IT服务管理已发展成为保持业务??运行的关键功能。下面描述的平台可以帮助您跟踪和改进您的服务工作流程。很久以前，运行IT服务台全靠几台备用台式机、一条电话线和糟糕的幽默感。现在，信息化已经成为企业的中坚力量，而这份工作也随着职责的增加而不断演变和变化。如果持续停电导致一些企业停业，许多企业将遭受重大打击。虽然计算机处理每个工作流程的每个步骤，但没有计算机就无法完成任何工作。这也使IT服务台成为保持业务??运行和收入流动的关键功能之一。当然，自从去年的帮助台时代以来，为企业提供服务的复杂性已经大大增加。市场已经通过一系列快速发展的产品来应对需求的增长。这些IT服务管理(ITSM)平台的范围从独立产品到用于资产跟踪、架构规划和性能测量等其他琐事的全套工具。票务门户是ITSM的核心，用于跟踪请求并确保没有人忘记它们。在月末或季度末，ITSM平台生成报告以帮助公司标记服务质量差并在它危及底线之前进行修复。市场上的许多软件包都具有“自助服务”功能，可以节省IT时间并帮助有能力的用户在没有IT参与的情况下诊断甚至修复一些问题。至少，它们使用户能够填写票证并跟踪他们的进度。许多软件包还有一个知识库，IT人员可以在其中填写常见问题解答和入门指南。一些ITSM工具还可以将工单发送给合适的人，使管理人员从集中决策中解放出来。这些工具通常以关键字为基础运行，监控工单队列以将工作路由到最能描述他们的技能集中最不忙的人。一些平台还使用人工智能来拨打电话。后端报告仪表板使管理人员能够了解团队的整体绩效。某些地区的门票等待时间是否过长？雇用某人有什么不同吗？...这些问题的答案都将以图表的形式呈现。选择ITSM工具时的一个重要考虑因素是特定软件包与支持您的业务的软件系统集成的能力。一个好的ITSM工具会让你看到秩序和混乱之间的区别，即使它们不能帮助最终用户自己解决问题，它们至少可以提供一个稳定的、可预测的路径让事情重新开始。以下是当今可用的12个顶级ITSM工具（按字母顺序排列）：1.AtlassianJira服务管理起初，开发人员创建Jira来跟踪软件创建，但随后Atlassian管理层注意到一些团队正在调整Jira来处理服务台请求。从那时起，他们创建了一个名为JiraServiceManagement的独立产品线，其基本架构已扩展为普通用户更容易访问，同时专注于工作流并为自助服务添加更多手持式自动化。Jira服务管理工具提供多个服务级别，从免费的入门版到具有更高级集成选项和额外功能（例如用于管理关键问题的事件指挥中心）的高级/企业工具。2.CherwellCherwell的ITSM工具只是现在与Ivanti合并的众多工作流管理系统之一。其ITSM解决方案提供全渠道参与，用于管理配置和指导变更付诸行动。其核心是一个低代码配置模型，无需脚本或一般编程技能即可对简单到复杂的工作流进行建模。核心侧重于11个标准ITIL管理流程，但它可以扩展以应对更大的挑战。其目标是为用户提供一站式解决方案和自助服务。3.FreshworksFreshservice据厂商Freshworks介绍，Freshservice的目标是帮助每个团队向用户“传递快乐”。Freshservice集成了各种讨论板（Slack、Teams等），因此可以讨论、分配问题，甚至可以将其转移到一组标准文档中。一旦分类，任何解决方案都可以使用变更管理数据库进行跟踪。有时，该工具的AI引擎（称为“Freddy”）还可以帮助自动化工作流程并加快解决速度。4.InvGateServiceDeskInvGate的服务台工具旨在以吸引最终用户的形式提供可扩展的自动化、灵活的知识库和变更跟踪。跟踪资产并确保它们为每个人服务有助于在服务台范围内组织所有硬件和软件。重复性任务可以通过旨在加快工作流程的低代码可视化编程IDE实现自动化。5.ManageEngineServiceDeskPlusManageEngine提供了一系列工具来解决面向用户的IT服务台可能遇到的所有问题，它们都以ServiceDeskPlus的名义呈现。StandardEdition通过知识库解决ITSM问题，例如事件管理或自助服务。专业版跟踪资产，企业版包括通过项目管理组织变更的所有工具。现在，ManageEngine希望通过其企业服务台将其中一些功能推广到其他部门，例如人力资源(HR)。6.ProProfsHelpDeskProProfs以电子邮件为中心的帮助台使服务团队能够查看收到的请求，将它们分配给各个代理，并通过一组类似仪表板的报告来跟踪团队绩效。一些重要的工作（例如分配传入的请求）可以自动化，以确保尽可能均匀地分配工作。该工具还可以与实时聊天会话集成，以扩展用户的选项。7.ServiceNowServiceNow的应用程序集合处理现代办公室的所有工作流事务，但它们特别关注IT桌面事务，例如资产管理、访问管理和帮助台操作。ServiceNow的ITSM产品旨在成为每个人提交工单并跟踪其进度的单一参与场所。它结合了移动和基于Web的门户，依靠预测智能来路由工单并推动快速解决。该产品具有三个基本层，从最低层的包括所有标准功能的坚实基础开始，到为更大的操作而构建的更高层添加更好的跟踪和更智能的路由。广泛的集成选项可以自动连接到其他跟踪系统，例如Jira。8.SpiceworksITSM工作负载只是Spiceworks生态系统的一部分，其中还包括用于合同管理和库存管理的工具。基于云的主要帮助台是一个专门用于跟踪请求的票务系统。该界面基于浏览器，但它也能很好地响应电子邮件或自定义智能手机应用程序，使IT人员可以更轻松地在工作流程中移动工单。此外，它可以与生态系统中的其他包进行一些有用的集成，例如，帮助台事件也可以触发库存管理的变化。9.SysAidAutomation是SysAid的一大特色。它本质上是一个用于跟踪工作流程的票务工具，但它旨在自动执行重复性的杂务，例如分配任务或关闭已完成的票证。该产品有多个级别，包括Basic和ITSM或ITSM+级别，您可以在其中找到更多功能，例如资产管理或复杂报告。还有各种集成模块和插件用于添加附加功能。10.TOPdeskTOPDesk的票务产品旨在管理广泛的领域，例如建筑维护或一般企业工作流程。ITServiceDesk的工具针对跟踪事件和技术支持变更请求进行了优化。知识库和自助前端可帮助用户自行创建、跟踪甚至关闭工单。看板和其他计划仪表板可帮助团队敏捷地做出反应。良好的移动、条形码和电子邮件界面也是他们所谓的“全渠道支持”的一部分。11.Wrike一些团队喜欢定制通用的项目管理软件来管理IT桌面。Wrike就是这样一种用于组织和跟踪团队进度的通用工具，它具有包含甘特图和看板的完整报告工具。其为ITSM定制的模板侧重于通过灵活的工作流程实施请求的变更跟踪。12.ZendeskZendesk的Sunshine平台充满了使用低代码和无代码选项自定义工作流程的机会。该系统希望能满足每个人的需求——IT人员可以获得完整的访问权限来跟踪和管理工单；而用户可以获得用于收集信息的简化UI。其目标是创建全渠道对话，收集所有相关信息并指导团队成员和客户解决问题。如果这些功能本身还不够，Zendesk市场还有1,200多个插件和模块可以扩展该工具并将其与其他工作流集成。本文翻译自：https://www.cio.com/article/222223/top-itsm-tools.html如有转载请注明出处。
