1.被忽视的UX文案在很多体验设计师的认知中，产品界面上的文案是设计中最琐碎的事情，往往被忽略。大多数时候，能被用户看懂的文案就是合格的。而什么是好的文案，没有统一的评价标准，在复杂的业务场景下也很难做出判断。文案写作可能看起来微不足道，但在设计的某些领域根本不是这样。例如在品牌设计中，好的文案可以用“一字千金”来形容，为企业带来不可估量的商业价值：例如耐克的“JUSTDOIT”和苹果的“ThinkDifferent”传达出的独特性品牌对消费者的影响。价值。这些文案与品牌标识一样，都是极具辨识度的品牌资产。作为品牌标识，其价值是长期的。从消费者接触文案到购买行为，中间过程可能会很长。文案在长时间的曝光中巩固了大众对它的认知，最终促成了购买行为。所以，品牌文案必须要有很强的记忆点和传播力。产品界面上的文案（UX文案）和营销场景的文案有很大的不同。它具有很强的短期功能，其目的是帮助产品背后的用户或公司实现短期目标。几秒钟，而不是几分钟。比如这个确认对话框，用户只需要几秒钟的判断，然后就消失了，很长一段时间都可能不会再出现，很难给用户留下印象。正是由于这个特点，用户体验文案没有像营销文案那样受到重视。在一个产品中，只有那些与流量和转化直接相关的文案，比如活动页面的标题和主要动作点，才可能被精心打磨。剩余的短期功能UX副本成为体验中被忽视的部分。2、用户与产品UX文案的对话本身不重要吗？很容易误入歧途，也无法解释近年来“UXWriter”岗位的兴起（除了微软、谷歌等国外巨头，国内近期也有此岗位）。在产品使用过程中，UX文案的有效性不亚于交互逻辑、视觉表现等要素。的确，“好的”用户体验副本不会给用户留下深刻印象，但糟糕的副本可以单枪匹马地破坏整个体验。想象一下，在一个工作场景中，当用户因为误解了一段文案而执行了不可逆的动作时，文案显然要为此负责。体验设计师是用户界面的守门人，负责交互过程中信息的合理传递和接收，文案是最直接的信息类型。理解UX文案，写出“好”的文案，并不局限于“合格”的文案，这是UX设计师需要掌握的能力。但是设计师如何定义什么是好的文案呢？很多成熟的设计体系都对它进行了定义，比如格式统一、语法合理、措辞一致。这些定义最终具体化为一系列的规范，成为应用时判断其正确与否的准绳。而这些规范都有一个来源，那就是性格和语气（VoiceandTone）。理解这个概念从UX文案的本质开始。UX文案本质上是用户和产品之间发生的对话。在人类信息传递史上，对话的出现远早于图形，但设计者往往对图形有着丰富的观察和想象，却忽略了对话的作用。想象一下，用户与产品的交互就是对话的过程。这时候，产品不再是冰冷的机器媒介，而是人。他/她的存在是为了帮助用户实现目标，他/她的行为意志是基于产品背后公司的目标。既然是对话，那么就是双向的：为了让用户能够达成目标，产品会在适当的场合说出特定的话语（引导、激励、安慰、帮助……），用户也需要告诉产品他们自己的需求，但这些需求已经被提前预测到了，成为了他们的一个选项——这种对话可以持续下去，直到用户和企业都实现了他们的目标。而那些无法进行下去的对话，可能是产品没有说话，说话的时机不对，说话的内容不对，也可能是产品给用户提供的预测不是他们真实的想说。用户与产品的对话，没有通过预判给用户选择权，对话就无法继续。为了让这样的对话更加具体，直到能够转化为界面上的副本，我们需要有更真实的人物和场景来支持双方的对话。从用户的角度出发，设计师可以通过访谈、问卷调查、可用性测试、行为数据分析等方式接触用户，形成“用户画像”和“用户故事”。但从产品的角度来说，需要为无生命的代码创造一个虚拟的人物形象，赋予他/她特定的性格，以及这种性格在不同场景下的体现。回到我上面说的，大部分UX文案只是短期的功能性，功能完成后就消失了，没有给用户留下任何印象。但是，如果产品背后有一个强大而统一的角色，那么用户日复一日体验到的那种品质是持久的、有价值的，并且像品牌一样具有影响力，这种品质就是产品的个性。就像许久未联系的老朋友，我们无法重述当年一起说过的话，却能立刻记起这位朋友带给我们的是什么。我们也可以想一想，当我们遇到什么事的时候，他/她会说什么，会做什么。好的用户体验文案让用户和产品之间的关系变成这样。个性特征带来的持久感受三、什么是性格和基调1、声音产品的“声音”是指用户在与产品潜在的个性特征交互过程中从产品文案中感受到的产品。这种特征是连续的、鲜明的，使用户与产品产生一定的情感联系，使该产品的体验在其他竞品面前具有辨识度。稳定的性格决定了产品文案的调性，与产品的视觉调性相一致。[1]下图中，在类似的情况下（评论区为空时），AdobeAcrobat和Zeplin的文案表现出完全不同的性格：AdobeAcrobat沉稳干练，Zeplin活泼幽默。Adobe和Zeplin对文案的处理产品的视觉调性一般由UI设计师负责，而产品的性格（文案调性）则由体验设计师或UXWriter负责（微软、谷歌、Adobe等）公司雇用有专职的UXWriters来做文案，也有的雇用语言学家来指导他们）。个性是至关重要的，需要在组织中的角色之间达成共识，然后作为设计系统的基础。Confluence和Jira背后的公司Atlassian有一个非常注重复制的设计系统[2]，将他们的个性定义为：勇敢、乐观、实用（和有趣），并始终以一致、友好、有用的方式向我们的用户提供服务.指导。Atlassian的设计师分享说，一开始在定义角色时，设计师团队和营销团队之间存在明显的分歧，经过长时间的沟通最终达成一致。虽然过程并不容易，但结果是很有价值的，因为Atlassian是一家有收购外部产品战略的公司。能否将外部产品高效整合到现有生态系统中，创造一致的体验，很大程度上决定了此次收购能否产生预期价值。2.语气（Tone）人们根据场合调整自己的语言。比如，同一个人在家里和父母聊天时的语气，和在工作中和同事见面时的语气就明显不同。如果个性是文案中的常量，使语言一致且可识别，那么语气就是变量，会根据场合和受众而变化。根据场景（报错、庆祝成功、提供通知……）和对象（不同类型的用户）定义相应的说话方式和表现，可以让产品文案更加灵活，在特定场景下发挥更大的作用。例如，Mailchimp是一种电子邮件营销服务，使用黑猩猩房地美作为其代言人。Freddie的性格定位是：plainspoken（直言不讳）、sincere（真诚）、translator（译者）、humor（幽默）。[3]Freddie会根据情况强调或弱化他性格的某一方面，例如，当庆祝邮件发送成功时，他会幽默地想给你击掌；当他遇到错误时，他会真诚地向你道歉并提供帮助。Mailchimp在不同场景下的文案体现了语气的不同。我们可以用一条从“负”到“正”的轴来表示语气的变化，把每一个文案放在轴上的特定位置。在上面Mailchimp的例子中，左边的文案会是正面的，右边的文案会是反面的（这两种情况都不会出现的概率很高，很多文案会在正面）轴的中间）。在轴的基础上，Adobe的设计系统[4]对基调做了更细致的划分：Motivational、Helpful、Instructive、Reassuring、Supportive（Suppotive）。不同音调的频率不同，其目的和态度也不同。例如，基于Adobe定义的性格（理性、人性、专注），“帮助”语气对应的文案需要简洁干练，让用户快速达成目标，而“助人”语气对应的文案则需要简洁干练，让用户快速达成目标。“安慰”的语气需要更专业和值得信赖的程度，以缓解用户的焦虑。但是，一篇文案的基调也可能比较复杂。它可能是两种甚至三种情绪的结合，也可能位于两种音调的中间。这需要作者对用户和场景有更敏锐的感知。4、字色和语气的价值字色和语气为判断文案好坏提供了一个场景化、趣味性的标准。与其他繁琐的细节和规范相比，它更容易被记住、传播和传播。制定产品的性格和基调，是规范文案表达的开始，也是后续所有文案规范的基础。人品语气对企业的价值可以归纳为以下三点：提升产品亲和力：人品语气的良好运用，可以建立用户与产品之间的情感联系，让用户体验具有辨识度，提升品牌知名度。忠诚;提升体验一致性：帮助不同部门、不同职能的团队成员撰写风格一致的产品文案，符合产品特性和视觉调性，提升体验一致性；降低学习和沟通成本：设计完整的文案规范新人、产品、运营学习成本高，但人物性格、语气直观易上手，可显着降低学习成本和交叉——部门沟通。
