通过组织内利益相关者的视角了解IT的角色是阐明IT可能需要如何转型的有效方法。长期以来，IT部门被视为成本中心，主要强调性能和成本。在过去的10年中，IT部门的作用在许多组织中都得到了加强。IDG《2020年首席信息官现状》调查突出了这一趋势：75%的受访CIO认为自己是业务规划师或机构转型代理人，而67%的人表示创收是他们的工作职责之一。然而，在数字化转型时代，首席信息官将需要更加努力（和更聪明）地工作，以确保或保持他们被视为独一无二的角色。人工智能正在改变“做好基础工作”的定义，模糊组织界限，并改变首席信息官在领导团队中获得令人羡慕职位的速度。StephendeCampos最近被任命为HuntConsolidated的首席信息官，这是一家总部位于达拉斯市值数十亿美元的石油和天然气勘探和生产公司。Stephen与人合着了这篇文章，以解释CIO如何使用AI来改善IT运营，找到新的方法来帮助他们的组织成功发展，并提高他们的公司对资本市场的洞察力。第1步：通过AIOps重新关注基础许多CIO已经从服务提供商转变为业务合作伙伴，方法是做好基础：在网络、基础设施和帮助台等传统IT运营领域提供高质量的服务。然而，这些传统策略无法满足云计算、物联网和大数据的指数级需求，这些需求远远超出了人类的能力范围。为防止IT运营成为数字化转型的限制因素，您必须重新关注基础。智能运营代表了AI和IT运营的结合，这也是一些CIO所做的事情。智能运维平台将整合来自各种监控和服务管理来源的数据，将机器学习技术应用到后台数据中，找到一些规律，为IT运维工作开启新的智能化和自动化水平。早期采用者最初可能会专注于在监控数据中寻找一些模式来提前部署一些补丁，以防止计划外停机。更先进的组织可能会部署虚拟服务代理或“聊天机器人”来自动化一些关键的IT服务管理功能，例如票证分析和密码重置。在任何一种情况下，智能运营的部署都可以通过自动化商品化任务、减少平均解决时间和限制计划外工作来节省IT时间。企业还可以通过避免手动重启和获得更高质量的基于人工智能的服务来享受更高的生产力。在Forrester的一项研究中，一家综合电信公司部署了智能运营，并在三年内节省了约700万美元的劳动力成本。这些节省可以创建一种自筹资金机制，从而扩大IT部门在整个组织中的知名度和影响力。第2步：启动自筹资金试点并提供不可思议的价值在建立自筹资金机制后，要求您的IT业务合作伙伴开始与其业务利益相关者进行协商对话。首先询问他们针对的关键指标。例如，销售部门可能专注于提高转化率，而客户服务部门可能希望优化平均处理时间。与业务利益相关者合作，将指标分解到他们的基础流程中，以找到可以通过AI改进的步骤。首先在流程中寻找可以自动化的步骤。这些步骤通常高度依赖手动、重复的数据输入，或在多个应用程序之间切换以查找不同类型的信息。例如，一位健康保险客户通过在定价应用程序中自动输入索赔医疗代码，能够将复杂患者住院索赔的定价时间缩短1,000%以上。一旦您确定了一些可以自动化的领域，您就可以通过提问来发现让一些流程和体验变得更智能的机会。一个很好的打开话题的方法是提出诸如“你想获得什么信息？”之类的问题。或“哪些信息可以改善客户体验？”或者，询问他们是否愿意扩展某些“工作场景”或可重复模式。例如，HomeDepot通过使用机器学习技术分析呼叫中心数据并识别与积极结果相关的行为，在10周内将平均客户服务处理时间减少了4%，并将客户体验改善了6%。%。该公司还部署了人工智能机器人来指导客户服务代理采取最有可能带来这些积极成果的行动。接下来，创建一份清单，列出您在业务中发现的各种机会，并根据它们的影响和可行性对其进行评分。这将使您的团队能够确定一两个用例，以进一步使用您的自筹资金机制。影响评估涉及这些机会将在多大程度上推动业务成果，例如降低成本、增加收入或增强体验；而可行性评估决定了某些数据、技术和技能的可用性。具有高影响力和高可行性的机会通常是试点项目的最佳人选。完成这些评估后，将与业务利益相关者举行简短的沟通会议，以得出一个粗略的业务案例。这使我们能够确保收益和成本合理，每个人都同意最小可行产品(MVP)，并开始工作。在您开始工作之前，请牢记基线指标，这样如果您的MVP成功，您将有一个强有力的比较点和证据来支持未来的扩展。第3步：为正式的AI项目创建案例成功完成一两个试点项目后，您就可以正式确定您的AI项目了。IT应与企业中IT资助试点的受益者合作，交流试点的成功结果，阐明其他有前途的用例，并为建立专门的AI卓越中心提供理由。在采用AI优先战略的组织中很常见，这个卓越中心团队专注于识别AI用例、运行试点项目以及扩大用例以改善业务成果。如果有专职的全职员工，这些早期试点的成功成果可帮助CIO传达AI在产品、流程和体验方面的实实在在的好处。还要考虑人工智能如何通过环境可持续性和治理(ESG)报告增强公司对资本市场的洞察力。在数字化已经超越人类能力的世界里，人工智能是有效保护组织数据和技术资产的唯一途径。在许多情况下，它也是应对与气候变化相关的威胁和滥用行为的可行解决方案。美国银行的一项研究发现，从2014年到2019年，标普500指数中“环境可持续性和治理”排名前五的公司每年的表现都优于排名倒数第五的公司。至少高出三个百分点。评估您的立场并采取行动诚实地了解您的组织对IT的看法–您是否被视为负责保持业务运行的服务提供商，或者您是否被视为能够扩展、发展和差异化您的关键组成部分商业？如果您是前者，请考虑如何利用AI创建一种自筹资金机制，使您处于获胜的有利位置。如果你是后者，我相信那句古老的格言是“知识如饥似渴”。
