今天，聊天机器人正迅速成为许多企业客户服务工作的基石。企业需要人工智能的一些关键工具来更好地为客户服务。随着人们对自动驾驶汽车和机器人等新兴技术的兴趣日益浓厚，聊天机器人已经走在了客户服务的前沿。许多企业正在部署人工智能驱动的机器人，并将聊天机器人集成到用户和公司之间沟通的各个方面。聊天机器人目前来自两条路径。其中一条路径始于精心设计的工具生态，以支持呼叫中心人员。开发人员认识到，一些复杂的人工智能可以为这些系统提供动力，拦截初始请求，有时还能解决最简单的问题。他们将智能添加到他们构建的与客户聊天的系统中。另一条路径来自实验室和AI研究人员。在构建自然语言处理堆栈时，寻找客户服务工作是一个很好的应用。所以他们创建了自己的聊天机器人并开始分发它。这些方法之间存在显着差异。一些聊天机器人可以同时使用语音和文本消息，而其他聊天机器人只能通过文本进行通信。有些主要支持人类，而另一些则独立存在。一些聊天机器人拥有自己的机械灵魂，而另一些则只是扮演类似人类的角色。企业的安全方法取决于其当前的战略。拥有现有客户服务团队的企业可能会使用聊天机器人来回答无聊和重复的问题。人工智能将成为最基础的支撑工具，让劳动者解决更棘手的问题。白手起家或经验不足的企业可以尝试更多。他们可能希望从基本的AI界面开始，以避免对人类接触提出更高的期望。或者，他们可能会加入由人工和人工智能服务组成的全方位客户服务团队。今天的所有聊天机器人工具都需要培训，包括业务和他们可能会被问到的问题。最简单的工作可以是上传文件，让人工智能搜索答案，主要是关键字。半结构化文档（如常见问题的答案）是很好的基础，因为它们已经提供了答案。更复杂的编程可以采取想象潜在查询的形式，然后通过潜在答案的流程图进行处理。这些工具都提供某种反馈回路，以便随着时间的推移人工智能得到改进。这些是否足以承担一些负担？程序化回复是否比简单接听电话更有效？这些计算通常取决于业务的复杂性和可能需要帮助的客户数量。如果企业有很多有即时需求的客户，那么训练AI可能是最快、最经济的解决方案。这里有六个工具集可以帮助企业添加聊天机器人来简化员工和客户的客户服务流程。1.AmazonLex任何欣赏AmazonEcho功能的人都可以使用为Alexa语音提供支持的大部分技术。Lex工具可以处理文本消息和语音输入，并通过一组被亚马逊称为“话语”和“插槽”的对话框来引导用户。最大的特点可能是它与AWS云平台的集成。许多服务涉及为亚马逊的无服务器计算平台AWSLambda构建功能，该平台将与亚马逊的所有数据库一起使用。如果您的数据已经在云端，或者您正在使用AWS云平台用于其他重要目的，集成可以非常简单。与大多数AWS云平台一样，Lex平台通过计算处理的请求数量来根据使用情况计费，从而最大限度地降低启动成本。2.Dialogflow随着谷歌进入该领域，语音和文本输入可用于跟踪对话和触发动作。它提供了一个专有框架，用于在呼叫流经一系列请求时跟踪呼叫的意图。不过，谷歌一直致力于将其工具与大量外部服务集成，从FacebookMessenger等文本源到亚马逊Alexa或微软Cortana等成熟的竞争对手。Dialogflow还提供了一个强大的分析集合，可将结果输入该工具的机器学习算法，以帮助改进其响应。企业可以翻阅对话日志、调整答案和重新培训系统。该文档还包括许多针对许多常见用例的预构建版本，例如在餐厅预订餐桌或搜索本地服务。3.LivePerson上的聊天机器人LivePerson是客户服务交互的前端实体，然后将最频繁的查询移交给现场代理。该系统监控所有对话，跟踪情绪，并标记可能令人沮丧的交互，以便人工代理甚至管理人员进行干预。主要的云平台集成了所有主要的短信选项，并向系统提供文本。企业可以使用ConversationBuilder编写LivePerson流程脚本，ConversationBuilder是一种用于组织和测试可能对话的工具。会话构建器的IntentBuilder和KnowledgeBase使用示例请求来识别用户想要学习的内容。许多主要应用程序和行业都有预构建的框架。该公司目前正在测试“功能即服务”选项，该选项允许企业嵌入从JavaScript代码构建的AWSLambda功能，以进一步自定义交互。4.LiveChatLiveChat是一个支持实时代理的平台，具有一组预设响应和常用信息的知识库。该工具使用票务系统来组织和跟踪用户与现场代理之间正在进行的对话，解决需要进一步研究的问题。LiveChat集成了许多主要的内容管理系统(CMS)平台，但也可以从Facebook等消息平台或Magento等电子商务平台获取文本。大型插件市场提供了数百种扩展和集成LiveChat的方法。如果没有预先构建的解决方案，那么广泛的API将打开应用程序的各个角落，例如计费或聊天室。5.IBMWatson八年前，IBMWatson在Jeopardy中与人类较量而闻名，现在企业可以将许多相同的技术应用于网站或聊天机器人。IBMWatson在业界很有名，包括许多不同类型的人工智能技术，但不要太拘泥于历史细节。许多企业聊天机器人可能没有Watson强大，但它能够回答有关企业产品的基本问题。Watson聊天机器人可以用多种语言构建，包括Java、JavaScript和Python。GitHub上提供了许多示例，例如零售店助理或Twitter提要聊天机器人。还有一个WordPress插件。许多基础设施致力于从大量原始数据中寻找答案。为聊天机器人编程需要识别潜在任务，而IBM工具可以挖掘过去的人类聊天记录，以标记那些可能值得编程的内容。还有一个复杂的工具可以帮助聊天机器人在常见问题解答文档中找到答案。认识到该技术的局限性，IBMWatson还包括一个衡量用户情绪并在用户生气时将对话转移给人类的过程。6.Bold360Bold360的人工智能技术融入系列产品的后台，为客户提供支持。一些客户可能会与聊天机器人互动，其他客户可能会发送电子邮件，而另一组客户可能会直接浏览由同一个AI引导的知识库。Bold360称之为“全渠道参与”。Bold360谈论“机器人和代理的和谐”，因为它的软件旨在融合人类和人工智能的工作。机器人可以为人类提供答案，人类可以接替机器人。机器人增强了人类的力量，将机器人从最具挑战性的问题中解放出来。大部分工作都用于建立知识库以寻找答案。人工智能分析将使用自然语言程序找到最佳匹配，然后应用多变量分析来改进结果。API提供对原始数据收集、代理配置和工作流等琐事的RESTful访问。软件开发工具包(SDK)可以更顺畅地与移动应用程序集成。
