随着企业业务的快速发展和互联网用户行为习惯的变化，在庞大复杂的业务体系下，客服部门不得不考虑如何提高工作效率，如何提高用户满意度，如何快速访问新业务客户服务。
在支持等方面提出了更高的要求，如何挖掘未来客户运营对企业产品开发的影响，挖掘商业价值，辅助销售；原有的语音呼叫中心系统和碎片化的在线服务系统已经不能满足时代的需求。
随着用户群体的不断壮大以及用户使用习惯的实时变化，高效、及时的用户服务已成为主流趋势。
为了通过营销来满足客户的日常维护，原有的工单式客服系统已经不能满足高效、及时的客户服务要求。
及时的服务模式。
那么，如何选择新一代客户服务系统呢？或者说企业在选择新一代客户服务系统时应该重点关注哪些方面？环新大学将从行业能力、产品能力、AI能力、大数据能力、服务能力五个维度为您提供帮助。
希望详细的分析能让您在选择的过程中眼光敏锐，找到最适合您的客户服务系统。
1、行业能力：（实力很重要）根据提供商在同类产品中的表现能力来分析对方是否具备合作优势。
这里需要从4个主要方面来分析： 1.1技术能力：技术能力主要体现在并发能力、系统架构、安全能力等方面，客服系统的并发能力决定了企业业务的发展规模。
也体现了系统的稳定性。
一个能够稳定运行一亿个客户在线的系统和一个只能运行几个客户的系统是不同的。
对于数百万或数十万的系统来说，两者的稳定性是显而易见的。
1.2 架构能力：我们通常称之为企业直接用来接收客户服务请求的B2C版本。
有的公司搭建平台，厂家入驻后，再为客户服务。
我们把这个版本称为B2B2C版本，也有人称之为B2C版本。
他是平台版本。
客户服务系统在设计阶段会采用不同的架构，这会使得客户服务系统服务的形式和能力有所不同。
企业在选择机型时一定要清楚自己在做什么，然后选择适合自己的版本。
有的厂家可以提供两种版本，有的厂家只提供一种版本。
这些都是原设计机构的问题。
在此提醒大家，一定要了解原版B2B2C版本和改编后的B2B2C版本。
这会影响以后使用的功能。
满意度和系统稳定性很重要。
1.3 安全能力：作为用户，我们不需要关心厂商使用的是对称算法还是哈希算法。
毕竟我们没有时间学习加密技术。
选择时主要看制造商是否具有所需的安全体系认证。
然后我们会了解厂家的运维流程是否规范，比如工程师如何访问服务器（两个工程师同时使用不同的密钥访问服务器）；运维工程师的权限（重启等简单操作）；每次访问是否有日志（留证书）等等。
1.4 公司实力：公司能力也很重要。
毕竟，我们不希望这种尴尬发生在我们身上，如果系统还在，但制造商已经不在了。
一个企业的能力最直接的体现就是其资金链。
如果是初创公司，那么我们应该自己了解融资情况，以确定其是否具有持续的服务能力。
如果这个厂家没有融资，那么我们就看看它的造血能力，是否能赚到足够的钱，实现自给自足。
总之，厂家本身越丰富，造血能力越强，我们选择的可靠性就越大。
另一方面，我们还需要了解所选系统在企业服务中的份额。
如果这个厂商拥有大量的使用企业，并且是企业服务行业最顶尖的厂商之一，那么我们就可以相信大多数企业的验证，相信这个厂商的服务提供能力。
最后说一个比较容易理解的方面。
去制造商的官方网站看看它服务过哪些客户。
这些客户是我们行业中最好的吗？如果有大量的朋友选择了这个系统，那么你就不用犹豫了。
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2、产品能力：（功能很重要）产品能力主要体现在客服系统提供的功能是否能够满足我们业务的需求，是否涵盖售前、售中、售后各个方面。
选择模型时应关注的几个功能包括以下几个方面： 2.1 全渠道：目前客户在线反馈客户服务请求主要通过三个主要渠道：微信渠道、网页渠道（包括H5）、和APP渠道，但传统语音渠道不能忽视，还要借助微博等渠道，真正成为全渠道客户中心系统是未来客户服务工作的趋势。
2.2 客户画像：客户中心系统可以帮助企业区分不同的客户属性，以便提供精准的售前、售中、售后甚至营销服务。
例如，一位咨询客户可以让公司通过一次咨询记录该客户来自哪里。
（地域属性）、你是男孩还是女孩（性别属性）、你多大了（年龄属性）、你的脾气是什么样的（性格属性）、你关注什么产品（产品属性）等等。
全部通过系统记录并可以不断更新。
补充优化不仅可以通过在服务过程中了解客户来提供精准服务，还可以通过客户属性的分类找到合适的人员进行二次销售。
2.3 会话路由：在新的客户中心系统中有两件事很难做到。
会话路由就是其中之一。
不同的行业、不同的渠道、不同的咨询入口需要相应的技能群体来接受咨询。
为了实现灵活性，一个令人满意的分发策略必须得到系统提供的路由规则的支持。
广义上讲，新的客户中心系统必须具备按渠道指定技能组、按关联指定技能、按页面指定技能组、按咨询门户指定技能组、按客户信息指定技能组、或指定客服等功能。
可以同时使用多套路由策略，并按优先级顺序分配。
只有具备上述路由功能的客户中心系统才能满足各行业客户服务请求精准分类接待的需要。
2.4数据统计：新一代客户中心系统所有统计项目总计应在10项左右，包括工作量、工作时间、满意度评价、质量检验、有效/无效会话等客户服务KPI数据等一系列数据。
还包括机器人工作数据统计、客户拜访统计、现场管理统计、工单统计等。
客户服务和经理的日报、周报、月报、年报等所有报表都要覆盖。
3、AI能力：（智能很重要）3.1说到AI，很多人自然会首先想到机器人。
随着新一代客户中心的普及和广泛应??用，企业与消费者有了多个接触点，导致客户服务咨询量激增。
公司有限的客户服务人力资源与不断增加的客户服务请求之间的矛盾日益尖锐。
如何利用有限的客服资源来服务越来越多的客户服务请求，需要一个颠覆性的技术来解决，而这个颠覆性的技术就是客服机器人。
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据不完全统计，客服机器人可以帮助企业解决60-80%的常见或高频问题。
随着我国人口红利逐渐消失，降低客户服务成本无疑成为企业选择以客户为中心的系统最重要的一点。
3.2智能客户中??心系统不仅体现在智能机器人方面，还体现在智能质检、人机协作、智能输入等其他方面。
当顾客向客服提出问题时，机器人会向人工客服推荐替代答案。
人工客服扮演着保证解答质量、充当专家客服的角色。
这样既保证了客服的响应速度，提高了解答问题的准确性，又降低了解答成本。
人工客服的工作量。
智能质检是基于在线客服各个领域的海量用户对话，提取数百个客服对话特征，并利用这些特征进行训练的通用质检模型。
将这种模式应用到企业所有对话式质检工作中，将极大改善客户中心质检资源不足、工作量大、出错率高等一系列痛点。
总之，新一代客户中心系统的智能化程度越高，办公效率就越高。
高办公效率意味着更低的成本，所以系统的智能化也是我们选型的重要组成部分。
4、大数据能力：（分析很重要）对于客服中心来说，客服涉及到企业服务的很多客户，加上企业组织内部提供服务的很多部门。
客户服务会产生大量数据。
如何用于这些数据的收集、存储和深入分析利用将是及时有效的客户服务的关键。
客服大数据包括哪些内容？我认为主要有两类： 4.1客户数据：客户数据主要分为三类：描述性数据、行为数据和关联数据。
描述性数据包括客户的基本属性信息，如客户的地理信息、性别信息、联系方式等。
行为数据包括客户浏览记录、购买记录、服务记录、客户偏好等信息。
相关信息主要包括客户满意度、服务评价、客户忠诚度等。
4.2运营管理数据：主要包括业务流程数据、管理数据和员工行为数据三类。
业务流程数据主要包括咨询转接、工单流程、客服等处理数据。
管理数据。
包括考勤、绩效、培训等管理行为数据。
员工行为数据。
包括员工操作记录、奖惩记录、音视频监控数据等。
5、服务能力：（售后很重要）关于服务能力，仁者见仁智者见智，每个企业的侧重点略有不同，但它们应该都是相同的。
在以下四点范围内，对于新一代客户中心系统，我建议最好全部具备。
5.1 问题响应：这是服务标准的直接体现，也是服务人员的标准。
响应时间长短在普通顾客眼里可能并不重要，但在专业服务人员眼里，他们得到的服务是有标准的，更敏感的。
因此，在使用系统之前，首先要了解提供商的服务标准。
例如，SLA是如何制定的？服务的时间范围是多少？承诺的响应时间是多少？服务标准是三个9还是四个9？ 5.2 产品升级：随着客户需求的快速变化，各系统需要及时添加新功能。
据统计，目前客户服务系统更新周期已从三个月一次缩短为每月一次。
敏捷开发需要敏捷迭代。
这已经是每个客户服务系统提供商的必修课。
不排除由于人力或财力的影响，更新速度缓慢，与客户需求脱节。
因此，在选择时，需要了解提供商是否有每年至少两次的自然升级。
如果公司有定制化的功能需求，对方会收集、分析、项目、设计、编码、测试整个流程是否快。
5.3 客户成功系统：谈到客户成功，就不能不提到SaaS（软件即服务）。
大约在这个时候，随着互联网技术的发展和应用软件的成熟，出现了一种完全创新的软件应用模式：SaaS。
随着竞争的加剧和客户需求的不断变化，SaaS行业面临着一个问题：极低的转换成本，导致客户保留面临严峻挑战。
唯一的解决办法就是以客户为中心，确保客户需求得到满足、客户成功，才能留住客户。
虽然客户成功的起点是获得与提供商的长期合作，但帮助客户成功、赋能客户业务发展确实能让企业受益，尤其是那些刚刚接触新一代客户中心系统、缺乏经验的企业在运营中。
提供商的客户成功系统可以让企业快速上手，快速发现问题，及时纠正不足。
客户成功主要分为三个部分：运营指导、业务观察、数据分析。
一个优秀的客户成功经理可以抵得上一个客户中心经理的一半，而且是免费的。
这还不够值得我们关注吗？ 5.4 培训体系：一个好的供应商必须拥有完善的产品培训体系。
如果客户购买了系统但不知道如何使用，并且无法获得（或没有得到足够的）厂家的培训支持，那么无论你提供的系统性能如何强大，功能如何完善，就失去了意义。
既然我们是提供客户服务，那么我们的服务意识就必须高于其他提供商。
新一代客户中心提供商除了提供基础的产品培训外，还应具备提供行业最佳实践和客户服务能力培训的背景。
只要我购买了你们的产品后，如何使用，如何用好，甚至客服的基本能力都一站式提供。
这就是一个高品质提供商的体现。