随着通信工具的发展，电话和手机对人们快速共享信息的能力产生了巨大影响。然而，近年来，从对电话的态度转变到运营大型联络中心的经济影响等各种因素都阻碍了人们拨打电话、与某人交谈以及访问或共享信息。从客户的角度来看，这可能令人沮丧。从关键服务的角度来看，这可能会危及人身安全。COVID-19的全球传播增加了新的并发症——劳动力短缺。包括政府、食品、交通和金融服务在内的各行各业的组织都在努力应对如此巨大的挑战。也就是说，当劳动力短缺可能会限制接听电话的能力时，他们如何继续满足用户的需求？企业需要采用新的方式来满足用户的需求，同时减轻过度紧张、过度劳累和预算紧张的企业负担。负担。AI正在以极快的速度扩张，到2025年，支持AI的软件市场预计将达到1250亿美元。通常，重点是它颠覆行业和取代数百万工人的潜力。从另一个角度来看，这将是人工智能和机器的兴起。然而，对话式AI也可以成为关键服务提供商的改变游戏规则的工具。又怎样？通过为客户服务部门和团队提供有效吸引客户注意力的工具。什么是对话式人工智能？对话式AI是一个总称，指的是使用从虚拟助手到聊天机器人等各种技术，让用户参与自然的、类似人类的查询和响应。正如IBM所解释的那样，对话式人工智能使用“大量数据、机器学习和自然语言处理来帮助模仿人类交互、识别语音和文本输入并将其含义翻译成多种语言。”这就像对话式人工智能会让客户服务团队过时，但实际上恰恰相反——对话式人工智能会让客户服务团队更有价值。又怎样？授权团队成员，无论是通过自动化将查询和响应翻译成任何语言，通过标记到正确的工具和门户或立即响应来自任何渠道的请求来实现自助服务。对话式AI如何帮助关键服务对话式AI正在帮助一些组织和企业在不增加员工人数的情况下提供救生服务。这对受到预算紧张打击的公共部门尤其有利。例如，居民可以通过WhatsApp账号联系离他们最近的警察局，及时报告紧急情况，而无需拨打电话。与重要水电费账单相关的投诉可以从银行网站上的自助服务门户开始，然后按优先顺序发送给具有正确技能和客户账户知识（例如当前情况和任何个人请求）的客户服务代理从客户那里。虽然企业部署对话式AI的方式将取决于他们的具体需求，但大多数企业可以通过三种明显的方式受益：(1)让员工专注于复杂的查询，医疗保健等行业的客户支持团队通常每天花费数小时来回答常规问题.COVID-19大流行加剧了这种情况，联络中心将呼叫评分为“困难”的比例从通常的10%上升到20%。这意味着提供服务的人工座席需要处理越来越多的客户查询，而回答这些日常问题可能很简单，但仍然需要大量时间和资源，这增加了客户等待时间并影响了客户满意度。并对服务交付产生负面影响。对话式人工智能提供了一种解决常见客户问题的集成方法，使人工座席能够专注于关键客户。例如，新加坡政府更新了它在2014年开发的虚拟助手AskJamie，以回答有关大流行病相关主题的问题，例如最新的病例统计数据和社交距离指南。英国纽汉姆市议会部署了一个实时聊天和聊天机器人平台，为遇到停车问题的居民提供自助服务。通过这样做，呼叫中心可以腾出时间来专注于有关该地区停车规则的更复杂的对话。在六个月内，该平台能够自动回答超过10,000个问题，节省了84小时的通话时间，并节省了40,000英镑的成本。(2)允许用户按照自己的方式进行通信如前所述，虽然电话曾经是联系用户的主要方式，但从用户和服务提供商的角度来看，许多因素正在导致电话使用率下降。当涉及敏感性质的关键服务时，例如涉及个人健康的服务，许多人可能不愿意通过电话与人工代理谈论他们的情况和个人担忧。对话式人工智能为这些问题提供了解决方案。通过在所有数字渠道部署聊天机器人和实时聊天组件，企业可以满足用户需求。随着更多的沟通方式，人们更喜欢以多种方式进行沟通，而那些当时能够提供对话式人工智能的企业将看到更好的参与度和更好的结果，而无需联系中心和人工代理。当然，电话沟通仍然是一种选择。但通过WhatsApp等网站进行实时聊天意味着企业可以将用户引导至正确的信息来源，帮助他们自助服务，或在必要时将他们与人工代理联系起来。这种设置让用户安心，因为他们知道他们只能在必要时透露他们的个人信息。此外，对话式人工智能可以为现有的客户服务设施增加价值。例如，一些平台会自动翻译客户查询和代理响应，这意味着团队成员在与用户互动时可以流利使用多种语言。最后，对话式人工智能可以为企业的客户服务设施增加价值。例如，Futr的平台自动翻译客户查询和座席响应，使其客户支持团队能够精通120多种语言。(3)在与用户交谈之前了解他们的感受对话式人工智能的第三个好处是它可以收集数据，提供洞察力和情报以支持服务交付。例如，可以查看聊天记录进行情绪分析，关键字可以帮助快速建立用户的情绪和感受。这有助于识别特定对话中以及与用户的整体关系中最紧迫的问题，并在必要时帮助解决这些问题。同样的数据也可以帮助改善核心服务。例如，在城镇某个地区收到更多违规报告的警察部门可以迅速在那里部署巡逻队。有关公交车在某些路线上延误的投诉可能会导致营销部门采取果断行动，增加更多公交车。当然，利用反馈来改进服务并不是什么新鲜事。对话式AI有助于即时性——聊天数据可以立即与相关部门共享，促进实时资源规划和部署。对话式AI的未来然而，随着人们在这个复杂而混乱的世界中穿行，AI在提供关键服务方面发挥着至关重要的作用。AI成为现有团队满足用户需求的增值工具。由于服务提供商需要在克服各种挑战的同时为用户提供支持，因此跨多个渠道采用实时聊天工具可以提供更好的体验，而不会给负担过重的企业带来额外压力。
