能好，加载速度快；第二，用户可以第一眼找到自己想要的东西，快速有效地解决问题。三、设计人性化儿子，也就是现在很多人常说的“爱”。首先，在目前的网络环境下，APP产品的性能是不错的，用户不需要等待和耐心。这是判断一个APP好用与否的重要标准。微信的表现相当出色。即使在网络环境较差，很多应用打不开的情况下，依然可以使用。但性能并不是一个纯粹的技术问题，还包括战略上的考虑。开发人员需要平衡速度和效果。例如，当你点击查看微信消息时，它会一直进入消息列表，而不是只显示一条消息。虽然这样会牺牲一些速度，但是可以提高消息的到达率。《快捷酒店管家》也是如此。本来打开地图的时候，显示的是方圆五十公里范围内的酒店。搜索直径缩小到10公里，其他酒店只有再次拖动地图才会加载，速度明显提升。第二，要学会放弃。大而全地绑定用户永远是一种诱惑，但当你想要的东西太多时，你得到的东西就会很少。作为一款用在手机等移动终端上的APP，简单性非常重要，因为设备屏幕空间有限，用户可以完成的任务也有限。但是如何理解“简洁”呢？这其实是一种合理的安排。飞机驾驶舱里有无数仪表，能说不简单吗？一定有那么复杂。因此，简洁并不是更少和更简单。APP的简洁应该是核心功能非常突出，非核心功能可以找到，不需要的功能没有。在产品设计中，存在着“用户想要什么”和“你想给什么”之间的博弈。用户使用APP就像鱼儿在池塘里游泳，产品开发者需要通过设置障碍来引导用户。一些通道的开口会很宽，这是希望用户经常使用的功能；有的开口较窄，较难通过，适用于用户使用较少的功能；他们通过了。例如，打开“快捷酒店管家”后的地图主界面默认定位用户附近的酒店，这正是大多数用户所需要的；也有用户想找其他城市的酒店，在主页的某个位置会提供一个搜索按钮，可以切换到相应的界面；在预订、下单等关键环节，会要求用户输入姓名和手机号码才能继续，确保订单的真实性。第三，“有爱”是一款好APP的重要特征。APP始终与用户进行交互，交互过程要尽可能愉快。要想讨好，就要认清自己的用户群体，根据他们的特点和喜好，不断添加细节元素。以前打开“快捷酒店管家”的地图，一下子就显示附近的酒店，缺乏特色，很生硬。后来考虑到我们的核心用户群是20多岁的年轻人，他们的QQ皮肤会很花哨，微博模板也很有个性。游戏的显示方式更改为有趣的从天而降的方式。要让用户觉得APP是活的，并不是所有的用户流失都是不好的。相反，用户管理有时会故意“逼走”部分用户，“净化”用户队伍。对于一款APP来说，用户下载只是万里长征的第一步，下载后用户流失是必须要面对的问题。有研究表明，APP产品在下载后三个月内平均会流失76%的用户，维护用户确实是个难题。用户流失的原因各不相同。一种是3分钟效应，甚至有人说是60秒效应，也就是说如果用户在3分钟内找不到你的亮点，或者你不能解决他急需解决的问题，你可能会被直接删除.或无限期进入“冷宫”。这是产品本身的问题，需要从根本上改变。二是用户在某段时间内没有需求。例如，预订酒店不是日常需求。如果APP因为这个原因被搁置，需要持续运营，让用户在需要的时候想起你。APP的运营对于维护用户来说非常重要。行业内的人气排名虽然可能暂时有效，但如果以后不运营就没有意义了。如何理解操作？我觉得包括两部分：产品运营和市场运营。它的本质是建立产品和用户之间的关系，而不是仅仅把它理解为活动。产品的运营方式有很多种，信息推送是最常用的。给产品增加有趣的细节和功能，也是一种自我操作。例如，我们会时不时地更换有趣的启动界面。在圣诞节，我们会将酒店图标更改为举着小牌子的圣诞老人。目的是让用户觉得你的产品一直很受欢迎。用心去做，你的APP是有生命的，而不仅仅是一个冰冷的工具。维护用户固然重要，但并不是所有的用户流失都是不好的。相反，用户管理有时会故意“逼走”部分用户，“净化”用户队伍。我们团队有一个原则，如果一个用户从不进行搜索、预订等任何活动，他就被视为需要切除的“毒瘤”，因为他不仅会让用户活动等数据变得丑陋，还会导致它忽略了各种升级要求，增加了不同版本的维护成本。“强制升级”是摆脱“毒瘤”的方法之一。用户打开APP进行强制升级时，只有一个“升级”按钮，不升级就无法进入。此举自然会因“惹恼”用户而导致用户流失，但这种流失是一种无形负担的减轻。此外，妥善管理用户期望也是客户运营的智慧。我们拒绝连续预订5人5间客房的用户。虽然这并不违反行业规则，但对于APP产品来说，这种情况会使预订验证过程更加复杂，从而影响其他用户的体验。为了让产品更简洁，还不如牺牲这样的用户。面对这样的诉求，我们会说出我们做不到的事实，或者让用户稍等片刻，而不是随便同意更改。为用户设定合理的预期，在合理的范围内为用户提供尽可能好的体验，也是创造良好用户体验的重要方面。
