【.comExpressTranslation】商业世界发生了翻天覆地的变化。更多更好的技术平台为客户带来惊人的业务和服务，例如实时聊天和聊天机器人。起初是互联网，然后是数字化，现在人工智能、云计算、物联网抢占商业平台。无论它如何发展，目标始终很明确——提供卓越的客户体验。作为企业，您知道始终如一地为客户提供优质服务体验的重要性。如果您不小心，用户可能会转向您的竞争对手。第四次工业革命已经开始，不容有失。要在市场上产生深远影响，您需要在业务运营中超现代，就像企业巨头一样。实时聊天——考虑客户的期望。随着互联网的兴起，在线商业世界蓬勃发展。今天，所有的高端、中小型企业都加入了互联网大潮。在几十年内，权力已经从企业急剧转移到消费者手中。互联网上有数十亿人，在线商务正在蓬勃发展。实时聊天是增加客户和提升品牌形象最常用的服务武器之一。LiveChat的客户满意度高达92%。过去，当客户光顾实体店时，销售人员会立即提供帮助。这种做法是为了增加潜在客户的好感度。同样，对于在线业务，您希望潜在客户前来购买产品，从而提供快速和专业的服务。实时聊天是客户在遇到任何问题时与支持代理互动的方式。如今，70%的在线企业在其网站上使用实时聊天支持服务。与电话或电子邮件相比，客户更喜欢实时聊天支持，因为它可以减少等待响应所花费的时间。每个人都希望他们的问题立即得到解决。人工智能——这不是白日梦。大约63年前，当约翰·麦卡锡(JohnMcCarthy)于1956年首次提出人工智能这个概念时，其愿景是让机器能够交流、感知并像人类一样。今天，人工智能以其无可挑剔的应用和实用性已经渗透到商业世界。简而言之，聊天机器人是计算机生成的响应，使客户能够通过人工智能软件接收解决方案。聊天机器人消除了客户支持流程中人工干预的需要。听起来不可思议。有些人已经在他们的网站上实施了这个人工智能驱动的工具，而其他人则不太确定如何去做。市场专家对聊天机器人的未来非常看好。研究表明，到2020年，大约85%的消费者将在无人协助的情况下获得帮助。在线还是人工智能？“哪个更有影响力，在线聊天还是聊天机器人？”这个问题没有真正的答案。聊天机器人和实时聊天各有利弊。必须首先权衡您的业务目标和需求。1.时间响应。永远记住一件事——没有人喜欢等待。尽管每年在客户服务上花费数百万美元，但据报道只有10%的客户对他们的业务支持感到满意，减少等待时间是企业可以做的最大改进之一。OnlineWayLiveChat是一种独特的快速解决方法。超过75%的客户选择实时聊天是因为它能够即时解决问题。让我们比较一下电子邮件（17小时）和社交媒体（10小时）的响应时间，实时聊天仅需两分钟即可响应。当然，线上的方法也有瓶颈，受人为的限制，比如疲劳、压力大、粗心大意、时间有限等。企业需要严格的培训和更好的代码来不断增强他们的实时聊天能力。人工智能基于AI的聊天机器人在对客户查询提供即时响应方面表现出色。人工智能软件会权衡人类对话，并将它们与预设规则进行匹配，以得出最合适的回应。例如，客户服务通常从一组聊天机器人可以轻松处理的琐碎但常见的对话开始。一旦在线代理有时间接管，机器人就会自动传输与客户相关的信息。2.相关费用。做生意的目的是赚钱。这意味着您做出的每个决定都应该具有成本效益。通过电话支持客户比使用实时聊天助手更昂贵。无需设立呼叫中心或雇用大型呼叫团队。实时聊天专家可以同时处理多个查询，这是一个巨大的胜利。实时聊天支持不仅可以节省资金，还可以确保业务高效运行。大多数部署实时聊天（内部或外包）的公司每月的唯一身份访问者少于5,000人，这使得一些机构可以轻松处理查询。然而，外界一直担心外部供应商的质量会下降。有多少座席适合处理实时聊天？10家公司中有5家拥有实时聊天代理。十分之三的公司拥有大约2-5名聊天支持专家。人工智能人工智能的目的是让人类的事情变得简单。聊天机器人大大降低了运营成本。虽然软件的成本有点高，但它被认为是一次性投资。从长远来看，您在雇用实时聊天代理和培训方面的总支出会更高。聊天机器人提供了一种经济实惠的方式来快速解决客户的疑虑和投诉。3、人为因素。人性化在客户服务中的重要性仍然是一个优先事项。在线方式当人们遇到困难或遇到问题时，他们会考虑与真人交谈。外包提供商为其聊天支持专家提供严格的培训，以根据客户偏好即兴创作和正确理解。AIAI已经发展，但仍有差距有待填补。聊天机器人能够通过评估对话来模仿人类的反应；然而，在解决复杂问题时，客户更喜欢人类而不是人工智能机器人。人们对聊天机器人仍然持保留态度。如果客户对某个方面感到不安和愤怒，他们将不愿意与反应有限的机器人交谈。人工智能不具备安抚愤怒的客户并将糟糕的体验变成令人满意的体验的敏感性、同理心和情商。更好的是可以处理和管理重复和单调问题的聊天机器人。如果出现并发症，应引导聊天机器人将聊天转移给现场代理。通过这种方式，人和技术可以同步工作，从而提高效率。4.可用性。在线业务使品牌可以轻松瞄准国际受众。您可以在美国开展业务并在印度瞄准客户。这意味着在经营在线业务时，“下班后”的概念已经过时。世界上最成功的品牌正在确保他们的潜在客户24/7全天候可用。您不能期望您的客户只在白天访问您的网站。为您的客户启用24*7实时聊天帮助的在线方式很棒，但有一个问题。为确保全天候回答客户查询，您需要聘请值班专家。更多的专家意味着更多的钱。如果要24/7全天候为客户提供人工智能，聊天机器人应该是一个显而易见的选择。聊天机器人相对于人类的最大优势是聊天机器人不会感到疲倦。聊天机器人可以全年24*7运行，没有任何节假日或休息时间。无论客户是在半夜还是在周末与您联系，聊天机器人始终都在。这迫使企业将聊天机器人引入他们的模型中。为客户服务并表明您的品牌值得信赖和可靠。5.解决问题的能力。实时聊天或聊天机器人的整个概念是快速解决客户查询。响应时间无疑是为客户提供网站支持的重要因素。但是，如果您始终快速响应客户问题但未能有效提供解决方案，会发生什么情况？总体目标失败，快速响应时间的好处被否定。实时聊天代理或聊天机器人如何有效地解决客户的查询是另一个需要考虑的重要因素。在线关心客户需求是首选。实时聊天代理被认为可以更有效地解决客户问题而不会遇到任何麻烦。大约80%的人工智能聊天对话可以由聊天机器人成功解决。对于更复杂的问题，聊天机器人可以将交互引导至支持代理。聊天机器人无法理解或阅读特定的语调，这使得它们无法有效地理解人类问题并相应地提供解决方案。如果客户查询拼写错误或语法错误，聊天机器人可能会感到困惑。如果客户询问产品或服务的优化成本，聊天机器人将无法提供支持。因此，对于稍微复杂的问题，聊天机器人可以将接力棒传递给客户服务或实时聊天代理。6.转换效率。你的最终目标是什么？将您的网站访问者转化为热情的客户。为此，您可以选择实时聊天或聊天机器人。让我们看看哪个更合适：在线方式毫无疑问，当客户与真人交谈时，转化的机会就会增加。甚至有研究表明，访问者更有可能通过在线聊天做出购买决定。因此，实时聊天是增加网站转化率的好方法。人工智能AI帮助聊天机器人检测网站访问者并从您的终端发送主动消息。有许多网站部署了聊天机器人作为辅助功能。这意味着一旦访问者登陆您的网站，聊天机器人就会主动发送欢迎信息。如果您的产品过于技术化或过于具体，则快速消息是一个很好的方式。结论尽管聊天机器人速度快、精度高，但即使拥有先进的人工智能，也缺乏人类交流。实时聊天有代理服务客户，这意味着高转化率和更好的品牌形象。在提供24/7/365支持方面，实时聊天是负担不起的。实时聊天可以为您节省电话费用，但从长远来看，聊天机器人更具成本效益。与其考虑哪一个（在实时聊天和聊天机器人之间）更可行，企业应该明智地使用两者。在您的网站上以正确的比例实施实时聊天和聊天机器人将提高您的业务绩效并产生利润。聊天机器人和实时聊天对于您在线业务的成功至关重要。原标题：ProdigiousCustomerService:LiveChatvsChatbots，作者：ShashvatVats
