【.comExpressTranslation】建立领先的客户服务组织需要多种技术。然而，每项技术投资都必须仔细审查其实现客户体验(CX)目标的能力。Gartner的《2020年客户服务和支持技术成熟度曲线》描述了用于支持客户的33种值得注意的技术，评估了所选技术的炒作或成熟度以及它们可以提供的商业价值。Gartner副总裁分析师德鲁·克劳斯(DrewKraus)表示：“由于COVID-19，组织对客户体验的优先考虑已经发生了变化。”集成的功能生态系统。然后，他们可以更好地分析输入，以提供一致、轻松、智能和个性化的客户服务体验，从而实现CX目标。”Gartner将LetBao列在今年的《成熟度曲线》客户服务和支持领导者非常感兴趣的五项技术中，这些领导者具有雄心勃勃的CX目标。它们包括客户参与中心、客户服务分析、客户解决方案之声、聊天机器人和虚拟客户助理。客户参与中心客户参与中心(CEH)是一个架构框架，它将多个系统联系在一起以最大限度地提高客户参与度。它利用所有交互渠道中的人员、代理或传感器，实现主动和被动通信以及个性化的上下文客户交互。例如，它可以到达并连接所有部门，以同步营销、销售和客户服务流程。“运营和技术孤岛仍将是大型企业的常态。然而，专注于新兴的CEH将促进与客户的个性化、一致的互动，同时获得IT和业务的支持，”Kraus说。CustomerServiceAnalyticsCustomerServiceAnalytics结合了交互分析（桌面、语音和文本）、客户旅程分析和下一步最佳行动分析，以挖掘实时和历史数据，从而深入了解客户服务体验。部署客户服务分析技术有望发现各种可用于提高运营绩效及其顾问的洞察力。但是建立业务案例可能具有挑战性，因为洞察力（和潜在的投资回报率）通常在进行投资之前不会出现。图1.客户之声解决方案客户之声(VoC)解决方案结合了几种与获取、存储和分析直接和间接客户反馈相关的传统孤立技术。通过整合来自多个VoC来源的数据，组织可以发现微妙的洞察力，提高准确性，并最终导致对在单个客户（如外呼）和整体战略（如流程变更）层面采取的行动更有信心。这种整体方法确保正确的见解在正确的时间到达正确的人。总的来说，这些见解可用于帮助管理品牌认知度、了解客户体验和制定未来的客户参与策略。聊天机器人聊天机器人是一种对话界面，它利用应用程序、消息传递平台、社交网络或聊天解决方案来进行对话。聊天机器人的复杂程度从基于决策树的简单营销工具到在功能丰富的平台上实施的系统不等。聊天机器人已经被用于客户服务，并在一些应对COVID-19大流行的公司中发挥了战略作用。这可以加快技术。虚拟客户助理虚拟客户助理(VCA)是代表组织、交互、传递信息或代表客户的应用程序。虚拟客户助理与聊天机器人的不同之处在于，它们需要更多的基础设施、具有记忆力并与客户建立关系。有效使用VCA使组织能够扩展他们可以处理的交互数量，尤其是在联络中心。在售货亭或ATM中使用支持语音的VCA可以减轻输入干预的需要，并促进与非传统受众的互动。原标题：5TrendsDrivetheGartnerHypeCycleforCustomerServiceandSupportTechnologies,2020,byGloriaOmale
