新年伊始，面对突如其来的疫情，石家庄按下了“暂停键”。在做好疫情防控工作的同时，位于石家庄的中国联通智慧客服北方中心一如既往，在员工无法到岗的情况下，确保客服始终在线，疫情期间联通温暖。这怎么可能？原来，依托智能客服系统的集约化运营优势，疫情防控措施启动后，中国联通全国综合系统快速响应、高效部署，实现座席云管理和多中心敏捷协同，并在最短时间内完成跨区域资源管理。集成和能力重用。联通智慧客服后台正在上演着“一方困难，四方支援”的一幕幕。这是中国联通智慧客服系统集约化运行以来的首次测试，应对跨区域服务协同问题。经过一周的有序运营，整体服务水平稳步提升，特殊时期实现了7*24小时客服热线。不间断，及时响应客户需求，快速解决客户问题。这也是中国联通打造优质服务的一个缩影。中国联通2021年工作会议明确提出，着力打造优质服务、高质量发展、高效治理、高科技引擎、高能运行“五高”发展新优势。贴心、更便捷、更智能的服务体验。在通信服务“抗疫战”的最前线，中国联通用实际行动诠释了央企的担当、速度和作为。在打造优质服务的道路上，中国联通智慧客服系统的独特优势逐渐显现。服务体系更加集约化、灵活化、敏捷化。基于天工平台强大的计算资源、毫秒级响应能力、灵活灵活的高并发负载、服务大数据赋能，构建并持续升级中国联通智能化、集约化、一站式的智慧客服体系。环境下的场景化应用成为该系统独有的底层保障和超强能力。智能敏捷的互联网化运营布局，可支持2个数据中心和4个智能客服中心的多活切换，可承载数万座席，日均处理千万级以上呼叫量。截至2020年底，已完成20个省份集约化运营，热线智能化运营水平持续显着提升。今年，中国联通将加快后续省分公司集约化进程，快速形成全国产能。服务体验更加舒适无缝。互联网时代，中国联通致力于打造以自助为先、以人为辅的优质服务，以简单的接入操作、智能的语音引导、精准的业务需求获取、个性化的诉求，更主动的人性化，提供舒适的体验接触。智慧客服系统以提升自助服务能力为前端核心能力，潜心研究客户的互联网接触习惯。通过持续的模型训练，梳理和标准化灵活智能的引导流程，可以根据不同客户的喜好和需求，匹配更合适的服务。实现差异化服务的渠道。服务交互更加贴心、高效、智能。中国联通客服智能预测基于服务大数据，实时获取用户诉求，通过AI意图识别、IVR引导、短信和H5；多轮交互，准确识别用户需求，发现用户偏好，为客户提供最合适的产品、渠道偏好和服务内容，引导用户快速解决问题；还可以支持线上预订和线下敏捷交付的无缝协同，既节省了交互处理的时间，又给用户带来了更贴心的体验。服务形式更加随心所欲，一站式解决。智能客服彻底打破了地域概念，解决了传统分散经营的碎片化问题。无论客户身处何地，只要拨打10010，即可获得一致、规范、统一的服务体验。日新月异的跨域服务更符合异地跨年的近期生活诉求，遥远的家。对于客户而言，无时无刻不在的快速响应、贴心、智能的热线服务，不仅是便捷的生活体验，更是快速跟上互联网生活节奏的可靠助手。服务接入更精准，响应极速。智能客服系统依托多重画像和偏好识别，提供更精准的分级分级需求。以中国联通“星享计划”为例，就是针对高星级客户推出的多元化专属服务。其中，热线是极速响应服务，7*24小时对五星级用户开放，可直接接入人工服务。服务过程中如遇意外挂断，客服人员也会主动回拨，用实际行动真正做到“把客户放在星星上”。成功始于口碑，服务决定未来。中国联通率先构建数字化、集约化、互联网化、智能化运营能力，能够在应急服务流程中快速形成有效生产力，满足客户多样化的服务需求。这是中国联通在数字化赋能下独有的差异化服务优势，充分体现了中国联通抗击疫情、备考、聚大智慧、蓄势待发的决心和努力。这也是联通年初以来推出的首个优质服务，未来将继续细化推出更多服务内容，巩固联通优质服务在数字时代的品牌影响力.
