消费者比以往任何时候都更喜欢联网设备——他们使用智能电动滑板车，在会议期间偷偷在AppleWatch上阅读短信，并告诉亚马逊Alexa智能音箱会播放哪首歌接下来玩——所有这些都是物联网现象的一部分，而且，这些只是超连接的冰山一角。IDC估计，到2025年，将有416亿台联网设备投入使用。就背景而言，预计同年世界人口将达到81亿，这意味着地球上的每个人平均拥有大约五台智能设备。IDC预计这416亿台联网设备会产生大量数据：准确地说是79.4泽字节(ZB)的数据。使用物联网设备的公司已经可以实时了解他们的产品是如何运作的，在未来几年里，他们将获得更多关于客户如何与他们互动以及他们可能被困在哪里的信息。这些公司可以通过三种方式更进一步：通过解释来自设备的数据来提供更好的客户体验。也将设备视为客户为了从物联网数据中获得更多价值，设备供应商需要扩展他们对客户的定义。在这种情况下，连接的设备也是客户端。这是因为这些设备具有内置传感器，可生成有关设备状态的实时数据，使其能够主动触发故障单，以便支持团队可以在问题成为面向客户的问题之前解决问题。Gartner估计，到2023年，40%的客户服务案例将来自互联客户服务生态系统中的信号和情绪检测。这意味着代表自己行动的连接设备将成为启用物联网设备的范例，公司使用来自连接设备的数据来主动提供支持。虽然主动的客户服务在所有领域都变得越来越重要，但在物联网中尤其如此，因为用户通常需要实时帮助，任何停机或问题都会对客户体验产生更大的影响。举个例子，假设你开着一辆智能汽车上班，电池没电了，你必须在上班的路上打电话给支持人员，等待技术人员的帮助，这可能是一个代价高昂且烦人的问题。但是，如果汽车可以提前预测故障，那么支持人员可以主动联系您并修复车辆。连接到您的数据客户需要快速简便的解决方案，69%的客户希望解决方案公司作为一个团队工作，这样他们就不必重复提交信息。对于拥有智能产品的公司而言，这意味着将他们的物联网数据与客户旅程中其他接触点的数据连接起来——通常是实时的。为此，智能产品公司需要建立新的组织层级，以确保在所有渠道、设备和请求中存在统一的客户视图。公司必须连接并了解所有客户的数据，无论这些数据位于何处，以创造更好、更无缝的体验。随着越来越多的数据来自连接设备本身（例如客户如何与其交互以及他们被困在哪里），该连接设备的系统“副产品”可以为公司提供更多见解，帮助他们解决客户问题。（来自IoTHome）例如，如果客户试图自行修复智能恒温器电池故障，则该设备可能会以某种方式向公司发出信号，表明已尝试重启。在这种情况下，支持人员可以通过避免要求他们重复已经采取的行动来节省时间。此外，借助新的组织层，支持人员不必要求客户重复其他相关详细信息，例如他们的姓名或他们正在使用的其他产品。创建反馈循环智能设备生成的数据可以创建反馈循环，公司有责任根据设备传达的信息创新产品。例如，公司可以通过发现设备发生故障的时间或地点的故障模式来获得对产品健康状况的新见解。支持团队还可以与产品经理分享这些发现，以推动以客户为中心的产品改进。当公司将来自其设备的数据与客户的完整视图结合起来时，他们会改进设备反馈回路。同样，建立一个新的组织层是必要的，因为它提供了一个环境，可以帮助客户获得更多价值并以个性化的方式满足他们的特定需求。例如，一家智能恒温器公司可能会发现，居住在该国较寒冷地区的消费者两年后电池故障频率更高，支持团队可以主动为这些客户提供在极端条件下维护和优化电池的能力。长寿的提示和技巧，或者，如果您知道客户有旧型号，您可以向他们推荐较新的产品型号。物联网将继续改变公司与客户互动的方式。专注于设备本身的数据可以帮助公司与客户建立更深层次的关系并创造更好的体验。
