年已进入全球云计算的第二个十年。
与第一个十年相比，2019年作为第二个云计算十年的开局，呈现出不同的特点。
尤其是前十年，原本比较有前景的SaaS市场进入了缓慢发展期。
近期中国信息通信研究院发布的《云计算白皮书()》数据显示，每年全球SaaS市场规模达1亿美元，增长率达26.64%。
年增长率预计将下降至15%左右。
相比之下，国内基于AI的SaaS云客服市场正在逐步完善。
得益于AI技术与客户服务的紧密结合，2018年国内云客户服务市场规模为12.3亿元，2018年将达到18.9亿元，复合年增长率为15.4%。
对于主要以工业云、私有云、混合云、大型企业市场为主的中国云计算市场，谁能成为下一个涌现的“牛市”产品？一种可能的候选方案是 Avaya 和 Ronglian 的联合发布。
“小A云”，作为Avaya Aura私有云/混合云在中国的定制版本，“小A云”自今年3月发布2.0版本以来，已经赢得了50多家大型企业客户，其中包括众多泛中企业客户。
-主要客户的金融行业。
作为SaaS云联络中心，“小A云”赢得了众多大型企业客户，成为今年SaaS市场的独特现象。
为什么是这样？本土化定制SaaS联络中心在国内发展起步较早，市场培育也相对成熟。
市场经验量也很大。
近年来，联络中心系统正在经历从本地部署向云端部署的迁移。
云联络中心占据了增量市场的大部分份额。
由于多种互联网沟通渠道的出现，传统联络中心也开始向多渠道云联络中心演进。
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对于大型企业来说，传统联络中心初期建设投资高、资产重、建设复杂。
一旦建立，它们就是重资产。
即使在向云进行数字化转型的过程中，他们仍然会面临新的云联络中心与传统联络中心的对接以及如何在云时代延续传统联络中心的生命周期，同时仍然享受云带来的创新收益联络中心。
对于今年前后国内兴起的SaaS公有云客户服务来说，无法满足大型企业对数据隐私、安全稳定的需求。
因此，大型企业需要一个针对自身业务需求的私有云定制云联络中心。
“小A云”是基于Avaya Aura平台，结合中国本土市场需求，以私有云方式开发的云联络中心平台。
它支持电子邮件、聊天、短信、即时通讯和社交媒体等多种通信渠道的无缝集成，以满足不同渠道一致的客户服务体验。
Aura作为Avaya的核心通信平台，为大中型企业提供统一通信和联络中心解决方案。
早在2016年，它就被市场研究机构Info-Tech评为企业通信市场冠军。
为了适应云联络中心转型的趋势，专注于硬件产品的Avaya Aura在全球范围内推出了基于云的软件版本。
在中国，它与合作伙伴推出了“小A云”。
2020年10月，Avaya联合容联在中国市场推出“小A云”1.0版本，并在2020年3月的产品战略发布会上再次推出“小A云”2.0版本和“小A云”生态系统，联合起来15家行业合作伙伴服务企业云联络中心。
面向中国市场，“小A云”针对国内电信运营商环境以及有主动联系需求的科技、金融、保险、互联网等重点行业进行了大量的本地化开发。
同时，“小A云”也是市场上唯一跨阿里云、腾讯云、AWS、Ucloud等主流IaaS提供商部署，并细分客户服务业务、贷后业务提醒、回访业务、卡分期业务。
主动联系云业务平台。
在第五届中国国际云计算技术与应用展览会暨论坛上，“小A云”荣获“云中国云帆奖——年度云计算优秀解决方案奖”，是该奖项为数不多的获奖者之一。
云联络中心产品。
对接大企业生态 依托Avaya生态的“小A云”满足了中国市场的期望，为大企业客户提供了更多的产品选择。
这自然为“小A云”打开了国内大型企业客户市场。
自2018年企业服务SaaS兴起以来，关于做大客户还是中小客户的争论一直持续不断。
随着时间的推移，大客户市场因其稳定、高利润、可持续发展而逐渐兴起。
企业SaaS服务很多企业已经开始扭亏为盈，但如何打开大客户市场是一个很大的挑战。
联络中心与传统IT市场的不同之处在于，该市场已被多家硬件厂商占领，其中Avaya是最大的主流供应商。
基于Avaya联络中心，“小A云”可以为企业客户提供智能语音机器人、预测主动联系、预览主动联系、智能路由、智能质检、高性能录音、大屏监控、全媒体接入、多终端双录音等云联络中心解决方案的成熟产品。
此外，“小A云”还可以提供从IaaS、优质线路、号码资源、技术平台和行业应用等方面的全程资源体系保障。
对于已经部署Avaya产品的企业来说，继承Avaya系统所有功能的私有云SaaS版本“小A云”可以在现有Avaya联络中心的基础上快速扩展并无缝使用，无需改变企业现状。
一些行为和过程。
在企业数字化转型上云过程中，实现从本地到专业云（公有云、专有云、私有云）的多模式部署，助力企业联络中心云化演进。
2周即可上线，降低企业成本，实现快速开发。
部署。
面对国内复杂的运营商环境，“小A云”整合资源，解决三大运营商及各省市运营商资源碎片化问题，帮助企业节省50-60%的基础通信成本。
续保、审核、回访等人工智能业务场景的落地是保险公司整个业务链的关键组成部分。
如何根据客户的采购需求和水平更有效地匹配客户服务，如何通过有效的沟通让客户尽可能多地解决问题。
如何同时为消费者和企业创造价值，是云联络中心需要解决的问题。
人工智能提供了有效的解决方案。
根据企业用户的需求，“小A云”引入了相对成熟的人工智能技术。
相比那些注重“炫技”的人工智能产品，“小A云”更注重解决企业用户的实际问题。
例如，在座席服务方面，“小A云”利用人工智能辅助座席。
不仅提供知识库，还能快速提示代理人匹配的保险服务；座席收到的所有消息（包括电话、微信等渠道）均由座席手动处理。
进行智能筛选，最终转交给人工坐席，提高坐席工作效率；此外，人工智能也在帮助“小A云”的系统工程师完成自动化运维服务，包括系统服务的日常巡检等。
在客户回访场景中，“小A云”引入了智能语音机器人直接与用户沟通。
例如，对于已经购买保险的车险用户，“小A云”的语音机器人座席可以模拟真人对话，根据保单、用户需求分析等信息与客户进行多轮对话，并自动调整根据用户的回答。
帮助客服人员完成一些简单、重复性的工作。
“小A云”已为多家国际排名前10的外资财险公司部署电话车险回访机器人坐席，降低企业联络中心成本，提高客户服务效率。
“小A云”专注于利用人工智能技术改进和优化服务流程。
人机协作是“小一云”人工智能的切入点。
例如，在智能IVR、智能语音主动联络方面，“小A云”实现了智能机器人坐上工作席、人类辅助座席的工作方式。
例如，可以在用户等待时提供呼叫服务，在理赔等来电繁忙时进行分流，在非工作时间提供简单的自助问答等。
在业务拓展场景中，还可以赠送保险，了解用户购买保险的意向，形成工单提交给人工坐席；验证同意购买保险的用户身份并获取相关信息；当用户购买的保险到期时，提前联系用户，提醒用户到期日，了解用户续保意向等。
与公司自有CRM等系统对接后，私有云-部署“小A云”可以进一步获取公司的用户数据库和用户画像，帮助公司联络中心座席更精准地预测和对接用户需求。
国内某知名保险公司使用“小A云”后，采用预测主动联系算法来过滤资源，识别无意资源，有效避免联系资源浪费；通过精细化的主动联系，精准度较高的资源进行跟单，为有兴趣下单的用户提供合适的服务。
有效避免低效率、低准确率、高流失率的“两低一高”，提高企业绩效。
“小A云”的人工智能技术主要由生态合作伙伴提供，特别是针对特定行业的知识图谱。
未来，借助Avaya的“AI连接”计划，“小A云”将携手生态伙伴，共同探索虚拟助理、情感分析等AI技术的开发和应用。
作为Avaya云业务钻石合作伙伴（CSP），容联不仅负责“小A云”客户的定制开发、实施交付和运维保障，还积极帮助企业更好地融合人工智能技术。
嵌入到企业流程中。
Avaya大中华区副总裁兼首席技术官熊协刚曾将“小A云”的优势概括为“技术+人+流程”。
其中，“人”体现在“小A云”团队的运营能力，以及对各大行业客户业务和运营流程的了解能力；流程体现在企业需求的沟通和控制、系统启动和上线后流程中。
支持，以及业务增加、减少、变更等时的服务和响应，不仅保证现有业务系统的稳定性，还能保证新业务在一两周内上线。
企业联络中心AI化进程的强化，有望进一步增强企业向SaaS云联络中心转型的决心和速度。
培育两年多的“小A云”，既有独特的企业用户生态，又有成熟的智能云化。
技术有望在中国市场掀起SaaS云联络中心新浪潮。