AI正在成为大多数业务领域的必备技术。无论是面向客户的聊天机器人帮助用户参与和转换，还是在幕后帮助用户做出关键业务决策，AI无处不在。对它能做什么和应该做什么的期望通常很高。然而，当这些期望没有得到满足时，并不总是技术的错，更有可能是人的错。你为什么这么说？或许我们可以瞥见下面实施人工智能时人类最常见的一些错误。错误1：混淆自动化和人工智能将人工智能和自动化等同起来是一个常见且可以理解的错误。毕竟，两者都可以做类似人类的工作，提高生产力和客户体验，但两者之间有一个关键区别。自动化遵循预先确定的规则，而人工智能用于模拟人类思维。如果您的目标是重现通常由人类完成的简单、重复的任务，例如填写表格、重置密码或路由查询，那么您很可能会进入自动化技术市场。另一方面，如果你正在寻找一种可以做更复杂事情的解决方案，包括与客户进行实际对话、分析客户数据、提供相关答案和建议，你将需要具有分析和自然语言处理能力的人工智能能力。如果你最终选择了错误的选择，你最终要么付出比你需要的多，要么得到的比你预期的少。错误2：没有很好地确定成功因素如果您没有预先定义成功是什么样子、实现它需要什么以及您将如何衡量它，您将永远不知道您的投资是否有回报。试图一次做所有事情，或者选择一个广泛的、不确定的目标（比如“改善客户服务”）会让你失败。相反，您需要针对一些特定的KPI。然后考虑哪些团队需要参与，哪些流程需要实施或更改以确保成功。更重要的是，确保目标的内部一致性。否则，您可能会使用AI来转移常规查询，以便您的代理可以花更多时间与需要他们的客户打交道，但领导层可能会注意到正在发生的事情，并想知道平均处理时间保持不变的原因，甚至是上升的原因。事先同意，这样技术部门就不会因为在它从未打算做的事情上失败而受到指责。错误3：没有得到组织的支持即使是最好的AI解决方案也不会产生太大影响，除非每个受其影响的人都了解并参与其中。当客户服务代理听到“人工智能”这个词时，他们可能会认为自己会丢掉工作。对新技术的影响保持透明：员工会被调任新角色，还是会学习新技能？流程和程序会改变吗？实际上，AI会让员工有更多时间从事更有趣、更先进的工作?与此同时，领导层需要明白，从新解决方案中实现价值的时间会加快。任何新技术或职责变化都有一个学习曲线，团队需要时间才能赶上。当您开始在现实世界中使用该技术时，您还需要对其进行微调和调整。也就是说，提前设定预期。错误4：没有考虑对整个客户旅程的影响当您改变客户旅程的一个阶段时，整个体验都会产生连锁反应。您需要一个整体视图，以便您可以预测和解决在将AI插入路径中的一个或多个接触点时可能出现的问题。如果您在售前使用AI为潜在客户创造出色的体验，那么当他们提供支持时会发生什么？支持人员能否提供同样出色的体验？他们是否有历史信息来实现无缝交互？放眼大局，尽一切努力使旅程保持连贯一致。错误5：不了解你试图解决的问题的原因.例如，如果您的目标是提高您的NPS（净推荐值），您首先需要深入了解是什么导致您的分数下降。如果是因为您的客户对等待时间或解决问题所需的时间感到沮丧，人工智能可能会有所帮助。但是，如果客户真正不满意的是您的运输和退货政策，那么即使是世界上最好的人工智能解决方案也无法奏效。人工智能在客户体验方面的潜力是不可否认的。正确处理人为因素，您就更有可能获得想要的结果。
