今天，我们对客服机器人并不陌生，查话费、查地址、挂号、业务咨询……如果你打电话，这些场合都是很可能是客户机器人在回答和回答我们的问题。随着企业数字化转型的不断深入、人力成本的不断攀升以及人工智能技术的成熟，如今很多企业都将智能客服引入到客户服务中。今年突如其来的新冠疫情，加速了智能客服系统的发展。企业落地速度。专家预测，智能客服将成为企业客服的标配。强劲的市场需求促使越来越多的厂商进入人工智能赛道。在激烈的市场竞争中，智能客服平台供应商、客服提供商、解决方案提供商如何找到自己的定位？智能客服市场接下来会如何发展？智能客服将成为客服的标配。根据IDC不久前发布的全球人工智能支出指南，预计未来四年全球人工智能相关支出将翻一番，而推动人工智能普及的两大主要驱动力之一是提高客户服务。经验（另一个是更好地完成工作）。加上销售流程推荐与自动化、威胁情报与预防自动化、IT自动化这四个应用场景，将占到今年所有AI支出的1/3。“现在智能客服越来越普遍，从银行、电信、航空公司、保险机构的电话客服，到App、微信、智能音箱里的客服，我们不难发现智能客服的存在系统。”王太全说道。王泰全是软通动力信息技术（集团）股份有限公司（以下简称软通动力）高级人工智能专家，软通动力智能客服平台核心技术专家之一。今年，软通动力首个智能客服案例成功投入使用，软通动力也宣布正式进入智能客服赛道。市场对智能客服的需求，王太全有切身体会。王泰全告诉置顶网记者，由于可以提高服务效率，降低服务成本，智能客服将成为企业的标配。然而，虽然智能客服市场看似十分热闹，但不同的智能客服系统实际效果却千差万别。非常弱智，绰号“人工智障”。王泰权表示，智能客服一般存在三个需要改进的地方：一是理解能力不足，只能按照系统设计的提问方式提问。一旦偏离了预设的对话方式，答案就变得很不靠谱。其次，系统只能回答一些简单的问题，以政策法规为主，工作单一，复杂的任务需要人工干预。第三，如果有些问题需要通过多轮对话才能理解，系统对问题的回答和处理过程都是程式化的，非常死板，不够智能。机器人手感明显，体验差。智能客服的上述不足影响了用户体验，客观上也给智能客服的普及带来了负面影响。这些智能客服之所以不尽如人意，一方面是因为智能客服系统的NLP（自然语言处理）、知识图谱等关键技术还有待突破；缺乏掌握和业务理解、数据不足等。”总的来说，目前市场上的智能客服系统水平还有待提升，技术还处于高速发展阶段，还有一定的差距。在一个理想的系统之前还有很长的路要走。”王太全说道。做一个好用的智能客服系统智能客服植根于人工智能技术，随着人工智能技术的进步而蓬勃发展，尤其是知识图谱、深度学习等前沿技术的进步，大大提升了客服的体验。智能客服。推动其逐步普及，但要从先进的技术到真正好用的智能客服系统并非易事。要让这些智能客服系统好用好用，需要解决很多具体问题，其中最关键的就是语义理解和多轮对话。能力强，答题准确，问答智能。以多轮对话为例，很多复杂的任务都需要多轮对话来获取信息。客户端系统需要从多轮对话中排除干扰或无关信息，识别有价值的信息。同时，客人转移话题后可以将话题拉回来，这需要系统能够理解对话，即系统有足够的语义理解能力。“目前，百度、阿里、腾讯等大公司在多轮对话中都有自己的技术，确保系统能够准确理解客户的真实意图，获取需要关注的信息和要素。这这就是为什么我们的软件通力付出了很多努力并取得了一些突破。”王太全说道。当然，要真正好用的智能客服系统解决上述关键问题，还有很长的路要走。准确的说，只是解决了技术能力的问题。基本上，智能客户服务和业务流程是完全集成的。除此之外，还有一个必不可少的点，就是人工智能技术的“原材料”——数据。智能客服需要大量的业务场景数据来训练系统，构建知识库。“算法、数据、对业务的理解、好的平台，是智能客服系统成功的必要条件。”王太全说道。布局智能客服软通动力是智能客服市场的新进入者。其智能客服系统项目于去年正式立项。今年，软通动力首个智能客户系统成功上线，进展十分顺利。谈及进军智能客服市场的原因，王太全解释说，软通动力进军这一市场的最大动力来自于客户需求。近年来，软通动力服务了很多大客户，很多客户都有建立智能客服的需求。在双方合作过程中，有不少客户提出由软通动力帮助他们搭建系统。软通动力进军智能客服市场的另一个重要原因是软通动力在人工智能技术领域的多年积累。作为一家为客户提供软件和数字技术服务以及数字化运营服务的技术服务商，软通动力在人工智能方面早已布局，早在5、6年前就成立了人工智能创新与应用中心，专注于专注于人工智能核心技术和算法的研究，开发自主研发的人工智能平台软通动力智能核心，构建软通动力智能客服系统。据悉，软通动力近年来在智能客服的多项关键技术上取得了突破，如知识图谱与深度学习技术的有机结合、多模式融合的深度问答架构、多方位、多模式、多模式、多模式、多模式、多模式等。知识库的圆形对话管理，以及交互式语音技巧。自动生成等。王泰权表示，在智能客服领域，软通动力的定位是专注于自己熟悉的行业和领域。目前确定的重点行业是电信、银行、保险，因为软通动力多年来一直服务于这些领域的客户，积累了丰富的行业知识。其次，软通动力在该赛道也将采取差异化竞争策略，主要为大客户提供定制化解决方案。“电信、保险等行业的大客户有很多独特的需求，平台化的智能客服系统很难满足他们的需求。我们有机会，我们了解他们的业务，这将是关键软通动力智能客服系统核心优势。王太全说道。谈及智能客服的未来发展，王太全表示，中国正在推进新基建，这将加速人工智能的推广应用，也将推动智能客服的发展。“在新基建如火如荼的今天，新基建不仅推动了人工智能的进步，也为人工智能技术提供了更丰富的应用场景，助力企业数字化转型进程，智能化客服也将从中受益，未来市场看好。”王太全说道。
