劳动报记者叶云陈宁摄影编辑陈宁关于人工智能（AI）将取代人类的言论早已闹得沸沸扬扬。2021世界人工智能大会即将召开，我们的目光更贴近我们的日常生活。我们选择了客服和快递这两个非常贴近日常生活的工作，看看工作中的员工会不会被AI压垮。代替？客户服务：个性化问题只能由人工回答。90%的信用卡业务AI能够处理日常生活。我们打交道最多的AI就是各个平台的AI客服。然而，我们对他们的工作满意度的评价褒贬不一。看似单调、重复、容易被替代的客服工作，真的可以被AI完全替代吗？记者做了一番调查，答案是否定的。AI客服VS人工客服记者选择了上海AI客服水平最高的机构之一：招商银行信用卡中心作为本次测试的对象。记者列举了信用卡日常使用中经常遇到的问题，交给AI和人工客服分别解答，并得出了详细的体验总结——AI客服更高效直接。记者首先致电该行人工客服，当被问及如何兑换信用卡积分时，客服人员回答：需要先登录手机银行，然后找到“我的”，点击后选择“积分”选项里面。此时，寻求帮助解决此问题的用户一般都得放下手机，打开免提，将呼叫页面切换到银行App界面，按照客服人员的提示一步步进行。相比之下，在输入“如何兑换信用卡积分？”时在客户端的对话框中，AI客服几乎没有停顿，立即将答案抛给了记者。类似的情况也出现在“信用卡绑定微信，消费的积分可以在卡上累积吗？”的问题中。人工客服首先指导记者前往某个界面领取优惠券，并表示只有领取优惠券后，部分微信消费才能获得积分。记者进一步查询了解到，一般情况下，绑定微信平台的信用卡消费是不能计入积分的。相比之下，AI客服可以更快、更规律地给出答案。从回复中的“信用卡在线支付积分规则”可以明显看出，财付通快捷支付交易（含微信支付）不累积信用卡积分。并且可以直接点击【积分商户】查看有哪些商户在积分范围内。手册：详细信息；AI：简单链接在查询授信额度的过程中，传统的手机人工客服需要先进行繁琐的身份验证。在了解到卡号、身份证号、工作单位等一系列信息后，记者了解了目前的授信额度，被告知在一定范围内（3万元调整为6万元）的固定额度增幅可以直接在手机上完成。客户端上的操作。对比上述人工客服获取的信息，记者原样将问题抛给了AI客服。由于已经登录，AI客服直接省略了身份验证环节，直接给了一个链接询问记者是提高信用卡固定额度还是临时额度。点击增加固定额度链接后，AI客服直接提示：银行会根据持卡事件和消费情况，不定期对用卡记录良好的客户主动增加固定额度.如果没有自动增加，您可以尝试通过【我的信用卡额度】申请。测试过程中还有一些日常问题只能人工问，AI客服还卡在一些问题上。当记者询问“如何使用支付宝还贷？”时，AI客服给出了“亲，您休息的时候可以喝点水，我马上确认”的回复。重复两三次后，AI客服直接被引导进入人工服务状态。这时候，平台上与记者的对话变成了人工客服。在与记者确认问题后，他给出了详细的操作步骤。在回答“境外使用信用卡如何申报？”的问题时，AI客服也是无能为力。相反，在人工客服处，客户只需直接告知目的地、时间段和可能的金额，客服人员即可记录并帮助完成报告。对话专家：AI已经可以解决90%以上的信用卡业务。实测结束后，劳动报记者采访了小i机器人副总裁张峰。他将从专业的角度为我们科普分析一下当前的AI客服。“就信用卡领域而言，人工智能客服已经能够解决90%以上的业务。”张峰告诉记者，由于信用卡领域大部分是咨询查询业务，AI客服的胜任度很高。“知识库”通过半自动学习扩展能力。客服机器人“聪明”与否，核心是什么？“客服机器人的核心在于‘知识库’。”张峰解释说，由于客服机器人专注于垂直领域的特定场景，问答内容高度集中、雷同。尽管如此，知识库的积累仍然是一项庞大的工程，是客服机器人落地的最大难点。那么机器人知识库的积累是靠自学还是人工教学呢？张峰给出了答案：半自动学习。他说，知识库的建设可以分为两个方面。一方面是通过智能自学习能力来学习理解行业特定问题，这需要依靠行业领域的问答式学习能力来提高。另一方面是根据问题提供准确的答案。对此，知识库的建设和运营也需要专业的知识背景和技术人员。例如，经过一天的问答工作后，AI客服会针对未回答的问题自动生成报告汇总。这时候就需要人类去整理这些缺失的知识点和答案，补充给机器人学习。为什么AI有时会“听不懂人类说话”？此外，各行业的业务特点也会影响人工智能的应用程度。“行业标准化程度越高，AI客服机器人的胜任率就越高。”张峰说。以金融领域为例，证券、保险行业的AI客服替代率没有银行高。这是因为证券保险行业不仅仅是查询业务，更多的是售后和服务业务，比如理赔、保险等。此外，不少用户会反映，很多公司的AI客服有时会“听不懂人话”，即便是在记者测试的AI能力水平的信用卡领域也存在这样的问题.对此，张峰也做出了解释。AI客服“听不懂人话”。人工客服肩负着更深层次的用户覆盖面。事实上，在欧美一些地区，AI已经开始取代银行分行员工、信用审查员甚至“高大上”的华尔街投资分析师。在这种情况下，客户服务似乎是一件轻松的工作。“高危”行业。但记者认为，人工客服依然不能缺席。问题的解决最终取决于用户需求的紧急程度。比如，因诈骗而遭受经济损失的用户，最需要的是人的帮助和关怀，而不是冰冷的机器。对于这一点，张峰也是认同的。他认为，大力发展智能客服的最终目的显然不是要颠覆人类，而是要为人类提供更好的体验。阿里巴巴集团合伙人兼首席客户官（CCO）吴敏芝也表示，在新的商业环境下，体验成为核心竞争力。智能客服机器人的诞生，大大改善了上述问题，但很多颇为“人性化”的问题仍然无法解决。“智能客服解决的是更基础、更规范的问题，而人工客服承担更广泛、更深入的用户触达，不断发现客户需求，创新用户教育，这些都是人工智能需要发挥的地方。”张峰说道。（记者王嘉璐对本文亦有贡献）快递员：为了节省时间，他们可能会长期与机器合作，有的会转型为技术维修人员。近两年，市场上出现了一种新型“无人产品”——无人配送车。与快递相比，无人配送车有哪些优缺点？本报记者安排了一场无人车与快递员的派送PK。新手“小驴驴”PK对战10年从业经验的快递员，经验丰富的快递员刘小龙安排双方同时从校园快递站出发，派送两个包裹，距离约2公里.最后，将从速度、服务、安全三个维度进行比拼。送货时间：“小人驴”18分钟；12分钟给快递员“请让路，我在倒车。”下午2时10分，接到派送任务的“小驴驴”正要从菜鸟车站出发，因为记者站在路边，它不断发出倒车提醒。此前，邮局的快递员已经将两个包裹塞进了它的“肚子”。记者注意到，“小人驴”外形酷似一个方形的快递柜，“肚皮”打开时，其结构恰好是大小不一的十几个柜子。每次发车前，邮局快递员都会录入派送预约信息，将包裹一件一件放入对应的快递柜。下一个配送环节将开始真正实现无人化。与此同时，快递员刘小龙还接到了两份与“小人驴”距离相近的派送单。他很快从货架上找到包裹，装进电动车上的货箱，就出发了。从驿站出来是一条笔直的小路，没有行人，所以“小毛驴”刚出发的时候速度很快。但因为通往校园的铁门因施工暂时关闭，“小人驴”一时不知所措，索性原地停了下来。看看另一边，刘小龙见左转通道暂时无法通行，转身从另一个出口走，片刻后便不见人影。大约过了五六分钟，邮局工作人员过来帮“小驴驴”打开铁门，然后它又重新开始投递邮件。据记者了解，双方送货范围约2公里。最终，“小驴驴”用了18分钟完成派送，而快递员刘小龙的速度稍快，用了12分钟。刘小龙告诉记者，上海理工大学的所有道路和建筑，他都了如指掌。无人驾驶汽车则不同。“小人驴”虽然只在学校试运行了一周，但上岗前就已经将校园路况“铭记”在心头。这是因为车身搭载了激光雷达传感器、视觉摄像头、先进的视觉算法、高清地图，实现了高水平的全自动驾驶。服务特色：“小人驴”：出发前和到达前两次派送快递，提醒快递员：用户等待时间较长。送货不占优势，主要是快递员等待用户的时间较多。出发前，“小驴驴”会给同学们发短信，刘小龙则坐上车直接出发。到达前，“小驴驴”提前3分钟给同学们打电话，通知同学们下楼。到了宿舍楼下的时候，同学们已经等在那里了。而刘小龙连续三次拨打同一个用户的号码，对方都没有及时接通。最后他在楼下等了5、6分钟，用户才缓缓过来。刘小龙坦言，他们经常遇到送货后无法接通用户电话的情况。有时他们会发短信给用户，然后将包裹留在楼下或宿舍管理员处。记者还采访了两位预约包裹派送的同学，均对无人车派送表示满意。“收到短信和电话后，我们会提前在宿舍门口等候。”将等待5分钟。另一位被快递送来的同学说，他无法准确判断快递什么时候到，有时错过电话是难免的。“快递放在楼下可以接受，但前提是不能丢，一旦拿错或者丢了，就很麻烦了。”安全性：“小人驴”：遇到复杂地形会避开快递员：看经验等个人因素那么，快递员和无人车在校园内跑来跑去会不会存在安全隐患？在本次PK中，记者观察到，“小人驴”穿梭在密集的人流和车流中，遇到障碍物会主动避让；转弯前，会自动打开转向灯；有时它会说：“同学，我在工作，请让开。”学校里有很多减速带，但每次都能匀速上下，就像在平地上行走一样。据了解，“小人驴”可轻松应对诸多复杂路况，规划最优路线。遇到紧急情况时，小毛驴的“大脑”比人脑快7倍，4度电可跑100多公里。影响其性能。快递员的派送路线是根据经验设计的，乘坐电瓶车派送的安全性会受到个人健康和经验的影响。对话专家：“人机协作”或许是提升效率的最优解“经过半年多的充分验证，我们认为无人驾驶汽车‘小人驴’已经在国内率先具备，具备了实现的条件。”物流端规模化运营。”在2021年全球智慧物流峰会上，阿里巴巴首席技术官、菜鸟首席技术官李程表示。一些快递员可能转型为技术维修人员。不少人对快递小哥的“生计”表示担忧。他们认为无人送货车将完全取代送货员的工作，事实真的如此吗？首先，在记者所经历的学校场景中，是不会发生这种情况的。从今天各家公司披露的策略不难发现，校园是他们布局无人车配送的第一场景。有两个原因：需求和规模。达摩院自动驾驶实验室运营负责人袁婷婷表示，随着校园快递数量逐年增加，送货上门成为第一需求。特别是在每年的新生招生、毕业季、“6.18”、“双十一”等快递高峰期，快递量将出现井喷式增长。“大部分学校还没有支持快递员送货上门，一是出于安全考虑，二是运力实在支撑不住。但我们发现，学生送货上门的需求是真实存在的。”“袁婷婷补充道。此外，在快递高峰期，校园快递经常出现“爆仓”、丢包等问题。无人配送进驻校园后，这些问题都会得到改善。她举了个例子，去年“双十一”期间，浙大22只“小驴”往返于校园27栋宿舍楼，共投递5万个包裹，为师生节省了1.7万小时的取件时间时间。校园场景中，无人车做最后一公里的补送，不存在更换快递员的现象。校园外的社区、写字楼等其他场景呢？袁婷婷给出了“人机合作”的答案：“菜鸟邮政的无人配送与快递员合作，可以更好地为大众服务。这种“人机CP”的理想状态是为用户提供便捷的服务体验和多种收货选择。她指出，无人配送车与快递员的合作，不仅在配送场景上具有互补性，还有其他新的联动形式。例如，无人配送车除了装载环节外，在使用过程中肯定还有电池更换、维修、保养等需求。在这种场景下，快递员也可以从纯体力劳动转变。适用于承担维护工作的技术人员。配套政策、成本、安全是规模化的关键“你的包裹将由无人车送达给你。”在不久的将来，我们可能还没有收到快递就收到这样的电话通知。那么，这样的无人快递车为什么不能大规模落地呢？中国交通运输协会新技术推广分会专家委员谢友文指出，首先从法律法规的角度来看，除了北京出台《无人配送车管理实施细则》外，其他相关文件和指南主要是在技术标准层面。在全国范围内，尚未形成统一的法律规范，包括道路权、车辆经营权、责任主体等诸多问题尚待明确。此外，安全问题也不容忽视。有关部门仍在制定交通规则，以确保无人配送车的安全行驶，制定技术规范，配备专职司机，并通过政府云控制平台进行检查。日常监管等。这些规定一旦出台，还需要在实际场景中进行验证。然而，目前，在龙头企业、初创企业、传统配送服务企业等玩家的陆续布局下，无人配送正在迅速升温，成为无人驾驶技术最有可能实现大规模商业化的场景之一。或许在不久的将来，敲你家门的不是快递小哥，而是一辆“萌”的无人送货车。
