图片来源：https://pixabay.com/images/id-170271/物联网(IOT)继续显示出强劲的全球增长。根据VerifiedMarketResearch的数据，2019年全球物联网市场规模为8.2625亿美元，预计到2027年将达到32.8155亿美元，2020年至2027年的复合年增长率为19.98%。然而，在呼叫中心和客户服务领域，虽然物联网的潜力不可否认，但仍存在一些重大挑战。许多人预测这一领域的物联网将强劲增长，但到目前为止，这一预测在很大程度上未能实现。增长一直不平衡。虽然在涉及呼叫中心的客户服务运营中启用了许多物联网项目，但它们往往非常专业和高端，而不是针对常规业务内容，例如，我们在飞机发动机维护等复杂领域看到，有物联网服务平台不断涌现，例如，用于管理和维护输油管道，但在“正常”客户服务业务中却很少见。通常，技术能力已经到位，但支持它们所需的业务流程往往没有得到充分开发，无法将概念变为现实。一个可能会看到更强劲的物联网增长但迄今为止未能实现的领域是设施管理服务。运营设施的组织通常拥有许多不同的自动化系统来管理设备，例如供暖和空调。这些设备有可能连接起来并传输有关其运行状态的数据，但目前这在很大程度上还没有发生，当然可能是因为感知价值较低。为什么物联网没有获得更大的吸引力通常，企业对物联网作为卓越客户服务驱动力的技术和潜力感到兴奋，但在涉及业务实施的实用性时，物联网常常被边缘化，有时它被认为过于昂贵。在其他情况下，它只是更大技术项目中的一个元素。在此期间，企业经常被外部事件分散注意力，而忘记了物联网。组织最初倾向于关注核心点解决方案，而忽略了物联网可以提供的更具战略性的长期方法。为什么制定未来路线图很重要在这种情况下，首先需要的是应用物联网的实用方法。在这种情况下运作良好的是SPRO。这是一种分四阶段的方法，可指导您通过逻辑方法实施新技术。它侧重于以下领域：战略、流程、资源和组织。这种方法最初侧重于明确定义关键目标是什么，它是关于你在做任何事情之前弄清楚你想要什么。这就是战略要素。接下来，组织需要考虑流程。他们需要实施哪些流程来帮助实现他们寻求的结果？接下来，他们应该查看资源并评估推动流程实现战略所需的条件。这些资源应该包括人员和技术。难题的最后一块是组织，即如何管理人员和技术以获得最佳结果。如果组织采用这种方法，他们将比不采用这种方法更有机会获得成功。事实上，这种方法不仅适用于物联网，也适用于任何技术。客户服务技术的未来开始变得更加光明。从医疗保健到汽车，从设施管理到石油和天然气，潜在用例正在增长。考虑到这一点，上面概述的渐进方法，再加上更受流程驱动而非技术优先的战略，可以提供一条积极的前进道路。（编译iothome）
