国内企业级SaaS客服领域最近热火朝天，大事不断。最近比较频繁的是Udesk。在客户服务领域，Udesk的发展速度快于同行，其专业性得到了业界的认可。良好的客户口碑也为公司树立了良好的公众形象。前两天刚刚发布的《2015年客服行业数据分析报告》热度还未消散，今日又宣布智能客服机器人正式上线，尽显客服行业领跑者风范。此次推出智能客服机器人，也证明了Udesk一直走在科技前沿，带来了“多渠道融合+智能机器人”的全新客服理念，重新诠释智能客服，开启国内企业级SaaS客户服务新篇章。 据介绍，Udesk刚刚推出的客服机器人的算法是基于自然语言理解、语义检索、多渠道知识服务、大规模知识库构建等技术；在功能方面，具有人性化问答、智能化学习、细致入微的用户管理、个性化配置、全方位实时监控、数据深度分析挖掘、多渠道管理体系和定制化等八大功能模块扩展接口。智能问答机器人可以解决85%以上的常见问题。此外，在问答匹配和语义理解方面，准确率高达97%。 Udesk产品总监姚光对刚刚推出的机器人发表了自己的看法。在未来机器人改善客服行业方面，他表示，机器人依靠标准化的接口和数据来获取服务。客户服务行业每天都有大量重复性问题。组织这些问题的答案的标准数据库是知识库。知识库以文档的形式呈现，是传统的帮助文档，交互方式是分类查看，但是没有人喜欢看文档，就像大家不喜欢看说明书一样。客户查询也是如此。机器人以自然语言对话的形式为用户提供答案，更容易被用户接受，从而提高问题解决率。 在机器人应用场景方面，他给出了更详细的分析。他说：“了解了智能机器人的原理后，我们明白智能机器人不会神奇地知道答案并帮助用户解决问题，而是需要人来填充机器人的知识库，并根据用户反馈的数据不断调整机器人。机器人和人工客服是有成本的，但是两者的客户体验相对人工客服要好一些，所以选择智能机器人是成本和客户体验之间的平衡，首先不建议特别高价值客户智能机器人使用人工客服会有更好的转化率，企业应根据实际情况认真分析客户咨询场景。我们有电商合作伙伴，对非标产品采用人工客服，提高销售成功率。客户对标准产品的大部分问题都与物流有关。成本下降了。一般公司和售后服务公司投入资源有限，人工服务总是大排长龙。我们曾经有一个合作伙伴测试我们的产品，首先使用智能客服机器人为客户提供咨询服务。大多数常见问题都可以由机器人解决。之后，我们对这家公司的客户满意度进行了调查，发现在相同客服数量的情况下，采用智能机器人前端服务后，即时问题解决率提升了200%。客服工作量减少后，更多时间花在复杂问题上，问题解决率提升15%。总之，智能机器人并不完美，但经过合理使用，企业可以用同样的成本为客户提供更好的服务。》 智能机器人最近很火，而且会越来越火，火爆的基础是行业内相关技术确实有突破，比如大数据、机器学习等。业界也陆续发布了一些产品，谷歌now、苹果Siri、微软最近也在win10中内置了Cortana，国内的百度也在搜索框旁边放了一个小机器人，未来我们期待机器人在客服领域颇有建树，甚至利用机器人来提升销量例如，在与机器人聊天时，通过意图分类将用户分为售后支持和售前咨询，而售前咨询是及时转给人工客服，提高转化率，关键在于“意图分类”技术。
