关闭聊天框，丽丽回忆起刚才和客服的对话。从商品介绍到京东11.11促销活动的讲解，对方的回答简洁明了。当她刚刚问到：这款中老年奶粉是否含有蔗糖？不到一秒对方迅速回复：“没有蔗糖，糖尿病人可以放心喝。”带着试探的心态在电话里说：你是机器人吗？对方很快回复：“是的，我是京东智能客服。”今年京东11.11期间，自主研发的智能情感客服系统京东“导购”、“客服”、“售后服务”等身份自由切换，为无数消费者带来全新的交互体验。多场景智能预测，客服行业的“神操作手”，每次京东11.11大促，网购流量呈现裂变式增长，平台产生大量订单。面对海量客户询价，除了提供24小时不间断客服,“懂”也是衡量客户服务水平的重要因素。依托NeuHub京东AI开放平台提供的语义理解和句法分析能力，京东智能客服不仅具备全流程、全场景的问题解决能力，还拥有强大的预测引擎系统，可以引入实时用户点击流、用户画像等身份识别和海量历史对话等信息，结合DeepCTR系统下的DeepFM、Wide&Deep等算法，预测用户意图，实现“知人心，知人心”的对话效果知人之思，言人之言”。以一个场景为例。当顾客在京东APP上浏览多款洗衣机的产品信息时，智能客服可以根据用户参数信息和点击的浏览轨迹，第一时间预测出用户要找的洗衣机参数前台，是全自动还是半自动，是波轮还是滚筒等等；当用户输入意向后，智能客服根据输入的关键词关联用户想咨询的问题。如果用户输入了意向但没有选择订单，智能客服可以根据聊天对话等信息预测用户可能查询的订单项目；参数状态，并预测他们想问的下一个问题。例如，如果用户问“洗衣机的容量有多大？”它会判断对话的情况和复杂程度，帮助部分消费者转为人工客服，比如“以前可以退货，为什么现在不能退了？”这些政策的解读，从而实现人机协作，产生一加一大于二的效果。温度与速度并重，科技为京东11.11保驾护航基于领先的全栈自研AI技术，京东智能客服的预判引擎不仅可以完成预判全流程的优质闭环服务-销售、销售、售后、物流等，真正为用户解决问题，通过他们的实时点击浏览行为数据，提高问题预测的准确性。例如，当用户长时间停留在商品详情页时，很可能会查询商品的功能；当用户在多个同类型商品之间来回跳转时，往往是在比较价格，很可能会查询促销活动；如果他们查看产品，很有可能会咨询物流进度等。利用自然语言处理、知识图谱、机器学习、语音交互等前沿AI技术，京东智能客服不仅可以轻松面对千人千面千场景，还能助力品牌营销个性化、聚焦化，同时为消费者带来有温度、有速度的服务体验。据统计，今年京东11.11全球爱心季，自10月21日开启预售以来，消费者购物热情高涨。京东智能客服提供24小时客服服务，累计服务量已超过8000万。京东智能在线情感客服日“订单量”较往年同期翻番。即使在极高的压力下，依然保持100%的系统可用率，解决了大量的用户咨询。目前，京东正在进行从零售到“以供应链为基础的技术和服务企业”的战略转型。京东11.11等高压实战场景的测试。未来，京东智联云将持续加大AI技术投入，持续升级迭代，满足更多场景需求，助力更多企业客服能效提升和全面数字化升级。
