支付宝为65岁以上老人开通了专线，可以直接打电话使用人工服务，但往往缺乏人工一对一的耐心帮助。近70%的老年人使用手机依赖自学，超过40%的老年人仅使用通话、看新闻等基本功能。2月9日，支付宝官方表示，将继续升级“蓝马甲”无障碍计划，推出老年“暖线”，开通一键呼入直连快捷通道。IT之家了解到，即日起，凡是65岁以上的老人，拨打支付宝客服热线95188后，都可以直接进入人工客服，解决日常生活中遇到的问题，无需经过选号等操作。如使用健康码、乘坐公交、给手机充值、缴纳水电费等。据了解，“暖阳阳专线”服务试运营2个月，每人将接听10余通电话平均每天都有老人帮忙。常见的问题是手机的基本使用，“怎么寄？我只看到一个小飞机”，“怎么卸？都在晃”，其次是公交、医疗。“温暖海洋”专线服务还将提供预约功能。春节期间，2月12日至17日，孩子不在身边的老人，在支付宝搜索“温暖的海洋”进行预约，客服会主动来电，提供诸如此类的暖心服务作为流行病广播。据支付宝介绍，基于AI人工智能等技术，95%的用户咨询都可以通过支付宝智能客服处理。但技术进步无法取代人工温度。我们需要人与人之间真正的联系，帮助老年人安心享受数字生活带来的便利。支付宝一般人工服务7分钟左右解决问题，但老人说话慢，普通话听不懂，发送、卸载等操作也不熟悉。他们需要从头开始教，平均服务时间超过30分钟。为此，支付宝不仅对现有的接线人员进行培训，还招聘了一批懂方言的接线客服人员。“很多情况下，用户需要报手机号等，我们部分客服已经掌握了粤语、四川话等8种方言的号码听读。”
