信息技术基础设施库（ITIL）最初是由英国政府部门提出的一套IT服务管理指南。自2007年第三版颁布以来，现已成为标准体系。致力于通过满足管理需求来提高IT服务质量，从而实现目标。尽管越来越多的公开文件和IT人员提出了他们对ITIL系统的理解，但是ITIL的技术概念仍然被很多人误解。无论组织规模如何，实施ITIL都是一项巨大的挑战。幸运的是，我所在的公司已经将ITIL融入到业务管理流程中，但即便如此，ITIL系统的整体应用仍处于起步阶段，正在经历痛苦的??完善过程。当我在一家大型组织负责协调流程变更管理时，开始迷茫ITIL的整体框架如何在日常运营中体现其收益和价值。事实上，从整体的IT管理结构入手，远比将精力花在每本ITIL书籍的具体内容上要明智得多。以下是一些有助于理解ITIL系统概念的友情提示：1.ITIL与现实的结合：ITIL系统的扩展性毋庸置疑，但这并不意味着需要考虑整合整个ITIL系统与贵公司的业务。ITIL应被视为发现问题答案和特定需求的工具。实际上，并非所有的ITIL流程都能为公司带来收益。很多人一提到ITIL系统，就会下意识地联想到“文档多、流程多、工作流相应多”。其实完全可以组织一场关于如何实施ITIL的研讨会，来说明如何通过ITVL第三版《服务运营》和《服务转型》两本书的内容来带来真正的收益。可以通过集成ITIL来解释IT维护支持：当项目组的开发人员离开公司时，由于缺乏支持级别协议说明、相关技术和系统维护文档，新的应用系统支持人员肯定会陷入困境。ITIL专门阐述了新服务或新应用系统上线后的服务支持期，特别强调了知识传递的重要性。2、参加ITILV3认证培训：如今，越来越多的公司为其服务台人员和其他IT支持人员报名参加ITILV3基础认证培训课程。该培训课程为公司中的每个人提供了分享知识的机会。参加本课程的另一个好处是可以借此机会形成对ITIL术语的统一理解，在组织内部达成共识，从而为以后实施ITIL打下基础。需要说明的是，虽然只是一门基础课程，但在短时间内学习和理解大量的ITIL概念、观点和信息，对于任何刚接触ITIL的人来说都是一个很大的挑战和难度，需要做好准备。3、ITIL不仅仅是IT：IT发展到今天，人人都已经身在其中。在公司内部整合ITIL系统时，不仅仅是IT部门的责任，其他部门也必须参与进来，比如财务部门。成熟的故障管理流程形成后，大部分用户会体会到ITIL标准化的好处，并形成直观的认识。4.简单就是最好：如果您的公司还没有正式的ITIL流程，那么建立最佳实践并从简单着手可以对成功实施ITIL大有帮助。服务帮助台是一个很好的切入点。为了开始集成ITIL系统，首先需要建立一个服务目录，这个目录需要包括所有应用系统的列表和服务帮助台对外提供服务的IT服务列表。那么我们建议大家可以提前考虑一下如何将ITIL的事件管理流程融入到服务台的日常工作中。例如：通过定义服务故障类型的优先级并据此建立服务故障升级策略规范，然后根据规范针对不同严重程度的故障形成相应的服务水平协议和相应的内部IT运营水平协议。这将极大地帮助改善发生故障后的IT服务响应时间，从而满足客户的期望。在我公司实施ITIL***实践的过程中，最大的学习来自于变更管理流程方面：效果非常显着，所有实施的产品变更都可以被识别和跟踪。在决定实施任何变更之前，需要与客户提前沟通并达成一致，并有必要尽量减少在业务高峰期实施任何变更，以免造成损失。通过实施变更管理流程，我们现在可以很好地了解正在发生的问题以及它们在多大程度上影响了我们的基础架构。也有助于减少不必要的冲突或争论：例如，当服务器团队正在执行Windows操作系统补丁操作时，网络团队会提前非常清楚这种情况，因此他们不会同时执行时间重启核心网络设备等操作会影响服务器团队的工作。有几种方法可以避免因全面实施ITIL系统而导致的无所适从的情况，并有助于提高ITIL在组织中的应用。最重要的是你要明白，这不是一个短时间内可以完成的小工程，而是一个非常耗时耗力的大型工程，所以做好计划很重要有足够的时间来实施ITIL。此外，在实施任何新的ITIL流程之前，必须确保您了解组织的现状和目标，这是确保成功实施ITIL最佳实践的关键成功因素。需要提醒的是，ITIL非常容易融入，一旦您成功实施了一个单独的ITIL流程，您将继续体验到好处。
