过去十年，数据中心的建设也经历了传统分布式数据中心向大型集中式数据中心和云数据中心的发展，数据中心分布在不同的发展阶段数据中心的技术特点和管理特点也决定了数据中心运营管理模式的变化，尤其是在数据中心的运维服务管理方面。传统数据中心运维管理的核心是IT安全运行保障，提出了著名的“四不原则”——业务不间断、网络不间断、系统无故障、数据不丢失。这一核心理念在数据中心安全生产过程中的应用起到了非常重要的作用，是数据中心运营初期成效评估最重要的依据。对于以“两地三中心”为代表的大型集中式数据中心，由于管理要求的提高，数据中心开始引入一体化的管理框架和标准，其中ITIL/ISO20000管理规范和理念是最重要的。最广泛的。但大型集中式数据中心在IT运维管理方面的进步，主要体现在传统数据由“被动运维”向“主动运维”转变。管理流程主要限于上世纪末发布的ITILV2推荐标准。模型。随着近年来业界对ITILV3管理理念的逐渐认可，尤其是随着天然具有对外服务特性的云计算技术的发展，在云数据中心阶段，各企业组织也开始转变IT服务理念。支持。就连以稳健着称的银行业，在数据中心外部IT服务方面也进行了卓有成效的实践，并带动了其他行业对这一理念的支持。数据中心运维与呼叫中心一体化业务需求呼叫中心是充分利用现代通信和计算机技术，如IVR（交互式语音800呼叫中心流程响应系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等，可以自动和灵活地处理大量传入和传出呼叫和服务的操作设施。在企业应用中，呼叫中心逐渐从电话营销中心向CTI（计算机通信集成）综合呼叫中心转变，将电话、计算机、互联网等多种媒体融合到营销和服务工作中。在运维管理方面，数据中心普遍采用IT运维管理平台，以ITIL/ITSM管理理念和标准为基础，构建一套流程化的运维管理机制。然而，现代企业数据中心具有IT集中、业务复杂、用户量大的典型特征。传统IT服务台的一两条热线已无法提供有效的对外服务支持。因此，数据中心开始选择在数据中心内部建设呼叫中心，并打造了一支技术型客服团队。因此，将数据中心IT运维管理平台与呼叫中心进行整合，形成一体化的管理平台，尤其是在拥有庞大用户群的政府、企事业单位中尤为必要和迫切。两者结合可以实现有效的优势互补：1）充分发挥呼叫中心在用户语音探测接入排队、语音自动应答、录音、外呼等方面的特点，增强呼叫中心对外接听能力服务，提高用户满意度。2）利用ITIL/ISO20000的最佳实践，数据中心实现流程化、标准化、电子化的运维管理机制。同时，IT运维管理平台进一步丰富和完善其他服务接入渠道，如：手机APP、微信、运维服务门户等，助力数据中心实现多点接入，全新服务集中统一运维情况。IT运维管理平台与呼叫中心融合的关键技术目前业界主流的IT运维管理平台基于ITIL规范，提供资产配置管理子系统（CMDB）、集中监控管理子系统、运维管理流程子系统，运维管理门户子系统有四个部分。与对外服务交付关系最密切的两部分是运维管理流程和运维管理入口，核心是服务目录为主线。服务目录是梳理服务产品和管理客户期望的重要工具。在ITILV2中，服务目录的相关内容体现在服务级别管理流程中。随着IT服务机构客户服务意识的不断增强，服务产品化的理念也不断深化。IT服务组织越来越意识到，创建和维护统一的服务目录对于提高客户满意度和提升IT服务组织的价值至关重要。职业形象非常重要。在ITILV3中，服务目录管理成为一个独立的过程，同时将服务目录原有的概念扩展为业务服务目录和技术服务目录两种。其中，业务服务目录面向终端用户，而技术服务目录用于梳理数据中心内支持业务服务目录的技术活动。服务目录是技术部门与业务部门的交互窗口和纽带。值得一提的是，服务目录本质上是一个业务管理层面的概念，可以通过各种渠道物化实现。使用呼叫中心在数据中心运维过程中的主要应用包括：1）服务目录会在呼叫中心的IVR流程中发布，业务部门的终端用户可以通过IVR自动语音应答；2）服务目录也可以实现为呼叫中心的自动路由分发机制，将不同业务方向的请求转发给不同的技术团队；3）服务目录也可以发布在运维门户网站上，最终用户可以通过WEB网站IT服务实现自助服务，包括：服务请求填写、结果查询等；4）服务目录同时发布在微信、手机APP等对外服务渠道。技术服务目录主要以ITIL的事件管理、服务请求管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理、监控管理等运维流程为支撑，实现流程化、标准化管理技术服务流程。IT运维管理平台整合的主要好处呼叫中心与IT运维管理平台整合的主要好处是：内部管理实现IT服务管理扩展和提升数据中心对外服务接入和自助服务模式，为业务部门提供满意的IT服务；?数据中心的运维管理流程更加规范、有效、透明、可控，提升了管理决策的管理水平。可以预见，在未来的大型企业和政府数据中心中，呼叫中心与IT运维管理平台的融合将是一种主流的建设方式。
