“言出必行，心有灵犀”，字字如灵犀，唤起共鸣，表达人与人沟通的完美状态，也与“有情有暖”的京东智能客服不谋而合。11月25日，在JDDiscovery——2020京东全球科技探索者大会上，京东智能客服品牌“延禧”正式发布。这套由京东智联云自主研发的智能情感客服系统，以交互为核心，以科技为触角，打造高情商、个性化、全链路的端到端智能客服解决方案，实现“心-以心”为客户。客户服务经验。前世：24小时在线客服“您好，京东客服46238很高兴为您服务，请问有什么可以帮您的吗？”2012年，在线客服机器人在京东“起步”，为客户提供业务指导、问答和沟通。虽然是“初入职场”，但客服机器人在高度专业化的服务技能上并不逊色。不仅可以7*24小时自动回复问题，处理日常咨询，提升服务效率，还可以让人工客服专注于更复杂、更有意义的工作。基于ASR语音识别、NLP语义分析、数据挖掘等技术，对业务语音数据和文本数据进行智能质检分析，实现业务质检全渠道全覆盖。由原来单一渠??道的电话客服转变为全渠道的“人工+智能”客服，客服模式开始实现数字化、智能化。此生：UnaskedProphet的智能客服可以完全理解人类的语音和文字，并给出人工级别的反馈。2017年，京东智能客服平台上线。基于领先的全栈自研AI技术，京东智能客服不仅能够高质量完成全流程闭环服务，还具备“懂、有心、有心”的特点。信息，结合细粒度的用户情感识别技术，进行多模态情感交互，预测用户意图，让用户真正感受到“先知先觉”。同时还会判断对话情况和复杂度，无缝对接人工客服，实现人机协作的效果。目前，智能客服“延禧”已形成包括“在线咨询机器人”、“语音外呼”、“语音导航”、“语音应答”、“数字人”在内的服务矩阵，提供全套智能化服务。人工客服的武器，包括智能座席协助、智能培训、智能订单创建、智能风险预警等，以及智能排班、智能排班、智能风控等一系列智能决策分析工具，经营管理商机挖掘。同时增加了一系列“深度对话互动导购”功能，如商品推荐、卖点提炼、咨询竞拍提醒、猜你想问、购买意向预测等转化推广功能。今年京东11.11期间，“延禧”平台共服务3.2亿客户，较去年京东增长181%。8432万人次，比京东去年的11.11增长了200%。未来：更智能的人机交互“延禧”的到来，将使客服系统从传统的“人力密集型”转变为“技术密集型”和人工融合的新阶段，成为新阶段从“成本中心”向“价值中心”发展。“转型”为产业链上下游构建智能共赢的生态环境。基于自主研发的通用型智能人机对话交互平台，京东智联云打造了“三舞台火箭”产品战略，通过智能客服、智能互动营销、智能消费媒体三大产品领域，聚焦不同属性的智能服务场景，致力于让《延禧攻略》更快进入商业应用时代。以零售行业的直播带货为例，《延禧》基于京东智联云自主研发的产品知识图谱技术、产品卖点自动挖掘技术、多模态数字内容生成技术，自动生成个性化的个性化内容京东场景化文案，TTS和背景音乐，配合虚拟主播等技术以及自动导购，打造一站式、7*24小时全天候AI带货直播系统，将直播带货变成真正可扩展的零售业务。随着数字经济按钮的上线，《延禧》将全面进入商业组织脉搏，助力传统企业迈向数字化、智能化转型的快车道。作为京东集团技术与服务的核心输出渠道，京东智联云将继续发挥技术优势，为工业数字智能转型升级带来更多可能，谱写数字智能未来新篇章.
