2020年4月23日，北京——尽管中国大陆公司表示他们有信心识别他们的客户并进行数字互动，但消费者我不这么认为。这一发现来自全球领先的信息服务公司Experian最近发布的一份报告《2020年全球欺诈与身份识别洞察报告》。报告显示，98%的中国企业对客户识别和再识别能力有很强的信心，在亚太地区排名第三，仅次于印度尼西亚和印度（两国均为100%）。今年的报告是根据中国大陆、印度、日本、印度尼西亚、澳大利亚、美国、英国、德国、奥地利、法国、西班牙、英国等14个国家的6500多名消费者和650多家企业的反馈意见得出的。荷兰、巴西和哥伦比亚。围绕企业对自身满足客户需求能力的认识与客户体验之间的矛盾展开深入探讨。在全球范围内，超过一半的消费者在在线互动期间感觉不到企业的认可，尽管95%的企业对他们以数字方式识别客户的能力充满信心。此外，欺诈风险日益成为全球企业面临的严峻挑战。57%的企业报告称，在过去12个月中，涉及开户和账户接管欺诈的损失有所增加，这一比例逐年上升，这通常是由于企业未能准确识别其客户。与此同时，全球三分之二的消费者表示，安全仍然是他们决定与企业合作的最重要因素。有效识别消费者的偏好是企业与消费者建立互信关系的基础。在中国，企业普遍倾向于优先提供个性化的在线体验，而大多数消费者则更看重安全性和便利性。Experian过去四年的研究发现，安全始终是中国消费者在决定与企业合作时考虑的首要因素，紧随其后的是账户访问的便利性。在提供个人信息可以从中获益的前提下，78%的中国消费者认可自身数据的价值，在亚太乃至全球排名第三。同时，大多数消费者欢迎公司使用个人信息来创造个性化的客户体验。这一比例在全球达到88%，在中国达到92%。可见，当消费者认为自己的安全得到充分保障时，企业可以与他们建立双赢互信的关系，通过优化便利性和个性化进一步发挥商业潜力。“从我们的研究中，我们可以观察到中国企业和消费者之间的两组差异。一是企业对自己识别客户的能力有很高的信心，而消费者则觉得自己没有被认可；二是企业往往是他们更追求提供个性化的产品和服务，却忽视了消费者对安全的优先考虑。益百利大中华区首席执行官黄健表示：“更令人担忧的是，企业对其识别和重新识别客户的能力的错误信心会导致更高的欺诈损失以及随之而来的客户信任损失。因此，为了要真正实现以客户为中心的目标，企业需要认识到消费者对数据安全的高度重视，同时更好地平衡消费者需求与自身业务需求——这是建立互信、实现有效的第一步益博睿于2019年7月至11月进行了这项研究，针对6,500名18至69岁的消费者，涵盖银行、信用卡支付提供商、电信提供商、在线和包括移动零售商在内的650家公司，这些公司位于14个国家/地区美国、英国、德国/奥地利、法国、西班牙、荷兰、巴西、哥伦比亚、中国大陆、印度、日本、印度尼西亚和澳大利亚。并通过超过26次对企业高管的深入电话采访进一步验证了调查结果，这些高管对数字客户体验、技术和创新或欺诈风险管理的战略规划流程具有决策权，跨多个职能部门（包括产品、营销、运营、信息技术、综合管理和财务）。今年是进行这项研究的第四年。立即下载报告：https://s3.51cto.com/oss/202004/23/744e389310ad90727534462761c7fd7f.pdf
