为了寻求更智能、更快速的服务，IT部门一直在引领部署新方法和流程以改善内部服务交付的方式。未来一年，人工智能(AI)将开始推动服务管理的新突破，从而为IT部门和组织带来前所未有的效率。通过将服务管理转移到云端，IT团队从主要处理业务中断转变为构建全面的服务目录，帮助员工更快、更高效地完成工作。现在，由于云服务提供的最新数据洞察力，下一波颠覆性技术由人工智能驱动。新的AI功能可以提供一个自解析服务台，该服务台可以分析传入的数据并将其与适当的解决方案相匹配。简单地帮助人们完成工作是服务管理的核心。随着组织使用服务管理工具来自动化更多服务，它们也会生成更多数据。因此，分析数据以改进服务交付变得越来越困难。未来最大的生产力进步将是使用人工智能(AI)和机器学习(ML)等技术来利用数据提供更智能、更高效的服务的解决方案。为了显着改善企业提供的内部服务交付，人工智能将在以下三个主要方面进行变革：首先，人工智能将赋能自解决服务平台。服务管理解决方案将能够提供自助服务选项，并减少在帮助台输入的工单数量，这要归功于机器学习功能，可以持续跟踪用户行为并提出明智的建议。员工更愿意为自己可以解决的简单问题找到快速解决方案，例如设置语音邮件或重置密码。但是，如果他们自己无法快速找到答案，他们会采取措施寻求外界帮助。通过分析和比较从工单到资源池的文本，人工智能的能力可以快速准确地将最终用户路由到正确的解决方案来解决他们的问题，最终为用户赋能，并为用户提供改进的自助服务带来更好的体验。其次，人工智能将通过预测能力帮助服务台团队提供更好的服务体验。提交给帮助台的大多数工单都是IT之前处理过的问题，例如如何更新移动设备上的操作系统。使用人工智能，服务管理解决方案将能够在工单进入系统时对其进行分析，寻找与其他工单的共性并将它们与之前已解决或关闭的工单进行比较，从而为IT管理员提供快速解决的清晰路径。这种预测能力还扩展到将工单与未决工单进行比较，使IT能够看到可能对组织产生更大影响的潜在趋势。例如，如果多名员工报告登录他们的电子邮件有问题，AI系统可以将这些请求视为可能需要上报给高级IT管理人员的更大问题。第三，人工智能有望降低成本，让IT团队能够更智能、更具战略性地工作。在不久的将来，机器学习功能将不断跟踪用户行为并提出明智的建议，而聊天机器人和基于语音的助手将提供初步支持。随着服务管理解决方案变得更加自主，雇用人工代理的企业将节省时间并专注于更具战略性的任务，提供始终如一的高质量服务。由于常见问题单被组合在一起并确定为可能的趋势，人工智能支持的帮助台还提供了额外的效率提升，帮助IT管理员更快地确定何时需要升级问题。同样，了解过去的共性和未来模式将使IT能够在即将错过服务级别协议时识别并创建警报。新的服务管理人工智能功能正在推出，企业员工和IT经理等将能够享受到更智能、更快速的IT服务台。有些人可能会谈论无人驾驶汽车和未来的无人机，但在IT服务管理方面，人工智能正在改善人们的工作方式——就在此时此地。
