随着移动应用程序、移动聊天和社交网络的服务交付高峰，当今的客户需要跨各种设备和渠道的无缝、个性化服务。传统的电话和电脑客服方式已经不能满足当前企业和客户的需求。响应速度慢、工作效率低、企业成本高、客户体验差等诸多痛点暴露无遗。企业迫切希望改变现有的不良服务状况。此外，随着电子商务和O2O服务行业的发展，以及智能手机的普及和移动互联网用户的不断增加，如何做好客户服务成为企业最关心的问题。目前，优秀的企业客服团队在客服渠道、客户满意度、社交网络、多渠道融合等方面竭尽全力满足客户随时随地的个性化需求。 1、在客服渠道方面，高绩效企业客服团队仍以呼叫中心和IM为主，并正在加紧布局微信、APP等新渠道。 根据2015年第三季度的一项调查数据显示，传统呼叫中心和IM仍然是客户服务的主力军。微信和APP是移动客服的新渠道。比较月访问量的增长趋势，微信增长速度最快，其次是App。 与广泛使用的呼叫中心和WebIM相比，微博的渠道覆盖率不升反降。调查还发现，在传统渠道（如呼叫中心、网络IM）稳步发展的同时，微信的渠道覆盖率增长迅速，从2014年的43%上升到如今的74%，增长了31个百分点。APP作为新兴的服务渠道，其应用开发使其渠道覆盖率提升了15%之多。 此外，互联网的发展导致用户沟通方式逐渐增多，企业也逐渐从传统的单一渠道向多渠道发展。尤其是在售后服务方面，数据显示，由于售后服务的复杂性和多样性，对两个甚至三个以上渠道的需求明显增加。但由于基础服务的特点，售前服务仍以单一渠道为主。 结语：随着微信和APP的发展，两者作为新兴的客户渠道，越来越多地被客户使用，也被越来越多的企业所认可。多渠道客户服务已成为必然。 2、作为重要的客户服务渠道，呼叫中心和WebIM由于具有即时性特点，客户满意度相对较高，而新兴的移动互联网和医疗行业以及中小企业的客户满意度相对较低。低的。 在与客户满意度密切相关的客户服务渠道方面，调查数据显示，WebIM和呼叫中心满意度分别达到92%和85%。但由于反馈周期长等原因，传统邮件和微博的满意度不到70%。 来自不同行业的满意度调查数据显示，2015年媒体和房地产行业满意度最高，达到87%以上。然而，近期移动互联网的发展势头仅为73%。其他行业保持在75%到80%之间。 从公司规模来看，大企业非常重视客户服务，而小企业由于业务量小，客户服务相对较好。两者的客户满意度均超过80%。而中型企业，由于企业规模受限，业务量不断增加，对客户服务水平重视不够，客户体验不佳，满意度仅达到77%。 3。在效率为王的时代，客户服务面临着前所未有的挑战。客户需要快捷方便的解决方案 在客户服务中，客服人员缺乏礼貌成为客户不满意的一个原因。只有快速响应，一次解决问题，用户才会感到惊喜和满足。在调查中，84%的用户表示快速响应会让他们满意。?调查数据显示，在提升客户满意度方面，呼叫中心、IM、微信等渠道可有效减少用户等待时间，客服完成业务的时间相对较短，工作效率高比较高。此外，随着移动终端的发展，智能终端用户快速增长，71%的企业业务来自移动终端，客户的需求已经转向移动终端。企业需要加快建立完善、高效的移动客服。 结论：客户服务面临着提供更智能、更快捷的服务解决方案以满足客户不断变化的需求的挑战。 4。客户服务建设和社交网络平台的多渠道融合是企业客户服务未来的发展趋势走出去，由于社交传播效应的影响，企业越来越重视客户服务这方面的工作。根据调查结果，在客户经常使用的几种分享体验的渠道（如社交网站或商家评论、社交平台、口碑等）中，社交平台的使用率最高，达到74%。 移动端微信、APP、社交平台的发展，导致很多时候单一的渠道无法满足用户的需求。呼叫中心渠道，很难做到。为了随时随地满足客户的个性化需求，越来越多的企业开始通过多渠道整合的方式提供客户服务。根据数据对比分析，多渠道融合解决问题率高达80%，远高于其他单一渠道。 以上数据均来自《2015年客户服务行业数据报告》，报告由Udesk客服统计中心权威发布。
