CapitalOne(CapitalOne)使用NLP通过SMS与客户讨论潜在的欺诈行为该公司在理解客户对SMS欺诈警报的反应方面的成功率为99%。Dodelin在VentureBeat主办的Transform2021虚拟会议上与ITmedia资深记者SageLazzaro谈到了该银行如何充分利用个性化和自动化。当第一资本发现客户交易异常时，会通过短信联系客户，要求对方核实这些交易的详细信息。如果客户不同意交易，则CapitalOne会将其视为欺诈交易。通过添加第三方自然语言处理（NLP）/理解解决方案，AI助手Eno将能够理解客户的书面回复，例如“那是我在费城购物”，这对客户来说并不容易机器理解，Dodelin说。CapitalOne于2016年首次考虑将AI用于客户服务，当时该公司是亚马逊Echo设备的早期采用者之一。当时，亚马逊正在寻找跨行业的合作伙伴，以了解如何构建对话体验。CapitalOne表示，它成为第一家开发这项技能的银行——一项特殊程序，使客户能够在亚马逊平台上完成任务。在接下来的几年里，CapitalOne开始将自然语言理解融入其短信提醒以及网站和移动应用程序中。Dodelin表示，当前的AI助手是对原始版本的巨大改进。首先，在更多地方可以使用助手与客户聊天。无论客户是在查询银行贷款还是汽车贷款，他们都有机会询问有关其帐户的问题。其次，该公司表示，它并没有将聊天仅限于客户发起的对话。该公司依靠先进的数据基础架构来预测客户需求，并通过推送通知或电子邮件主动联系客户。交互将包括客户期望人类助理提供的重要信息和操作。CapitalOne要克服的一个挑战是，如果客户想要的不仅仅是屏幕上显示的选项，该怎么办？“现在我们不仅在设计我们期望客户获得的体验，而且我们还在不断了解所有其他反馈以及不同的途径。”将AI技术应用于客户服务时，环境很重要。在许多情况下，脚本是相对一致的，无论客户是谁或他们的具体情况如何。但在打造体验时，请务必记住，与您联系的客户处于完全不同的情况。例如，在情绪和经济压力大的时候，轻率的语气可能不合适。Dodelin表示，CapitalOne继续加强服务，以便能够主动预测客户可能需要帮助的地方，从而以适当的语气做出回应。另一个挑战是预测客户提出的问题的广度。他说，遇到问题的客户通常缺乏表达不满的渠道，只能让现场助理接听电话。更多地了解这些体验可以帮助人工智能助手提供更准确的答案，并允许公司调整用户界面中包含的选项。“随着我们了解更多，我们的服务会变得更好，并扩大AI助手可以服务的范围，”Dodelin说。CapitalOne并未向所有客户提供服务，从其信用卡业务的一小部分开始。公司正逐步向更多客户提供服务。多德林总结道：“第一资本的一些非常有才华的人做了大量的工作，试图让它在所有这些不同的情况下发挥作用。”原标题：第一资本使用NLP通过短信与客户讨论潜在的欺诈行为，作者：卢一文
