为了加强客户关系、提供独特的体验并增加收入，公司开始使用人工智能。
尖端公司开始使用人工智能和机器学习来改变他们与客户互动的方式，加强这些关系，使自己从竞争对手中脱颖而出，并增加收入。
这一转变的核心是聊天机器人、推荐引擎、个性化通信、智能广告定位和图像识别等技术。
Gartner 分析师 John-David Lovelock 预测，到 2020 年，人工智能带来的商业价值将增加两倍以上，达到 3.9 万亿美元——而改善客户体验是这一增长的关键。
由于人工智能有望提高客户获取和保留率，它正在吸引企业领导者和 IT 领导者的关注。
Salesforce Research 对全球 3,000 名营销领导者的调查显示，51% 的公司已经在使用人工智能，超过四分之一的公司计划在未来两年内部署人工智能。
让我们看看组织如何使用人工智能来改善和高度定制客户体验并扩大客户群。
在客户体验方面，聊天机器人使用人工智能作为自动化代理、虚拟助理或聊天机器人。
该技术实际上仍然相当初级，但只要人类与时俱进，公司就会充分利用这些技术，通常是为了提供非常基本的客户支持。
在培生教育，每天有超过 10,000 人登录公司的系统，平均每天有 15 人遇到需要帮助的问题，这个数字在返校季期间会显着增加。
Pearson 客户平台首席技术官 Steve Santana 表示，这些是 Pearson 今年 4 月决定通过人工智能聊天机器人解决的问题——访问特定教育材料的困难，以及浏览器或密码重置的问题。
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在返校季，Pearson 通过部署名为 Einstein 的聊天功能扩大了与 Salesforce 的关系。
“我们很早就有一个试点项目，我们能够在六周内启动并运行它，”桑塔纳说。
该项目的影响超出了他的预期。
在 63 项有关网站访问、浏览器或密码的帮助请求中，超过 60% 是由聊天机器人解决的。
他说，另外 40% 的问题被转移给人类，人类解决问题的速度提高了 20%，因为聊天机器人已经捕获了大部分必要的信息。
Pearson 还将使用消息传递调用来提高聊天机器人的性能。
“这为我们、我们的学习者和教育工作者节省了大量时间，”桑塔纳说。
在关键的销售季节，我不必支付那么多代理商的费用。
“培生目前正在努力在 1 月份的下一个返校期间及时向系统添加更多类型的问题。
培生还考虑在销售流程中使用聊天机器人，例如验证教授并检查他们的状态命令，”桑塔纳建议道。
他说，了解聊天机器人的用例并确保它们接受过良好的培训非常重要：“分析客服人员成功处理的呼叫、找到最好的客服人员并让他们训练您的聊天机器人非常重要。
最近的一项 Constellation 调查显示， 50% 的公司在客户服务项目中使用人工智能，无论是在试点项目还是在生产中，但一些公司正在等待聊天机器人技术的改进，该公司有 13 个“我确实认为，作为一个假设，这是有希望的。
Fingerhut 和 Bedford Fair 等多个零售品牌的 IT 总监 Jacob Wagner 表示：“聊天机器人可以进行某种程度的分类。
随着技术的发展，这种分类将变得越来越灵活。
但人们实际上喜欢与其他人交谈。
有一天，他说，聊天机器人将变得如此强大，以至于客户将很难区分真假，但公司不应指望用聊天机器人取代他们的整个支持业务。
Constellation Research 首席分析师兼创始人 Ray Wang 表示：“公司通过简单的问题获得价值。
但客户服务中心是无可替代的。
事实上，随着聊天机器人能够更好地回答简单问题，人们也必须更好地处理更复杂的问题，Ray Wang 说。
推荐引擎 Bluestem 的瓦格纳可能会推迟使用聊天机器人，但他的公司瓦格纳表示，仅仅记住客户想要购买什么工具是不够的。
“我并不总是有同样的动力，”他说。
去购物的理由。
有时我打算给我的妻子买一份礼物。
不断地向我展示只有在我为自己购物（而不是为我妻子购买东西）时才感兴趣的乐器。
“了解客户的背景（即他们在任何给定的购物体验中寻找什么）至关重要。
这就是利用其他用户的搜索体验会有所帮助的地方。
例如，如果经常购买乐器的客户正在购物在搜索“球杆”的部分，人工智能可以帮助确定客户正在寻找的是高尔夫球杆，而不是电脑驱动程序，从而使客户的购物体验变得更轻松、更快捷。
人工智能已经具备了推荐功能。
经过五年的测试，已投入生产三年。
瓦格纳表示，很难确定具体收益，因为整体市场正在发生变化。
但他可以使用测试来衡量任何特定的人工智能更改是否有效。
Bluestem 对其 10% 的网站访问者进行了测试，其中一半作为对照组接受当前体验，另一半则体验新版本。
一旦对照组的转化率与未经测试的 90% 的转化率相匹配，并且测试运行足够长的时间，瓦格纳就可以查看改进是否有效。
“根据衡量标准，转化率往往会小幅增长，??即 0.25%，”瓦格纳说。
“但我们一直在进步。
我们一次进行两到三个测试。
”随着系统的成熟，公司将研究可能影响你的客户的其他因素。
“你正在处理无尽的复杂性，”他说。
“例如，当人们在坎昆度过周末时，他们的购物习惯与回到缅因州时不同。
因此，您的行踪很重要。
”瓦格纳还希望利用人工智能来改进产品页面，以便以每个客户喜欢的方式呈现产品信息，例如，当人们决定购买什么电视时，他们会寻找某些功能，因此这些功能应该更加突出。
个性化通信 电子零售商 Adorama 已经使用人工智能进行推荐两年了，但 Adorama 使用机器学习在生成营销电子邮件时为客户提供最大程度的个性化，并在此过程中为公司节省了资金。
Adorama 首席营销官表示：“以前，我需要文案来创作热门内容，现在，通过机器学习，我可以实现同样的目标，因此机器学习解决了人员配置问题。
” Adorama 第三方供应商被用于个性化沟通活动，“我们喜欢与第三方合作，因为我们不需要数据科学家团队，我们不需要 Python 开发人员团队，”Peker 说。
Adorama将在向第三方服务提供商发送数据的网页中添加像素，允许人们访问Adorama的产品目录，Adorama还需要测试新系统以确保其有效性，这一过程需要40到50个小时，然而Peker表示。
警告人们不要追随潮流，“你必须以非常聪明和可靠的方式来做，”佩克说，“想想你想要解决的问题以及人工智能是否可以解决它，然后权衡人工智能是否可以解决。
最有效、最便宜的方法。
”例如，在个性化电子邮件方面，Persado 提供的 AI 技术提高了点击率，并将收入增加了 50% 至 70%，Peker 说。
Persado 根据公司之前的沟通情况来训练系统。
这就需要新的营销信息，并使其与公司更大的营销叙事保持一致。
我们不断地衡量结果，以了解人工智能驱动的广告活动如何影响人们的参与度和退订率。
BrightEdge 最近的一份报告显示，近 60% 的营销人员计划今年在内容营销策略中使用人工智能，高于去年的 43%。
Persado 联合创始人兼产品高级副总裁 Assaf Baciu 表示，但人类总是了解情况。
首先，人类创建核心营销信息，然后由人工智能针对每个客户进行个性化定制。
人类评估最终的消息。
“品牌本身可以看到信息的重要性，人们可以点击信息的各个点并对其进行改进，”Baciu 说。
由人工智能驱动的广告定位是寻求改变客户体验领域的公司的另一个重点。
例如，消费品巨头宝洁公司拥有一支完整的内部数据科学团队，致力于人工智能可以应用的领域，其中广告是一个主要领域。
宝洁公司首席数据和分析官盖伊·佩里（Guy Peri）表示：“我们有一个程序化平台，通过该平台我们可以了解客户群体并进行此类分析——这些群体是我们需要的客户吗？对他们进行什么样的促销？品牌？如何广告费要花多少钱？ - 我们可以在不到一秒的时间内知道结果，这是实时大规模应用人工智能的一个例子。
”这也是一种比较划算的方式。
“事实证明，将广告支出花在这些聪明的受众身上非常有效，广告变得与受众更加相关。
这不仅改善了客户体验，也让我们变得更加相关，”佩里说。
佩里表示，宝洁正在构建自己的人工智能系统，结合开源工具和商业产品。
他还补充说，宝洁已向来自美国、欧洲、中国和新加坡等国家的团队推广其人工智能战略。
“有时，人工智能是一件很酷的事情，”佩里说，“但我们已经非常清楚，人工智能最终与解决业务问题有关。
例如，宝洁公司对聊天机器人的使用非常谨慎。
”他表示：“我们不希望机器人无法正常工作，从而危害消费者体验。
虽然机器人帮助人类更好地服务客户，但我们也不希望把一切都交给机器人，其准确性还需要测试。
” 。
图像和视频识别图像处理是人工智能正在改变客户体验的另一个领域，在线家居零售商 Wayfair 是引领这一趋势的公司之一。
Wayfair 几年前开始使用人工智能来帮助人们在网站、社交媒体、搜索引擎甚至电视上更智能地浏览商店。
但计算机视觉将变得更加有趣，因为 Wayfair 的产品线（家具和家居饰品）是视觉驱动的，Wayfair 的全球算法和分析主管 John 表示。
Kim说：“这些产品很难进行关键词搜索，例如地毯或沙发，很难弄清楚要插入哪些关键词才能找到你想要的产品——只有看到它才知道。
“顾客不会浏览 Wayfair 提供的 10,000 种产品，”他说。
“我们的产品目录非常庞大，通过个性化向每个客户展示最好的产品对我们来说非常重要。
”人工智能不仅可以用来向顾客推荐外观相似的产品，还可以让人们拍摄现实生活中的物品（例如咖啡桌）的照片，并从公司那里获得外观相似的咖啡桌的推荐。
Kim 还表示，人工智能还可以帮助推荐某种风格的产品，例如当代、现代或工业风格，以及如何最好地向客户展示产品“哪种图像效果最好——以白色背景或人物为背景的产品。
家庭体验产品？从侧面看还是从正面看？接下来，人工智能将被用来帮助客户更新他们的家居设计。
“你可以说‘这是我的房间，我想让它变得更现代，’”金说。
“这还不可能，但我们正在努力。
”实现这一点。
我相信这是非常前沿的。
目前还没有人在做这样的事情。
没有人可以看着一个房间说 20% 现代、40% 现代或 40% 工业。
目前还没有人做这样的事情，只有我们能做到。
“人工智能驱动的图像处理也融入了 Wayfar 正在试验的另一项尖端技术——虚拟现实、增强现实和混合现实。
这些技术在一段时间内不会成为主流，但我们看好它们，”Kim 说。
，并投资于这些技术以确保我们能够领先。
8 月，Wayfair 推出了 Magic Leap 增强现实耳机的混合现实购物场所，随后于 10 月推出了 Magic Leap 室内设计和房间规划应用程序。
宝洁公司还使用人工智能进行图像和视频识别项目。
例如，购买玉兰油护肤品的顾客可以使用人工智能护肤顾问，他们只需通过网络或移动应用程序拍摄自己的脸部照片并进行分析，即可了解更多有关皮肤类型和哪些产品最有效的信息。
“我们使用深度学习技术来分析你的面部，”宝洁公司的佩里说。
“这项技术在消费者体验中实现了高度个性化和简单化。
由于品牌忠诚度，客户继续购买玉兰油。
”线下，人工智能驱动的图像识别可以帮助宝洁改善商店货架上的产品展示。
宝洁公司目前正在考虑使用人工智能进行视频分析。
“了解产品的使用方式对我们来说非常重要，”佩里说。
“消费者允许我们记录他们的行为，他们使用 Swiffer 拖把或洗衣产品的情况。
如今，处理大量视频是一项极其繁琐的工作。
这对于人类来说很难做到这一点，对于机器来说更是如此”佩里说，他希望人工智能能够比人类更准确地解释动作，“我认为图像和视频处理的发展将是下一个前沿。
”关于人工智能的基础设施，Wayfair的Kim表示，虽然这些改善客户体验的方法都涉及人工智能的特殊用途，但实际情况是，由人工智能驱动的客户体验正变得越来越互联。
定价系统可能会对营销产生影响，您的营销系统可能会对需求预测产生影响，而需求预测可能会影响促销活动——我可以采取其他高度相关的方法。
今天，公司有机会将这些系统结合起来。
Kim 说：“对我们来说最重要的是数据科学和算法方法真正嵌入到整个组织中，而不仅仅是几个关键职能领域。
”工程是公司的支柱，那么数据科学将成为整个公司的命脉。