中国IDC7月24日报道称，近年来，针对电信行业的投诉层出不穷。日前，知名经济学家马光远在微博上炮轰中国联通合约机（通信运营商与手机厂商合作定制的手机）涉嫌“盗流量”后，中国网金融中心又接到部分联通宽带用户的投诉。投诉，说联通存在霸王条款、服务不规范等诸多问题。中国联通新闻办相关负责人以“不方便回应个案”为由婉言谢绝了记者的采访要求。联通宽带退订被指“退不退”联通宽带用户李先生表示，5月底，他在北京联通丰台马家堡营业厅办理了退宽带业务手续，但6月份的账单中仍然包含“10元宽带月租费”是一笔费用。为此，李先生致电联通客服，对方称营业厅并没有真正取消李先生当时申请的宽带服务，而是改为10元套餐。原因是“留住客户”，也就是3个月后。如客户执意取消宽带服务，另退30元。李先生对此很是不满，“联通擅自扣钱，我要是不查出来，月费是不是就扣一辈子了？”确实存在李先生遇到的收取“10元宽带开通费”的情况，但在用户办理宽带退开通业务时，营业厅工作人员会当面询问用户是否保留3个月，”不管用户是否同意。”如果还是选择退订，营业厅的工作人员会和用户当面沟通清楚，包括如何在3个月后退还给客户的30元退款。”李先生说，5月底他在营业厅取消宽带业务时，工作人员没有问他，也没有告知他“三个月保修”的规定。他在不知情的情况下被捕。已经扣除了每月10元的宽带包月费。中国网财经记者再次打来电话，发邮件至联通总部新闻办。负责人表示，“李先生的问题属于个案，不便回应。”据记者了解，除了上述“退不退”的暗藏玄机，在部分论坛、微博等投诉平台上，还存在退订联通“恶意骚扰用户”等服务问题。宽带套餐也有报道。非常突出。有用户在微博上反映，他们退订了一个168元的家庭包月套餐，联通工作人员告诉他们必须两次到营业厅取回，一次解绑其他号码，一次撤回套餐；另外，有用户投诉，申请安装联通宽带业务，在任何营业厅都可以办理，但要注销宽带账号，必须返回固网所在营业厅。对于“给用户添麻烦”的服务问题，中国联通相关工作人员曾回复部分用户：这是公司规定，并非“技术上难以实现”，目的是“留住客户”。分析人士认为，如果在成熟、充分竞争的市场环境下，企业以不断提升服务质量、优化用户体验为目标，处于垄断地位的企业敢于忽视消费者的需求和体验，通过强大的市场地位来树立《霸王条约》，以维持其市场份额。律师声称他涉嫌违反消费者法。记者随后查看《中国联通互联网接入服务协议书》，该协议在双方权利义务的界定中并未提及上述包月费项目。针对李先生反映的问题，盈科律师事务所高级合伙人胡新宇律师指出，中国联通的做法违反了《消费者权益保护法》。胡新宇介绍，电信服务行业与消费者签订的合同多为格式条款，即双方事先拟定重复使用、在签订合同时未与对方协商的条??款。“经营者应当以显着方式提示消费者注意与消费者利害关系重大的内容，并按照消费者的要求作出说明。不得有排除、限制消费者权益、减免经营者等异议。’责任，或加重消费者责任等。对消费者不公平、不合理的规定，不得使用格式条款和技术手段强制交易，否则无效。”胡律师表示，在今年新修订的《消法》中，对格式合同有了更加明确的解释，新消法第二十六条规定，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当引起消费者注意格式合同的数量和数量。应当根据消费者的要求，对商品或者服务的质量、价格或者费用、履行期限和履行方式、安全注意事项和风险提示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容进行说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店铺告示等方式对消费者作出排除、限制消费者权利、减轻、免除经营者责任、加重消费者责任等不公平、不合理的规定。格式条款并借助技术手段强制交易。标准条款、通知、声明、店铺通知含有前款所列内容的ces等无效。知名消费者维权律师邱宝昌也表示，随着3G的推广，针对手机资费、宽带服务等电信服务的投诉明显增多。其中反映出的资费不透明、开通容易、退开通难等问题，并非电信行业独有。银行、煤炭、电力、水利等与人民生活密切相关的行业也存在类似问题。“手机（移动设备）越来越普及，人们几乎每天都在使用，所以同样的问题在这个领域更加突出。”邱宝昌表示，企业在制定服务规则时，更要关注消费者的利益。消费者应该勇敢地运用法律来保护自己的权利不受侵害。中投顾问、IT行业研究员李方庭认为，霸王条款是电信运营商服务条款中最明显的特征。消费者被人为剥夺了部分选择权和知情权，一些关键条件往往被标注在不太明显的地方，具有歧义。文字解释容易误导消费者。同时，经营者实体店从业人员的服务质量有待提高，业务能力、服务态度、素质修养有待进一步提升。运营商霸主条款可能是由于垄断，很难全部清除。今年3月15日，中国消费者协会发布了《全国消协组织受理投诉情况分析》报告。报告显示，2013年服务投诉类别中，手机服务、入网服务位居投诉前十，其中入网服务22081起，同比增长32%。工商总局网站也显示，2013年，电信业务投诉主要集中在增值业务和套餐套餐的非授权开通上。费用复杂等等。除了经济学家马光远炮轰联通“偷流量”，不少消费者也遇到过用手机下载软件导致流量异常的情况。胡新宇律师表示，虽然运营商经常以“软件问题”来解释此类情况，并强调软件不是运营商直接安装的，“但软件的流量费用是由运营商收取的，运营商必须对流量进行监控。同时，消费者有权知道流量的使用情况，因此，从诚信角度出发，运营商有义务及时向消费者发出异常流量提醒，消费者可以选择是否继续使用，而不是等待问题出现了，我们再理清关系吧。对于向运营商莫名其妙扣费、推荐免费试用等服务到期自动转收费等问题，胡新宇强调，“这种行为也侵犯了消费者的自主选择权。除了申请对于经营者的退款，还应加上非还款期内同期的贷款利息。同时，消费者未明确回复接受或不回复的，将默认不接受接受业务。”胡新宇表示，电信行业由于涉及国家信息安全问题，在全球很多国家都具有垄断属性，但也允许公开竞争。据他介绍，日本政府为了防止垄断，引入了竞争机制。“日本现在有五家主要运营商。由于政府强硬的反垄断态度，这五家公司的发展日趋分化。各自有自己的领地，但也互相攻击。在良性竞争下，也催生出越来越多资费便宜、服务优质的应用。“欧盟已经通过立法，要求运营商公布商品成本，并对价格区间有规定。欧盟还提出了取消手机在欧盟范围内漫游费用的计划，这被认为是目前最大的欧洲电信市场26年来的改革。”李方庭还表示，霸王条款在垄断行业屡见不鲜，央企、国企利用霸王条款“剥削”消费者的合法权益。人们普遍认为，要彻底取消霸王条款是极其困难的。新闻链接：25名用户联名起诉江苏移动此外，在众多针对运营商的投诉中，江苏移动取消“20元封顶卡”套餐备受关注。所谓“20元封顶卡”，是江苏移动为推广移动互联网业务，从2003年底开始面向用户推出的一种20元封顶的无限流量移动上网套餐。由于巨大的优惠力度和移动公司的大力推广，在2003年至2006年的三年时间里，江苏有数百万用户订购了这项服务。然而，随着手机上网的普及和移动通信产品的更新换代，不少用户发现，20元封顶卡的使用受到了中国移动单方面的种种限制。例如，无法订购其他包裹，无法办理中转。此外，“20元封顶卡”用户手机上网速度也受到限制。2013年9月，江苏泰州25名用户联合起诉当地移动公司。分析认为，运营商之所以会出现上述问题，归根结底是行业垄断和监管不到位所致。“电信是公共服务行业，定价需要接受公众质疑，很少有消费者知道每套电话资费的价格是怎么定的。”胡新宇律师表示，消费者投诉的增加会对经营产生一定的影响。但是，如果不能打破行业垄断，只能治标不治本。
