如今，酒店和娱乐产业链正在使用人工智能扫描和理解客人体验和评论，这是在重大IT现代化过程中改进客户服务步骤的发展向上。GreatWolfLodge正在使用人工智能软件更好地了解客人在其冒险主题旅馆的亲身体验。这项工作是GreatWolfHotels综合数字战略的一部分，该战略结合了云计算和SaaS技术，以及新的物业管理和客户关系管理(CRM)系统。2017年，加入香格里拉酒店集团的GreatWolfHotel首席信息官EdwardMalinowski在接受行业媒体采访时表示，“我们希望在各个方面更好地与客人互动。”这一目标的关键要素。数字技术的普及让酒店和娱乐产业链能够更好地了解客人如何看待他们的服务。虽然社交媒体和评论网站提供了大量关于品牌情感的信息，但访问这些数据可能是一件苦差事。酒店员工通常会花费数小时浏览Twitter和Facebook，以及Yelp、TripAdvisors和其他以评论为中心的网站，以寻找可以帮助酒店解决弱点和问题的观点。将这些任务自动化将显着提高效率，如今的企业CIO有很多选择，从机器人过程自动化(RPA)到机器学习(ML)和人工智能。微调人工智能GreatWolfInn首席信息官Malinowksi和他的团队采用人工智能创建了GreatWolfInn的人工智能Lexicographer，即GAIL，它每个月都会在GreatWolfInn筛选客户。调查中发表了大量评论。这种非结构化数据的排序可能需要数小时才能完成。“使用AI进行操作可以获取大量数据，以便您可以深入研究它，”Malinowski说。得益于自然语言处理(NLP)，GAIL可以在几秒钟内解析数据，NLP是人工智能的一个分支，它使用自然语言处理计算机和人类之间的交互。实际上，GAIL阅读并就评论者可能是发起人、批评者还是中立方发表意见。GAIL在云端运行并使用GreatWolfHotels内部开发的算法，然后确定客户认为对GreatWolfHotels产生看法的关键要素。这反过来又有助于业务运营团队改善GreatWolfInn的服务，Malinowski说。Malinowski说，培训是任何人工智能工作的关键任务，为此，酒店工程师向GAIL提供了超过67,000条评论，帮助该工具以95%的准确率做出决定。GreatWolfInn在GAIL无法理解的小部分信息上使用更传统的文本分析技术。GreatWolfHotel的IT工程师使用AWSComprehend（一种用于从文本中发现见解的自然语言处理工具）来制作GAIL早期版本的原型，该版本使用社交媒体渠道分析客户情绪。但Malinowski表示，GreatWolfHotels选择在内部构建一个工具来微调酒店服务。根据研究公司IDC的调查数据，企业对人工智能的投资，无论是自建还是从供应商处采购，都处于历史高位，未来十年的支出将推动两位数的同比增长.IDC分析师MarianneDaquila表示，2019年全球人工智能系统支出可能超过358亿美元，比2018年支出增长44%，这得益于优化运营、转变客户体验以及创造新产品和服务的举措。.它的人工智能项目是大狼酒店数字化工作的一部分。在过去两年中，马林诺夫斯基还监督了以数据湖为基础的新分析架构的构建。GreatWolf酒店工程师使用AWSSpectrum和Athena直接从数据湖执行临时SQL查询，而业务分析师使用Tableau可视化数据并获得见解。GreatWolfHotels还对其Salesforce.com客户关系管理(CRM)系统进行了现代化改造，通过有针对性的活动将其网站流量增加了20%，并升级了其Oracle财产管理系统以符合PCI加密。这些技术迁移是GreatWolfHotels组织转型的核心，GreatWolfHotels获得了2019年CIO100IT卓越奖。Malinowski还建立了一个共享服务模型，使IT能够远程支持GreatWolf酒店，包括将于下个月在亚利桑那州斯科茨代尔开业的第18家酒店。这是集中和编码可重复业务流程的运营效率的一部分。“第18家酒店将集中使用云计算，”马林诺夫斯基说。更广泛地说，IT转型正在帮助GreatWolfHotelIT团队从订单接受者发展为业务共同创造者，或者可以解决业务问题的思想领袖。例如，IT团队创建了一个工具来跟踪其水上乐园的毛巾分发情况，该项目将节省150万美元的成本。这种自己动手的方法突出了GreatWolf酒店成员如何抓住机会创建影响营业收入的项目。根据IDGCorporation的2019年CIO报告，四分之三的CIO正在推动业务创新并专注于为企业战略培养创意。该报告调查了683名IT领导者。经验教训Malinowski为有兴趣采取类似步骤的IT领导者提供了一些建议。企业需要选择在技术和实用性之间取得平衡的工具。“企业必须谨慎对待什么是噱头，什么是真正的问题解决方案，”马林诺夫斯基说。Malinowski说，工具和解决方案应该与实现业务目标保持一致。例如，该公司正在开发一个聊天机器人，可以回答客人关于GreatWolfHotel服务的常见问题，这可以减少对GreatWolfHotel员工的呼叫。再培训到它是至关重要的。为了让员工朝着GreatWolf酒店的未来愿景迈进，Malinowski花费了大量精力培训员工使用云计算和其他新兴技术，并让IT团队摆脱了24/7全天候工作的心态。在操作模式上，目标很难达成，提醒他们确实有能力和有效的工具是很重要的。“
